1. Кто обращается
1.1. Ищем в админке через Пользователи: - Адрес почты - Номер телефона - Фамилия, имя Либо в админке через Аккаунты название компании и там в Пользователи
1.1.1. Незарегистрированный пользователь
1.1.2. Добавленный пользователь
1.1.2.1. Активирован ли
1.1.2.1.1. Неактивирован
1.1.2.1.2. Активирован
1.1.2.2. Есть ли аккаунты
1.1.2.2.1. Есть аккаунт
1.1.2.2.2. Нет аккаунтов
2. По какому вопросу
2.1. Незарегистрированный пользователь
2.1.1. Хочет зарегистрироваться, чтобы пройти обучение
2.1.1.1. Направляем в компанию, где ему нужно пройти обучение - там ему подскажут, как зарегистрироваться на нужные курсы
2.1.2. Хочет зарегистрироваться, чтобы создавать курсы/вебинары и запускать по ним обучение
2.1.2.1. Рассказываем, как самостоятельно попробовать демо / сами создаём аккаунт и добавляем туда пользователя с ролью менеджера
2.2. Новый клиент о стоимости, об оплате услуг, об аренде курсов и прочем
2.2.1. sales - продажа для новых клиентов
2.3. Клиент спрашивает, как сделать так, чтобы работало, как задумано
2.3.1. Консультант инструктирует
2.3.2. Запросы о новом функционале
2.3.2.1. В #pb как пожелание на реализацию
2.3.2.2. kam подскажут стоимость отдельной доработки специально под клиента
2.3.3. Вопросы о тарифах, подписке, счетах на оплату за использование платформы
2.3.3.1. kam - аккаунтинг для текущих клиентов
2.4. Слушатель с вопросами о контенте или о процессе обучения
2.4.1. Контакты во вкладке "О курсе" (если есть)
2.4.2. Новое обсуждение во вкладке "Вопросы по курсу" (если есть)
2.4.3. Официальный сайт компании
2.5. Пользователь обращается по техническим проблемам
2.5.1. Не удаётся зарегистрироваться
2.5.1.1. Не удаётся активировать пользователя
2.5.1.1.1. Через админку смотрим, активирован ли он
2.5.1.2. Такого пользователя нет на платформе
2.5.1.2.1. Просим ссылку, по которой он пытался зарегистрироваться
2.5.2. Не удаётся авторизоваться
2.5.2.1. Отправляем ссылку на инструкцию из БЗ, как восстановить пароль
2.5.2.2. Если совсем туго, сами устанавливаем новый пароль и сообщаем пользователю
2.5.2.3. Если по-прежнему проблемы со входом
2.5.2.3.1. Сами ошибаются при вводе
2.5.2.3.2. Мешает автозаполнение в браузере - рекомендуем стереть всё и напечатать заново
2.5.3. Не приходит уведомление на почту
2.5.3.1. Выясняем, должно ли приходить уведомление в данной ситуации
2.5.3.1.1. Смотрим список уведомлений в БЗ
2.5.3.1.2. Уточняем у коллег
2.5.3.2. Смотрим Sendgrid (можно только за 7 дней)
2.5.3.2.1. Доставлено
2.5.3.2.2. В процессе
2.5.3.2.3. Отброшено
2.5.3.3. Если пусто, проверяем, подключен ли свой SMTP. Добавляем себя в аккаунт и смотрим на адрес, с которого пришло письмо
2.5.3.3.1. [email protected] - можем смотреть по Sendgrid
2.5.3.3.2. Иной адрес - не можем, направлять к администраторам их почтового сервера
2.5.4. Браузер устарел
2.5.4.1. Обновить текущий браузер (если он поддерживается)
2.5.4.2. Установить новый браузер и открыть платформу там
2.5.4.3. Если установка / обновление запрещено в сети организации - направляем в IT-отдел этой организации
2.5.5. При переходе по ссылке в письме происходит что-то неожиданное
2.5.5.1. Уведомление о том, что одноразовой ссылкой уже пользовались - см. авторизация
2.5.5.2. Ссылка устарела - см. авторизация
2.5.5.3. Другая проблема - просим переслать письмо на [email protected], чтобы мы проверили эту ссылку
2.5.6. На самой платформе происходит что-то неожиданное
2.5.6.1. Какой кабинет
2.5.6.1.1. Кабинет менеджера
2.5.6.1.2. Кабинет слушателя
2.5.6.2. К какому разделу платформы относится вопрос
2.5.6.2.1. Курсы
2.5.6.2.2. Программы
2.5.6.2.3. Вебинары
2.5.6.2.4. Документы
2.5.6.2.5. ...
2.5.6.3. Проверяем, должно ли так быть или это что-то из ряда вон выходящее
2.5.6.3.1. Если нормально - объясняем менеджеру, что это нормально, по возможности предлагаем варианты обхода проблемы
2.5.6.3.2. Если непонятно, запрашиваем как можно больше информации, чтобы в случае чего проконсультироваться с более опытными коллегами
2.5.6.3.3. Понимание, нормально что-то или не очень, приходит с опытом :)
2.5.6.4. Смотрим, повторяется ли проблема с нашей стороны
2.5.6.4.1. Заходим под учёткой пользователя и делаем всё то же самое, что и он (по возможности)
2.5.6.4.2. Пробуем повторить проблему в аккаунте клиента (с разрешения на вмешательство) или своём тестовом аккаунте (по возможности)
2.5.6.5. Подключаем ресурсы в помощь
2.5.6.5.1. База знаний
2.5.6.5.2. Notion – The all-in-one workspace for your notes, tasks, wikis, and databases. см. Контроль состояния платформы
2.5.6.5.3. Инструменты разработчика в браузере
2.5.6.6. Если ничего не помогает, ставим задачу разрабам в Jira
2.5.6.7. ... (продолжение следует)