1. Понятие
1.1. процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с её внешней средой
2. Канал слухов можно использовать для
2.1. выявления возможной реакции на предполагаемые изменения
2.2. выявления проблем, о которых опасаются говорить открыто
2.3. предупреждения сотрудников организации о надвигающихся событиях, если руководителю почему то не выгодно говорить об этом прямо
2.4. выявления истинной (неформальной) организационной структуры и т.п.
2.5. обмена информацией между людьми, не желающими вступать в прямой контакт
3. Коммуникационный процес
3.1. Элементы
3.1.1. Отправитель
3.1.2. Кодирование
3.1.3. Сообщение
3.1.4. Медиа
3.1.5. Декодирование
3.1.6. Получатель
3.1.7. Ответная реакция
3.1.8. Обратная связь
3.1.9. Помехи
3.2. Схема коммуникационного процесса
3.2.1. Информационный шум
3.2.1.1. искажает смысл или первоначальную идею
3.2.1.2. Присутствует во всей схеме коммуникационного процесса
3.2.1.3. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум
3.2.2. Источники шума
3.2.2.1. Язык
3.2.2.2. Слухи
3.2.2.3. Различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования
3.2.2.4. Различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным
3.3. базовые компоненты
3.3.1. отправитель
3.3.1.1. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её
3.3.2. сообщение
3.3.2.1. информация, закодированная с помощью символов
3.3.3. канал передачи информации
3.3.3.1. средство передачи информации (устная речь, письмо, факс)
3.3.4. получатель
3.3.4.1. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её
3.4. основные этапы
3.4.1. Зарождение
3.4.1.1. формулирование идеи и отбор информации. Прежде чем начать говорить или общаться, необходимо структурировать задачу - т.е. определить, какие идеи предназначены для передачи, кому, являются ли они уместными и адекватными для конкретной ситуации
3.4.2. Кодирование и выбор канала
3.4.2.1. прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превратит идею в сообщение. Отправитель в соответствии с ситуацией выбирает один из каналов коммуникации. Т.е. идею надо соответствующем образом «упаковать», при этом «упаковка» должна быть привлекательной и понятной одновременно
3.4.3. Передача
3.4.3.1. отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача – один из важнейших этапов, здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникации
3.4.4. Декодирование
3.4.4.1. получатель декодирует, преобразует полученную информацию. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если идея отправителя информации полностью воспринята получателем, то на этом процесс коммуникации заканчивается
4. Информация
4.1. по аспектам коммуникационного управления
4.1.1. экономическая
4.1.2. организационная
4.1.3. социальная
4.1.4. техническая
4.2. базовая
4.2.1. формируемую независимо от данной управленческой задачи
4.3. текущая - специально собираемую для данной управленческой задачи
4.3.1. документированнная
4.3.1.1. фиксированная в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах)
4.3.2. недокументированная
4.3.2.1. (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)
5. Организационные коммуникации
5.1. Пути преодоления
5.1.1. выпуск корпоративных информационных бюллетеней, газет, публикаций, видеозаписей организации
5.1.2. регулирование информационных потоков
5.1.3. управленческие действия
5.1.4. создание системы обратной связи
5.1.5. использование современных информационных технологий
5.2. Барьеры восприятия
5.2.1. искажение сообщений при движении вниз и вверх в организации
5.2.1.1. Преднамеренное (сознательное)
5.2.1.2. Непреднамеренное – в силу затруднений в межличностных контактах
5.2.1.3. В силу фильтрации – существует тенденция искажения сообщений по мере движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела
5.2.1.4. В силу несовпадения статусов и уровней организации
5.2.2. информационные перегрузки каналов коммуникации
5.2.2.1. невозможность эффективно реагировать на весь объем поступающей информации
5.2.3. неудовлетворительная структура организации
5.2.3.1. в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения
5.2.4. Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп и кадров вообще
5.2.5. Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач
5.2.6. Конфликты между отдельными группами или отделами организации
6. Межличностные коммуникации
6.1. Пути преодоления
6.1.1. приемы активного слушания
6.1.1.1. "ПАРАФРАЗ"
6.1.1.1.1. Воспроизведение сути высказываний собеседника своими словами
6.1.1.2. "ЭХО"
6.1.1.2.1. Дословное повторение основных положений, высказанных собеседником
6.1.1.3. "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ"
6.1.1.3.1. Менеджер выводит логическое следствие из высказываний сотрудника
6.1.1.4. "УТОЧНЕНИЕ"
6.1.1.4.1. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника
6.2. Барьеры восприятия
6.2.1. первое впечатление
6.2.1.1. речь
6.2.1.2. манера поведения
6.2.1.3. внешность
6.2.2. предубеждение в отношение себя и других
6.2.2.1. недооценка или переоценка
6.2.3. стереотипы
6.2.4. эффекты проекций
6.2.4.1. человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник
6.2.5. эффект порядка
6.2.5.1. при общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней
7. Коммуникативные ловушки
7.1. Ловушка ложного долга
7.2. Сравнение человека со своим внутренним представлением о нём
7.3. Интерпретация событий в свою пользу
7.4. Считать других людей предметами для удобного пользования
8. Способы проверки качества коммуникаций
8.1. Виды коммуникаций
8.1.1. организационные
8.1.1.1. внешние
8.1.1.2. внутренние
8.1.1.2.1. формальные
8.1.1.2.2. совещательные
8.1.1.2.3. неформальные
8.1.2. межличностные
8.2. краткость
8.3. корректность
8.4. ясность
8.5. полнота
8.6. конкретность
9. Управление конфликтами и стрессами в организации
9.1. Конфликты
9.1.1. характерные черты
9.1.1.1. противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу
9.1.1.2. противоположные цели, интересы и желания
9.1.1.3. различие в средствах достижения целей
9.1.2. Конфликты бывают
9.1.2.1. функциональный
9.1.2.1.1. помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию личности, ведет к повышению эффективности организации
9.1.2.2. дисфункциональный
9.1.2.2.1. не происходит достижение целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности
9.1.3. Типы
9.1.3.1. Внутриличностный конфликт
9.1.3.2. Межличностный конфликт
9.1.3.3. Конфликт между личностью и группой
9.1.3.4. Межгрупповой конфликт
9.1.4. Причины конфликта
9.1.4.1. неудовлетворительные коммуникации
9.1.4.2. различия в целях
9.1.4.3. распределение ресурсов
9.1.4.4. различия в манере поведения и в жизненном опыте
9.1.4.5. различия в представлениях и ценностях
9.1.4.6. взаимозависимость задач
9.1.5. Методы разрешения конфликтов
9.1.5.1. Разъяснение требований к работе
9.1.5.2. Координированные и интеграционные механизмы
9.1.5.3. Общеорганизационные комплексные цели
9.1.5.4. Структура системы вознаграждений
9.1.6. Способы регулирования конфликтов
9.1.6.1. компромисс
9.1.6.2. конкуренция
9.1.6.3. приспособление
9.1.6.4. избегание
9.1.6.5. сотрудничество
9.2. Стрессы
9.2.1. Факторы
9.2.1.1. организационные
9.2.1.1.1. перегрузка или наоборот малая рабочая нагрузка
9.2.1.1.2. конфликт ролей – возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования
9.2.1.1.3. неопределенность ролей – возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают
9.2.1.1.4. неинтересная работа
9.2.1.2. личностные
9.2.1.2.1. Смерть супруга.
9.2.1.2.2. Развод
9.2.1.2.3. Содержание в тюрьме или ином исправительном заведении
9.2.1.2.4. Серьезное телесное повреждение или болезнь
9.2.1.2.5. Брак
9.2.1.2.6. Увольнение с работы
9.2.1.2.7. Уход на пенсию
9.2.1.2.8. Беременность
9.2.1.2.9. Крупные изменения в финансовом положении
9.2.1.2.10. Смерть близкого друга
9.2.1.2.11. Уход детей из дома
9.2.1.2.12. Пересмотр личных привычек
9.2.1.2.13. Трудные отношения с боссом
9.2.1.2.14. Изменение местожительства
9.2.1.2.15. Отпуск
9.2.1.2.16. Рождество
9.2.2. Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо
9.2.2.1. Оценить способности, потребности и склонности выших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам.
9.2.2.2. Разрешайте Вашим работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания.
9.2.2.3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий.
9.2.2.4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.
9.2.2.5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.
9.2.2.6. Выступайте в роли наставника по отношению к Вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы