1. Деловая этика
1.1. Принципы этики делового общения
1.1.1. Свобода.
1.1.2. Терпимость
1.1.3. Деловая обязанность
1.2. Деловая этика охватывает явления различных порядков
1.2.1. этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом
1.2.2. моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль
1.2.3. моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета
1.2.4. ритуализированные внешние нормы поведения
1.3. Меры по повышению этичности сотрудников на предприятии
1.3.1. Разработка этических нормативов
1.3.2. Создание комитетов по этике
1.3.3. Проведение социальных ревизий
1.3.4. Обучение сотрудников этичному поведению
1.3.5. Личный пример руководителя
1.3.5.1. Моральные обязательства руководителя
1.3.5.1.1. Анализ ценностных аспектов любой проблемы, встающей перед организацией
1.3.5.1.2. Контроль аффектов и эмоций - как своих собственных, так и окружающих людей
1.3.5.1.3. Анализ предпочтений в организации в категориях "осознание", "вовлеченность", "приверженность", являющихся неопределенными понятиями
1.3.5.1.4. Реализация этического выбора - "делать не то, что хочется, а то, что следует"
1.3.5.1.5. Овладение "философией благородного труда"
1.3.5.1.6. Овладение искусством безразличия к собственной выгоде
2. ФАКТОРЫ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1. психологические (наличие различных комплексов, страхов, личной неприязни, слабой мотивации)
2.2. педагогические (образование, общий уровень культуры, знание иностранных языков, словарный запас)
2.3. этические (манера поведения, внешний вид, одежда, прическа, украшения)
2.4. правовые (знание правовой базы, а также обычаев и традиций)
2.5. организационные (место и время встречи, опоздание или затягивание времени общения, неподходящие условия для общения – шум, вибрация, дефекты освещения)
2.6. физиологические (смена часового пояса и климата, функциональная патология)
3. Прямое общение
3.1. Деловые переговоры
3.1.1. Правила ведения переговоров
3.1.1.1. Правило №1. Сформулируйте реальную и достижимую цель
3.1.1.2. Правило №2. Определите минимум и максимум
3.1.1.3. Правило №3. Хорошо подготовьтесь
3.1.1.4. Правило №4. Правильно выбирайте место
3.1.1.5. Правило №5. Придерживайтесь плана
3.1.1.6. Правило №6. Не затягивайте переговоры
3.1.1.7. Правило №7. Убедитесь, что вас понимают
3.1.1.8. Правило №8. Подбирайте нужные аргументы
3.1.1.9. Правило №9. Будьте объективны
3.1.1.10. Правило №10. Управляйте беседой
4. Деловой этикет
4.1. Принципы делового этикета Джена Ягера
4.1.1. Пунктуальность (делайте все вовремя)
4.1.2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего)
4.1.3. Любезность, доброжелательность и приветливость
4.1.4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе)
4.1.5. Внешний облик (одевайтесь как положено)
4.1.6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком)
4.2. Психологические приемы влияния
4.2.1. Психологический прием «Имя собственное»
4.2.2. Психологический прием "зеркало отношения"
4.2.3. Психологический прием “Золотые слова”
4.2.4. Психологический прием "Терпеливый слушатель"
4.2.5. Психологический прием "личная жизнь"
5. Косвенное общение
5.1. Деловые письма
5.1.1. Этикет делового письма
5.1.1.1. Вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
5.1.1.2. Соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
5.1.1.3. Умение говорить «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
5.1.1.4. Терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим;
5.1.1.5. Умение признавать ошибки, быть самокритичным;
5.1.1.6. Честность в деловых отношениях;
5.1.1.7. Умение принимать решения и способность их выполнять;
5.1.1.8. Умение вести спор, полемику
5.2. Исходящие звонки
5.2.1. Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
5.2.2. Не забывайте представиться. Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
5.2.3. Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее. Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
5.2.4. Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
5.2.5. Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
5.2.6. Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
5.2.7. Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
5.2.8. После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.
5.3. Входящие звонки
5.3.1. Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
5.3.2. Все материалы должны быть под рукой, а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
5.3.3. Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
5.3.4. Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
5.3.5. Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.