Звонок + Встреча

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Звонок + Встреча создатель Mind Map: Звонок + Встреча

1. Искусство звонка и назначение встречи

1.1. Звонки по телефону (основа)

1.1.1. Преимущества

1.1.1.1. Экономия сил и времени

1.1.1.2. Экономия денег

1.1.1.3. Сокращение времени затрачиваемого на разговор

1.1.1.4. Зона комфорта

1.1.1.5. Все под рукой

1.1.1.6. Возможность фиксировать диалог

1.1.1.7. Возможность приостановить

1.1.2. Недостатки

1.1.2.1. Не задействовано вербальное влияние

1.1.2.1.1. Вербальное влияние - 55%

1.1.2.1.2. Голос - 38%

1.1.2.2. Клиент остынет до подписания

1.1.3. Виды Звонков

1.1.3.1. Входящие

1.1.3.1.1. Впервые - Холодные

1.1.3.1.2. Повторно - Теплые

1.1.3.1.3. По рекомендации - Горячие

1.1.3.2. Исходящие

1.1.3.2.1. Холодные

1.1.3.2.2. Теплые

1.1.3.2.3. Горячие

1.1.4. Цель звонка

1.1.4.1. Чего нужно достигнуть?

1.1.4.1.1. Банки/Страховые

1.1.4.1.2. Автосервис

1.1.4.1.3. Инфобизнес

1.1.5. Секреты успешного скрипта

1.1.5.1. 1. Приветствие

1.1.5.1.1. Алгоритм

1.1.5.1.2. Пример

1.1.5.2. 2. Присоединение

1.1.5.2.1. Зачем нужно?

1.1.5.2.2. Примеры

1.1.5.3. 3. Перехват

1.1.5.3.1. Зачем нужно?

1.1.5.3.2. Алгоритм

1.1.5.3.3. Пример

1.1.5.4. 4. Имя

1.1.5.4.1. Зачем нужно?

1.1.5.4.2. Правило

1.1.5.4.3. Алгоритм

1.1.5.4.4. Пример

1.1.5.5. 5. Обход цены

1.1.5.5.1. Зачем нужно?

1.1.5.5.2. Правило

1.1.5.5.3. Алгоритм

1.1.5.5.4. Пример

1.1.5.6. 6. Скидка

1.1.5.6.1. Правило

1.1.5.6.2. Почему так?

1.1.5.6.3. Пример

1.1.5.7. 7. Пауза

1.1.5.7.1. Правило

1.1.5.7.2. Зачем нужно?

1.1.5.7.3. Пример

1.1.5.8. 8. Дальнейшие шаги и причины

1.1.5.8.1. Зачем нужно?

1.1.5.8.2. Правило

1.1.5.8.3. Пример

1.1.5.9. 9. Альтернатива

1.1.5.9.1. Зачем нужно?

1.1.5.9.2. Правило

1.1.5.9.3. Примеры

1.1.6. Задание

1.1.6.1. Какие скрипты необходимы

1.1.6.1.1. Входящие звонки

1.1.6.1.2. Исходящие звонки

1.1.6.2. Кто из сотрудников будет использовать

1.1.6.2.1. Разведчик

1.1.6.2.2. Охотник

1.1.6.2.3. Фермер

1.1.6.3. Для каждого вида скрипта и сотрудника определите цели

1.1.6.3.1. Максимум

1.1.6.3.2. Минимум

1.2. Входящий звонок

1.2.1. Алгоритм

1.2.1.1. 1. Определить цель

1.2.1.2. 2. Начало разговора

1.2.1.2.1. Приветствие

1.2.1.2.2. Присоединение

1.2.1.2.3. Перехват

1.2.1.2.4. Знакомство

1.2.1.3. 3. Основная часть

1.2.1.3.1. Разведка

1.2.1.3.2. Продажа

1.2.1.4. 4. Завершение разговора

1.2.1.4.1. Назначение встречи/Оплата

1.2.1.4.2. Подведение итогов

1.2.1.4.3. Обмен контактами

1.2.1.4.4. Обязательства

1.2.1.4.5. Благодарность

1.2.2. Скрипты

1.2.2.1. Разведчик

1.2.2.1.1. Преимущества

1.2.2.1.2. Недостатки

1.2.2.1.3. Алгоритм

1.2.2.1.4. Пример

1.2.2.2. Охотник

1.2.2.2.1. Алгоритм

1.3. Исходящий звонок

1.3.1. Горячие звонки

1.3.1.1. Цель

1.3.1.1.1. Проявить заботу

1.3.1.1.2. Увеличить доверие

1.3.1.1.3. Прогреть точку контакта - Покупателя

1.3.1.1.4. Запрещается

1.3.1.2. Алгоритм

1.3.1.2.1. Приветствие и напоминание

1.3.1.2.2. Интересуемся как добрался Клиент

1.3.1.2.3. Интересуемся впечатлением

1.3.1.2.4. Как отнеслись окружающие

1.3.1.2.5. Предложить помощь и поддержку

1.3.1.2.6. Согласие на следующий звонок

1.3.1.2.7. Попрощаться

1.3.1.3. Скрипт

1.3.1.3.1. Продавец: Алексей?

1.3.1.3.2. Клиент: Да, это я! Добрый день.

1.3.1.3.3. Продавец: Добрый день. Это ваш менеджер компании (Название) Владимир Бобров. Вы вчера сделали шумоизоляцию автомобиля в нашем салоне. Помните меня?

1.3.1.3.4. Клиент: Да, конечно!

1.3.1.3.5. Продавец: Звоню уточнить как Вам качество шумоизоляции? Уже успели испытать? Все ли хорошо?

1.3.1.3.6. Клиент: Дает свои комментарии, дает обратную связь

1.3.1.3.7. Продавец: Какое у Вас первое впечатление? Понравилось ли Вам качество работы?

1.3.1.3.8. Клиент: Говорит, отвечает, задает вопросы.

1.3.1.3.9. Продавец: Что сказали друзья, понравилось ли им качество?

1.3.1.3.10. Клиент: Друзья в восторге или друзья не поняли зачем я выкинул столько денег.

1.3.1.3.11. Продавец: А почему они сказали, что вы зря потратили деньги?

1.3.1.3.12. Клиент: Ну они не понимают зачем тратить деньги, когда производитель итак делает шумоизоляцию.

1.3.1.3.13. Продавец: Алексей, у меня тоже есть друзья и я уважаю их мнение. Но когда Ваши друзья будут говорить о том, что шумоизоляции от автопроизводителя достаточно, чтобы устранить шум - отправьте их на наш сайт. Мы очень подробно изучили данный вопрос и оказалось, что первым, чем пренебрегают автопроизводители это шумоизоляцией.

1.3.1.3.14. Продавец: Алексей, если у Вас будут вопросы по шумоизоляции или возникнут вопросы у Ваших друзей, смело обращайтесь ко мне!

1.3.1.3.15. Клиент: Хорошо, большое спасибо!

1.3.1.3.16. Продавец: Хорошего дня, Алексей. До встречи!

1.3.2. Теплые звонки

1.3.2.1. Цели

1.3.2.1.1. Познакомиться

1.3.2.1.2. Рассказать о новых поступлениях - продать

1.3.2.1.3. Получить контакты для Холодных звонков по рекомендации

1.3.2.2. Алгоритм

1.3.2.2.1. Представиться

1.3.2.2.2. Помочь вспомнить Вас или Вашу компанию

1.3.2.2.3. Уточнить удобно ли ему сейчас говорить

1.3.2.2.4. Объяснить причину звонка

1.3.2.3. Возможные состояния человека

1.3.2.3.1. Нет интереса, уходит от общения

1.3.2.3.2. Понимает о чем речь и начинает возражать

1.3.2.3.3. Продолжает разговор в конструктивном духе

1.3.2.4. Скрипт

1.3.2.4.1. Продавец: Алексей?

1.3.2.4.2. Клиент: Да...

1.3.2.4.3. Алексей, меня зовут Петр Зайцев, компания "Тюнинг Авто". Мы в ноябре делали для вас шумоизоляцию автомобиля. Тогда с Вами работал мой коллега Владимир Бобров, помните его?

1.3.2.4.4. Клиент: Помню и компанию Вашу и Вашего коллегу

1.3.2.4.5. Продавец: Вам удобно разговаривать?

1.3.2.4.6. Клиент: Да

1.3.2.4.7. Продавец: Владимир у нас пошел на повышение, теперь он руководитель отдела продаж. Он передал мне своих Клиентов. Я звоню Вам познакомиться и ответить на Ваши вопросы.

1.3.2.4.8. Клиент: Классно! Мои поздравления Владимиру!

1.3.2.4.9. Продавец: Обязательно передам! Я Вам сброшу СМС со всеми своими контактами. Ко мне можете обращаться по всем автомобильным вопросам! Хорошо?

1.3.2.4.10. Клиент: Отлично, спасибо!

1.3.2.4.11. Алексей, кстати, как вам наш тюнинг, все ли устраивает?

1.3.2.4.12. Клиент: делится своими впечатлениями - отрабатываем их

1.3.2.4.13. Продавец: Очень рад, что Вам все понравилось. Кстати, Алексей, у нас в этом месяце в преддверии сезона появилась новая услуга - шиномонтаж за 30 минут

1.3.2.4.14. Клиент: Пока не успел

1.3.2.4.15. Продавец: Отлично! Скоро выпадет снег и на шиномонтаж выстроятся очереди, а ведь время - это самый дорогой ресурс, который у нас есть. Время можно посвятить любимому делу или семье. Зачем его тратить в очереди?

1.3.2.4.16. Клиент: Вообще-то удобен четверг, а сколько стоит?

1.3.2.4.17. Продавец: (Накидывает ценности) Мы за 30 минут заменим Ваши колеса, и проведем комплексную балансировку. Сделаем диагностику текущего состояния шин, а также подкачаем колеса до необходимых стандартов. Если покупать отдельно каждую услугу, то стоимость составит 10 тысяч рублей. Алексей, так как вы наш Клиент и вы давно с нами сотрудничаете, мы специально для Вас сделаем все это за 4 тысячи рублей.

1.3.2.4.18. Клиент: Нет, вопросов нет - записывайте.

1.3.2.4.19. Продавец: Отлично. Всю необходимую информацию я пришлю Вам в СМС сообщении.

1.3.3. Холодные звонки

1.3.3.1. Мастера Холодных звонков

1.3.3.1.1. Стивен Шиффман

1.3.3.1.2. Джордан Белфорд

1.3.3.2. Всегда игра с пропорциями

1.3.3.2.1. 240 звонков в месяц

1.3.3.3. Зоны роста

1.3.3.3.1. Количество звонков

1.3.3.3.2. Эффективность звонков

1.3.3.3.3. Эффективность встреч

1.3.3.4. Действующие лица

1.3.3.4.1. Секретарь

1.3.3.4.2. ЛПР

1.3.3.5. Задание

1.3.3.5.1. Напишите скрипт холодного звонка

2. Встреча + Продажа

2.1. Принципы

2.1.1. 1. Природа отказов

2.1.1.1. Уильям Макдугалл (англо-американский психолог)

2.1.1.1.1. Бегство

2.1.1.1.2. Неприятие

2.1.1.1.3. Любознательность

2.1.1.1.4. Агрессивность

2.1.1.1.5. Самоуничижение

2.1.1.1.6. Родительский инстинкт

2.1.1.1.7. Инстинкт продолжения рода

2.1.1.1.8. Инстинкт Самосохранения

2.1.2. 2. Логические и эмоциональные составляющие

2.1.2.1. Задачи вывести на эмоции

2.1.2.1.1. Мужчина - Женщина

2.1.2.1.2. Игра с воображением

2.1.2.1.3. Эмоциональные перепады

2.1.3. 3. Принцип КГБ

2.1.3.1. Причины

2.1.3.1.1. Риск сказать лишнее

2.1.3.1.2. Несовпадение с мнением Клиента

2.1.4. 4. Не хлопайте дверью

2.2. Этапы продажи

2.2.1. 0. Подготовка

2.2.1.1. Анкета Маккей 66

2.2.1.2. PDF файл

2.2.2. 1. Установление контакта

2.2.2.1. Начало разговора

2.2.2.1.1. Приветствие-самопрезентация

2.2.2.1.2. Смысл встречи

2.2.2.1.3. "Вбитие крюка"

2.2.2.1.4. Снятие будущих возражений

2.2.2.1.5. "Перетаскивание на свое поле"

2.2.2.2. Контакт

2.2.2.2.1. Внутреннее состояние

2.2.2.2.2. Внешний вид

2.2.2.2.3. Темп речи

2.2.2.2.4. Тембр голоса

2.2.2.2.5. Улыбка

2.2.2.2.6. Имя

2.2.2.2.7. Комплименты

2.2.2.2.8. Присоединение к ценностям

2.2.3. 2. Выявление потребностей

2.2.3.1. Спросить разрешение

2.2.3.1.1. Для того, чтобы мы могли подобрать идеальное решение для Вашей компании, могу ли я задать Вам пару вопросов?

2.2.3.2. Открытые и закрытые вопросы

2.2.3.2.1. Минимизируйте закрытые вопросы

2.2.3.2.2. Больше открытых вопросов

2.2.3.3. "Обнесение загона"

2.2.3.3.1. Хорошее установление Контакта

2.2.3.3.2. Разрешение на задавание вопросов

2.2.3.3.3. Использование вопросника для Клиента

2.2.3.4. Перехват инициативы

2.2.3.4.1. Заканчиваем любой ответ на вопрос Клиента - Вопросом

2.2.3.5. СПИН

2.2.3.5.1. Маркетолог-исследователь Нил Рекхем 1988

2.2.3.5.2. 4 типа вопросов

2.2.4. 3. Презентация

2.2.4.1. Аргументация

2.2.4.1.1. Правила

2.2.4.1.2. Подача аргументов с помощью вопросов

2.2.4.1.3. Детализация

2.2.4.1.4. Визуализация аргументов

2.2.4.1.5. Отзывы

2.2.4.1.6. Физическое вовлечение в процесс

2.2.4.1.7. Стратегические выгоды!

2.2.5. 4. Работа с возражениями

2.2.6. 5. Закрытие сделки