Карл Сьюэлл, Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"создатель Mchkv m
1. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать
2. Основа хорошего обслуживания клиентов - правильное выполнение работы с первого раза.
3. Сотрудники настолько же важны, как и клиенты. Стоит уделять внимание рабочему месту (чистота, уют, безопасность и т.д.)
4. Важно вести учет количественных и качественных показателей эффективности работника, отдела, компании (есть понимание над чем стоит работать)
5. Личные и командные соревнования работников улучшают результат компании
6. Платя своим сотрудникам больше, компания становится более эффективной - квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше
7. Метод оплаты за результат мотивирует каждого сотрудника заботиться о клиенте
8. Униформа — хорошая идея, если это подходит для вашего бизнеса
9. Каждая мелочь формирует бренд компании для клиентов и сотрудников
10. Следует превратить покупателей, сделавших одну покупку, в постоянных клиентов (продавать товары существующему клиенту намного проще, чем новому)
11. Единственное, что важно, — это то, чего хотят сами клиенты. Их и надо спрашивать (не стоит додумывать за клиента)
12. Если кто-то из конкурентов предложит клиентам больше — больше удобства, больше сервиса или намного более выгодную цену, — они нас покинут, независимо от того, сколько мы сделали для них в прошлом
13. Клиент всегда прав — до какого-то предела. По возможности стараемся принять решение в пользу клиента
