1. 2. Контакт с лидом ДО заказа
1.1. Цель: довести лида до заказа
1.2. Функции: Отвечать в vk.com/s_wan
1.2.1. Отвечать в течении часа на сообщения в группе. (включить уведомления: настройки - еще - добавить в левое меню. поставить приложение на телефон vkadmin)
1.2.2. Отвечать в течении часа на комментарии, комментарии не удалять удалять только откровенный спам или рекламу
1.2.3. на негативные коменты стараться отвечать развернуто чтоб перевести русло общения в положительную сторону. (включить уведомления: настройки - вкл. уведомления)
1.3. Функции: Отвечать на входящие звонки
1.3.1. консультации по товару
1.3.2. консультации по оформлению заказа
1.4. возможно введем
1.4.1. - общение в месенджерах
1.4.2. - общение в инстаграм
1.5. видеоинструкция шага 2 и 3
1.5.1. 02 03 шаги
1.6. оперативное общение с онлайн-чате
1.7. https://app.chatra.io/ [email protected] s-wan213
2. 1. Привлечение лидов
2.1. elama
2.1.1. Гугл
2.1.1.1. - КМС
2.1.1.2. адс
2.1.2. Яндекс
2.1.2.1. РСЯ
2.1.2.2. директ
2.2. ВК
2.2.1. Таргет
2.2.2. группа
2.3. target.my.com
2.4. маркет
2.5. СЕО
3. 3. Оформление заказа
3.1. ЦЕЛЬ: получить на сайте заказ со статусом "Новый"
3.1.1. дожать клиента до заказа или принять заказ доступным для клиента способом, после чего оформить заказ на сайте самостоятельно (через бекенд). предложить увеличить чек (купить больше пачек - мотивация дешевле, больше 6 пачек отправляем только по предоплате. предложить оплату сразу на сайте - мотивация бесплатная доставка, но только для почты РФ, сдек всегда платный).
3.2. Функции: прием заказа в ВК
3.2.1. предложить оформить самим через сайт, если с этим сложно отправить шаблон (есть в сообщениях ВК) потом принятый заказ самостоятельно оформить на сайте в бекенде
3.3. Функции: прием заказа по средствам телефона
3.3.1. крайне не желателен, не расслышишь одну букву в фамилии потом гемороя с доставкой не наберешься. Созвониться можно, но объяснить что все равно им надо прислать куда то свои данные, например в смс принять заказ. так же перенести заказ на сайт потом.
3.4. Клиент сам оформил заказ
3.4.1. оптимально всех подводить под этот формат, чтоб сами заказывали. (работа с возвражениями, апсейл, допродажа, перевод на оплату сразу)
4. 4. контакт с клиентом для согласования заказа
4.1. ЦЕЛЬ: перевести заказ в статус "Подтвержден"
4.1.1. подтверждение и уточнение адреса если был не полный, определение спам-заказов, выяление ботов и левых заказов для удаления, удаление повторных заказов
4.2. АНТИ-ЦЕЛЬ: перевести заказ в статус "Удален"
4.2.1. с клиентом не вышло связаться: указан несуществующий контакт или клиент не выходит на связь в течении 2х дней (если до клиента не дозвонились в течении 40 минут с появления заказа, повтоные звонки каждые 2-3 часа но не позднее 20-00 по местному времени заказчика, после каждой попытки указывать в комментариях к заказу все действия)
4.3. Функции: связаться с клиентом после появления заказа на сайте
4.3.1. Если не было контакта (п.2) с клиентом до заказа, в течении 40 минут с поступления заказа позвонить ему на телефон
4.3.2. Если уже был контакт с клиентом (п.2), все необходимо уточнить в тем же способом каким общались с клиентом в п.2
4.4. видеоинструкция шага 4 и 5
4.4.1. 04 05 шаги
5. 5. Контакт с клиентом для согласования оплаты
5.1. ЦЕЛЬ: Получить оплату от клиента, и перевести заказ в статус "Оплачено"
5.1.1. При оформлении стоит "Оплата при получении"
5.1.1.1. уточнить у клиента почему выбрана оплата при получении, рассказать, о том, что клиент сэкономит 300р на доставке если платит сразу. Если клиент заинтересуется, предложить переоформить заказ указав "оплата на сайте"
5.1.2. При оформлении стоит "Оплата на сайте онлайн"
5.1.2.1. Если оплата от клиента прошла, статус устанавливается автоматически. если статус установился - все отлично. если стоит оплата онлайн а статус "подтвержден" связываемся с клиентом и уточняем причины неоплаты
5.1.2.2. Примечание: если заказ на сайте оплачен до любого контакта с клиентом, с ним все равно необходимо связаться, для уточнения адреса, если он не полный
5.2. АНТИ-ЦЕЛЬ: сохранить статус "Подтвержден"
5.2.1. постоплата: при получении на почте
5.2.1.1. клиент оплачивает заказ наличными на почте, когда получает посылку (до оплаты не дадут посмотреть товар)
5.2.2. Если изначально стояла "оплата при получении" и клиент отказался от варианта платить сразу
5.2.2.1. на сайте после оформления заказа открывается окно от Сбербанка, в нем клиент вводит данные карты и производится оплата.
5.3. Функции: этот пункт обсуждается при контакте с клиентом из п.4. и все уточнения обсуждаются сразу
5.4. доступные варианты оплаты
5.4.1. предоплата: Банковской картой
5.4.2. предоплата: наличными в салонах связи или в терминалах
5.4.2.1. текстовая инструкция: Как заплатить наличными - Яндекс.Касса. Помощь
5.4.2.2. видно инструкция: Яндекс.Касса: как заплатить наличными
5.4.2.3. пункты, где можно оплатить: Яндекс.Деньги
5.4.2.4. ручное создание счета: https://kassa.yandex.ru/my/invoice
6. 6. Отправление заказа
6.1. Цель: перевести заказ в статус "Отправлен"
6.1.1. примечание: при переводе в статус уходит авто-смс с треком заказа
6.2. Функции: отправить заказ
6.3. Функции: на сайте указать трек номер отправления
7. 7. Мониторинг заказов со статусом "Отправлен"
7.1. ЦЕЛЬ: перевести заказ в статус "в месте вручения"
7.2. Функции: проверять заказы отправленные почтой РФ
7.2.1. Ежедневно проверять заказы отправленные почтой, как у заказа будет текущий статус "Прибыло в место вручения" перевести заказ в статус "в месте вручения". Проверять после 17-00 т.к. почта меняет статусы днем
7.2.2. при переводе заказа в статус "прибыло в место вручения" отправлять с сайта СМС клиенту с указанием что заказ можно забирать на почте по адресу .... подробнее см. шаг 8
7.3. Функции: заказы отправленные СДЕКом проврять не надо
7.3.1. проверяются автоматически и переводятся в нужный статус
7.4. видеоинструкция шага 7 и 8
7.4.1. 07 08 шаги
8. 8. Контакт с клиентом при поступлении заказа в пункт выдачи
8.1. ЦЕЛЬ: перевести заказ в статус "Выполнен" или "Ожидает денег"
8.1.1. Если статус отправки почтой РФ сменился на "Вручение. Вручение адресату" необходимо сменить статус заказа.
8.1.1.1. Если в заказе указано "Оплата при получении заказа" - установить статус "Ожидает денег"
8.1.1.2. Если в заказе указано "Онлайн оплата банковской картой, отправка после оплаты" - установить статус "Выполнен"
8.2. АНТИ-ЦЕЛЬ: перевести в статус "возврат"
8.2.1. Если посылку не забрали и она вернулась обратно, установить статус "Возврат"
8.3. Функции: написать клиенту смс
8.3.1. В течении дня с момента как в статусе отправки почтой РФ будет стоиять "Обработка. Прибыло в место вручения" отправить через сайт клиенту смс с указанием трек-номера посылки и адреса где ее забирать
8.3.1.1. пример: "Забрать капсулы на почте: Волжский б-р, 16, к.1. №60190018710236"
8.3.1.2. что бы узнать адрес почты, где клиенту забирать посылку - необходимо скопировать ИНДЕКС не самого заказа (указанный в адресе доставки) а открыть историю отправления, найти последний пункт "прибыло в место вручения" и уже там скопировать индекс куда пришла посылка. Далее вбить этот индекс в этот сервис: Поиск отделений и получишь адрес почты, где лежит посылка.
8.4. Функции: позвонить клиенту через 3 дня после смс
8.4.1. Если в течении 3 дней с отправки смс клиент не забрал посылку, позвонить ему и еще раз оповестить его с уточнением когда он заберет посылку
8.4.1.1. пример: "Здравствуйте, ..... . Ваши капсулы на почте адрес .... Через 2 недели. посылка уйдет обратно. Вы планируете их забирать? (Если да) уточните пожалуйста когда. (Если нет) уточните причину почему, мы занесем вас в черный список и вы не сможете больше заказывать на нашем сайте." все результаты общения занести в комментарии к заказу
9. 10. Заказ выполнен
9.1. ЦЕЛЬ: повторно вернуть клиента через время
9.1.1. клиент заказал 1 пачку, связаться с ним через 20 дней после вручения заказа
9.1.2. клиент заказал 3 пачки, связаться с ним через 30 дней после вручения заказа
9.1.3. клиент заказал от 6 пачек, связаться с ним через 30 дней после вручения заказа
9.1.4. примечание: Связаться с клиентом тем же способом (телефон или вк) как и при оформлении им заказа, узнать эффект. Как он оценил бы полезность добавки, как оценил бы работу магазина. Если общение было в ВК дать ссылку на страницу отзывов и попросить написать отзыв за это дадим скидку на новый заказ 15%
9.2. видеоинструкция шага 10 и 11
9.2.1. 10 11 шаги
10. 11. Дополнительные заказы
10.1. брошенные корзины
10.1.1. В админке вкладка "брошенные корзины" где сохраняются все клиенты кто ввел номер телефона но так и не совершил заказ. Ежедневно таких людей по 15-30 человек. Необходимо в течении дня отслеживать таких людей, перезванивать с фразой "мы видели что вы заказывали но не смогли, возможно какой то сбой? нужна помощь? сложности с оформлением?" Цель звонка - довести клиента до заказа. Если клиент все же уходит - выяснить причину почему заказ не сделан (что не устроило у нас, цена, сомнения в качестве, может еще что). Если причина цена - спросить где нашли дешевле и по какой цене, обязательно узнать город клиента.
10.1.2. еще один момент. в брошенной корзине показывают все переходы клиента на сайт - нужно отбирать тех кто "много заходит на сайт" и не делает заказов, скорее всего это какой нибудь негодяй тратит баланс нашей рекламы, буду пытаться "отстреливать" их
10.2. старые клиенты давно на заказывающие
10.2.1. В базе у каждого клиента должен быть свой "неформальный" статус: заказал меньше 30 дней назад (см. п.10). если заказывал больше 30 дней назад то должны быть указаны итоги "повторного контакта" 1. в ближайшие дни заказжет повторно. мониторить заказал или нет, если нет уточнить в какой промежуток время планирует сделать заказ, после этого промежутка опять связаться уточнить что и как. 2. не определился думает. раз в месяц собирать всех "неопределенных" и прозванивать чтоб присвоить статус либо 1. либо 3 3. не будет заказывать (достиг результата, расстроился в добавке и т.п. вообщем клиент ушел с концами от нас) - такого клиента пометить и указать причину почему не планирует больше заказывать. Чтоб больше не тратить на него время
10.3. поиск клиентов по своим каналам
10.3.1. Если есть идеи, откуда можно еще привести клиентов. знакомые в городе, какие то форму и т.п. - приветствуется если это будет реализовано
10.4. написание статей
10.4.1. впишу сюда, не совсем это доп. заказы хотя каждая новая статья позволяет привлечть на сайт новых клиентов и новые заказы. Статьи оплачивать будем отдельно как и ранее. Твоя задача разгрузить меня в поиске нужных ключей. В вордстате можно искать ключи по каким мы не попадаем в выдачу но по которым ищут самью ван, или запросы по которым люди пытаются набрать вес - собирать по 3-4 ключа в группу и писать с ними тектсы (например как был текст про биорост форте - теперь люди ищут биорост, натыкаются на нашу статью и часть клиентов выбирает самью ван, делая заказ на нашем сайте.
11. 9. Ожидание Денег
12. Тех. моменты
12.1. График: 10-00 - 20-00 пн-вс
12.2. Часто задаваемые вопросы
12.2.1. ФАК самью ван
12.3. Сводная доходов за полгода
12.3.1. https://docs.google.com/spreadsheets/d/e/2PACX-1vRJbtcps0UrsAlALrrLQqVcBs-kEuJirhH50ef4-9-Vu_dEBFQPvCg-R0pA9meJEZpIRZWccGLDUPh4/pubhtml?gid=203971996&single=true
12.4. видеоинструкция
12.4.1. 01 орг моменты
12.4.2. весь алгоритм 12 как выглядит заказ