Показатели эффективности (KPI): AR, SLA

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Показатели эффективности (KPI): AR, SLA создатель Mind Map: Показатели  эффективности  (KPI): AR, SLA

1. Режим работы ОКС

1.1. Не рабочие дни (праздники, выходные)

1.1.1. Провести анализ входящего трафика в не рабочее дни

1.1.1.1. При необходимости скорректировать график работы КЦ

1.2. Рабочие часы с 06:00 до 19:00 (МСК)

1.2.1. Провести анализ входящего трафика в не рабочее время

1.2.1.1. При необходимости скорректировать график работы операторов

2. Программное обеспечение

2.1. Сбой, "зависание", отказ работы основных программ Oktell, 1С

2.1.1. Информирование службы ИТ о возникшей ошибке

2.1.1.1. Достижение договоренностей между руководителями служб об оперативном решении приорететных заявок

2.2. Не качественная связь со стороны поставщика услуг

2.2.1. Информирование службы ИТ о возникшей ошибке

2.2.1.1. ...

3. Маршрутизация звонков

3.1. Не верно сделан перевод звонка(оператором)

3.1.1. Улучшение подготовки операторов

3.1.1.1. Контроль работы операторов

3.2. Некорректная маршрутизация звонка

3.2.1. Ведение реестра ошибок для дальнейшей передачи результатов в службу ИТ

3.2.1.1. Устранение проблемы со стороны отдела ИТ

3.3. Увеличение входящего трафика за счет маршрутизации звонков напрямую в КЦ

3.3.1. Перевод звонков на МКП и 2-ю линию

3.3.2. Привлечение клиентов на Клиентский портал самообслуживания

4. Персонал

4.1. Текучесть кадров

4.1.1. Система мотивации (низкая оплата труда)

4.1.1.1. Пересмотреть систему премирования и оплаты труда

4.1.2. Работа в режиме многозадачности

4.1.2.1. Поведение дополнительных исходящих компаний

4.1.2.1.1. Выделить сотрудника (группу сотрудников) на выполнение данной задачи

4.1.3. Высокий уровень стресса

4.1.3.1. Проведение опроса удовлетворенности работой

4.1.3.1.1. Проведение мероприятий на повышение вовлеченности сотрудников

4.2. Квалификация сотрудника

4.2.1. Мало опыта

4.2.1.1. Применение системы наставничества

4.2.1.2. Проведение refresh-обучений

4.2.2. Нет четких инструкций по действиям оператора

4.2.2.1. Актуализация и наполнение базы знаний

4.2.3. Ограниченные ресурсы для проведения базового обучения

4.2.3.1. Задействование в обучении поставщиков компании

4.2.3.2. Обучение сотрудников бизнес-тренером по найму

5. Взаимодействие с бизнесом/смежными отделами

5.1. Не своевременное предоставление информации от территории (изменение в режиме работы ТО, смена ответственных лиц)

5.1.1. Достижение договоренностей с руководителями ТО (ОКСов) для своевременного уведомления об изменениях

5.2. Не своевременное предоставление информации о новых маркетинговых акциях

5.2.1. Достижение договоренностей с руководителями смежных отделов для своевременного уведомления об изменениях в рабочих процессах