Приветствие. Если клиент позвонил вам, это означает, что он на 70% готов приобрести у вас. Ваша ...

1. Сомнения без объяснения причины Могу вам порекомендовать консультацию нашего лучшего мастера, он на этой неделе работает и сможет помочь вам с выбором покрытия, ответит на все вопросы и расскажет о ходе работ. Если всё утроит будем, работать если нет – в другой раз. Как вам такой вариант? Если дальше не дает четкого ответа: По сути, любой автомобиль требует вложений. А эта инвестиция выгодная, согласны? Гарантирую, вы останетесь довольны нашим сервисом и качеством покрытия. У нас сертифицированный центр с реальными сроками и ценами без ущерба автомобилю. Так что вы решаете? Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: Я могу как-то повлиять на Ваше решение? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет, переходим на – отказ)

2. Стоимость У нас есть 3 варианта покрытия: на 1 год, на 3 и на 3. Если машину не планируете менять в ближайшее время лучше на 3 года выбирать, в конечном итоге сэкономите! А если продавать будете то делайте на год, она солидно станет выглядеть, продадите подороже! На 3 года покрытие с чисткой и полировкой а также гарантией на весь срок будет 1060 долларов, по длительности 3 дня. На 2 года покрытие с чисткой и полировкой а также гарантией на весь срок будет 850 долларов, по длительности 3 дня. На 1 год покрытие с чисткой и полировкой а также гарантией на весь срок будет 580$, по длительности 3 дня. Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: Жаль, проблема в цене? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет переходим на – отказ)

3. Гарантии Вариант 1: Вы обратились в сертифицированный центр, у нас самая надежная гарантия 1-3 года, получается на весь срок покрытия. Пока нарушений гарантии у нас не было и не предвидится т.к. работают профессионалы на составах топовых производителей, мы ничего не смешиваем и не разбавляем. Наша цель это довольный клиент и хорошая репутация. Все документы выдаем в момент оплаты, надо их сохранять до окончания срока гарантии. Поэтому можете без опаски записываться к нам, на ближайшую неделю есть окошки в расписании! (с завершающей интонацией) Вариант 2: Вы у нас ранее не обслуживались верно? Я так и подумал(а), потому что тогда вы бы не сомневались (с улыбкой). Гарантии мы четко прописываем в гарантийном талоне, ставим печать, его нужно будет сохранять в течение 1-3 лет это срок гарантии. Это не пустые слова, на деле ваша машина будет защищена от грязи и царапин и приобрете привлекательный внешний вид, для чего и делается керамика. Могу вас записать на ближайшие дни? Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: А что вас не устроило? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет переходим на – отказ)

4. Дорого Мы всегда сразу называем конечную сумму без скрытых платежей. Большинство сервисов любят сказать стоимость только покрытия, а то что до него необходима профессиональная чистка и полировка умалчивают. А без этих услуг покрытие делать смысла нет, никто и не будет, автомобиль без этого не станет хорошо выглядеть. Имя клиента, согласитесь, комфортный и ухоженный автомобиль – это в первую очередь ваша уверенность т.к. машина олицетворяет своего владельца, а когда она выглядит на все 100 комфортно и вам и пассажирам и всем кто на нее смотрит! Если мнется жмется молчит мычит: Если дорого по бюджету, советую сделать вам у нас покрытие хотя бы на 1 год! Увидите, что вложения оправдают себя, к тому же у нас гарантия на весь срок покрытия! Если да: Переходите на закрытие на цель. Если нет: Могу узнать, что вызывает сомнения? выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет – отказ)

5. Отказ Вариант 1: Имя клиента, я понимаю, что вы сомневаетесь. Однако, мы качественный сервисный центр и дорожим своей репутацией. У нас много положительных отзывов в инстаграме, а также к нам на детейлиннг приезжает ведущий кухни Эктор уже 3 года! Подскажите, что вас смущает или отталкивает от обращения в наш центр? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет – переходите к прощанию) Универсальный ответ: Если стоит задача сэкономить время и средства на уход за автомобилем, то вам точно к нам. Т.к. керамика кузова обезопасит авто от мелких царапин и погодных условий, в том числе от дождя. Вам не придется мыть машину после каждого ливня. Вы уже позвонили в нужное место, осталось согласовать только время, но вас явно что-то не устроило рас отказываетесь! Имя, я могу как-то повлиять на ваше решение? Вариант 2: Вы знаете, я новенький в компании и честно признаться, начальство ругает каждый день, сегодня сказали: если будет еще один отказ - уволят. Могу вас попросить помочь, сейчас не отказываться, а подумать над предложением и сказать окончательный ответ завтра? Вариант 3: Имя, я понимаю, что довольно сложно принять решение так быстро, однако, взвесить стоит, однозначно! Если вы воспользуетесь нашими услугами, то ваш автомобиль всегда будет под надежной защитой с момента покрытия, а вы не будете больше обременены постоянным мытьём, полировкой и прочими заботами. Мы делаем ставку на долговечность керамического покрытия и красоту автомобиля, в прямом смысле омолаживаем старые машины и вождение становится удовольствием! Гарантируем стойкость покрытий и профессиональное исполнение своих обязательств. Вы согласны, что такие удобства привлекательны? Если да: А что вам тогда мешает к нам прийти? Универсальный ответ: Давайте, я вам перезвоню завтра, чтобы узнать решение? Если нет или ответ не однозначный: А что для вас имеет первостепенную значимость? Тогда советую вам прийти к нам на консультацию со специалистом, это бесплатно. Вы сможете посмотреть составы, узнать больше о технологии нанесения и если всё устроит оставите машину. Как на это смотрите? Если да: Переходим к закрытию на цель. Если нет: Мне для отчета нужно зафиксировать причину отказа, скажите, если не сложно? Фиксируем и переходим к прощанию.

6. Нет времени ехать на консультацию\вы далеко находитесь и т.д. Вам необходимо подождать всего лишь (назовите время консультации у мастера или 3 дня), но зато вам в дальнейшем не придётся повторно переплачивать за качество и надежность, а автомобиль будет всегда выглядеть будто бы только что с конвейера. Мы работаем уже 3 года и ежемесячно покрываем порядка 20 машин, нам доверяют, как самые простые модели так и люксовые марки т.к. качество самое высокое в городе, а цена доступна каждому. Давайте запишу вас на самое ближайшее время? Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: А что вас останавливает? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет переходим на – отказ) Категорическое нет: Переходите на прощание.

7. Срок службы Вы сами выбираете срок покрытия 1 или 3 года, на выбранный срок даем гарантию. Независимо от срока технология нанесения одна: многочасовая мойка, 2х дневная полировка а затем нанесение и запекание покрытия. Я могу вам предложить систему антидождь в подарок, если записываетесь на этой неделе? Ваша экономия составит назовите сумму покупки антидождь отдельно. У вас будут ко мне ещё вопросы? (ответить, используя скрипт) Тогда могу вас записать к нам на услугу? Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: Что вас заставило передумать? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет, переходим на – отказ)

8. Дорого Мы всегда сразу называем конечную сумму без скрытых платежей. Большинство сервисов любят сказать стоимость только покрытия, а то что до него необходима профессиональная чистка и полировка умалчивают. А без этих услуг покрытие делать смысла нет, никто и не будет, автомобиль без этого не станет хорошо выглядеть. Имя клиента, согласитесь, комфортный и ухоженный автомобиль – это в первую очередь ваша уверенность т.к. машина олицетворяет своего владельца, а когда она выглядит на все 100 комфортно и вам и пассажирам и всем кто на нее смотрит! Если мнется жмется молчит мычит: Если дорого по бюджету, советую сделать вам у нас покрытие хотя бы на 1 год! Увидите, что вложения оправдают себя, к тому же у нас гарантия на весь срок покрытия! Если да: Переходите на закрытие на цель. Если нет: Могу узнать, что вызывает сомнения? выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет – отказ)

9. У других дешевле Вариант 1: Имя клиента, уточните, пожалуйста, а с кем вы сравниваете цены? У меня у самого автомобиль и я прекрасно знаю прайсы других центров по городу. Наша цена соответствует рыночной, учитывая, премиум качество по доступной цене. Тем более, мы предлагаем вам профессиональное выполнение услуги на каждой стадии. В нашем сервисе не работают студенты и практиканты без опыта, вы доверяете автомобиль квалифицированным специалистам, за которыми не придется переделывать через месяц и тратиться повторно. К нам часто приезжают доделывать за другими сервисами… Выясняется, что там пренебрегли полировкой или нанесли дешевый китайский состав, который для нашего климата никак не подходит! Поэтому я предлагаем вам комплексную услугу по выгодной цене, что скажете? Вариант 2: Смотря с кем сравнивать. Конечно на фоне мастеров из однодневных сервисов с китайскими разбавленными составами и прочих сервисов, где никто ни за что не отвечает наша цена может показаться большой. С другой стороны, обращаясь к нам, вы точно будете уверены, что мы ваш автомобиль сделаем лучше, а не хуже, дадим все документы и реальные гарантии на весь срок покрытия. У вас какой главный фактор при выборе установочного центра? (выслушать) Вы обратились по адресу, у нас как рас (приводим аргументы в вашу пользу: официальный центр, гарантия подтвержденная документом, составы топовых мировых производителей), не буду хвалить наших мастеров, потому что вы сами это сделаете, если придете к нам в сервис! Вариант 3: У нашего центра большинство клиентов владельцы (иномарок\назвать марку авто клиента\легковых автомобилей вашего сегмента), поэтому наши специалисты вам обеспечат самую надежную керамику кузова, чистку и полировку, а также систему анти дождь в подарок! У нас такая акция до конца месяца\недели хотите воспользоваться? Я вас сейчас не переманиваю (с улыбкой), хотя это моя работа, а искренне рекомендую т.к. сам водитель и уже сталкивался с дешевыми сервисами, в одном даже довелось поработать и после того как познакомился с внутрянкой бизнеса даже мойку машины перестал доверять кому попало! Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: С чем связано такое недоверие? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет, переходим на – отказ)

10. Подумаю\перезвоню\посоветуюсь Вариант 1: Хорошо, имя клиента, а как вам наше предложение в целом? Дождитесь ответа клиента. Возможно, вас что – то останавливает от принятия решения? Я готов помочь и ответить на все ваши вопросы. (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет – отказ) Вариант 2: Конечно, понимаю. Может мне вам перезвонить завтра, чтобы вы успели обдумать решение? (договориться о повторном звонке) По какому номеру перезвонить? Продиктуйте, пожалуйста. (записать) Спасибо, перезвоню завтра. Хорошего дня! Вариант 3: Обычно так говорят, когда что-то смущает и не перезванивают. Я могу узнать, что вас заставило передумать? (выслушать, отработать возражение по скрипту, если нет – отказ)

11. Качество Я предлагаю вам безопасное для автомобиля покрытие в официальном сертифицированном центре. Наши материалы и особая технология нанесения помогут вам реже мыть автомобиль и избежать мелких царапин, а значит сэкономить на мойке, полировке и антигравийной плёнке! Бонусом машина будет блестеть, как новая. В нашем сервисе всё создано для вашего комфорта и удобства, от нас еще никто недовольным не уходил, поэтому не сомневайтесь, всё будет сделано с премиум качеством! Хотите записаться к нам? Если да: Переходите к закрытию на цель. Если нет: Почему вы передумали? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет переходим на – отказ)

12. Презентация: Для вашего автомобиля лучшим вариантом будет в комплексе сделать чистку, полировку и покрытие кузова и салона. У нас лучший детейлинг в Киеве , мы пользуемся продукцией топовых мировых производителей кварцевых покрытий. Наносим всё по международным стандартам, даем всем материалам высохнуть и схватиться за 3 дня. Покрытие на 3 года с гарантией на весь срок с очисткой и полировкой будет 1060$, есть на 2 года и на 1 год. Вы на какой срок покрыть хотите? Выбрать нужное: На 2 года полноценное покрытие с чисткой и полировкой а также гарантией на весь срок будет 850 долларов, по длительности работы 3 дня. На 1 год полноценное покрытие с чисткой и полировкой а также гарантией на весь срок будет 580$, по длительности 3 дня. Стоимость конечная никаких доплат и скрытых платежей у нас нет. Записать вас на детейлинг на этой неделе?

12.1. Если клиент сомневается\ говорит не знаю помочь с выбором: Обычно владельцы таких же машин выбирают покрытие на 2 года, более бюджетный вариант, чем на 3, зато застрахованы от негативного воздействия окружающей среды и у машины надолго сохранится идеальное состояние. Потому что один год вы не заметите как быстро пролетит. (с улыбкой) Вы к какому варианту больше склоняетесь? Ждем ответ и переходим к да\нет или названному возражению\вопросу.

12.1.1. Клиент согласен: Переходите на вкладку закрытие на цель.

12.1.1.1. На консультацию В какой день вам удобно приехать? Есть время на ____ и ____, во сколько лучше? По времени консультация займет __ минут, если всё устроит сможем покрыть сразу\на следующий день\в зависимости от загруженности, посмотрим по факту в тот день. Имя клиента, подскажите имя фамилию и номер телефона. Наш сервис находится по адресу Казимира Малевича, 8, вывеска DR.DET. Если у вас изменятся планы, предупредите, пожалуйста заранее!

12.1.1.1.1. Если согласен: переходим к прощанию Если отказ: А, почему вы передумали? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет, переходим на – отказ)

12.1.1.1.2. Прощание Если клиент наш: Спасибо за обращение в наш сервис, перезвоню вам сегодня. До свидания! Если обещал подумать: Имя, был(а) рад(а) знакомству, если возникнут вопросы или желание записаться к нам на детейлинг, звоните! Хорошего дня! Если отказ: Хорошо, имя, был(а) рад(а) знакомству, если будут вопросы, обязательно обращайтесь. До свидания!

12.1.1.2. На покупку В какой день вам удобно приехать? Есть время на ____ и ____, во сколько лучше? По времени понадобится 3 дня, машину сможете забрать ____. По оплате можно у нас наличкой, банковской картой, банковским переводом. Имя клиента, подскажите имя фамилию и номер телефона. Наш сервис находится по адресу Казимира Малевича, 8, вывеска DR.DET. Если у вас изменятся планы, предупредите, пожалуйста заранее!

12.1.1.2.1. Если согласен: переходим к прощанию Если отказ: А, почему вы передумали? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет, переходим на – отказ)

12.1.1.2.2. Прощание Если клиент наш: Спасибо за обращение в наш сервис, перезвоню вам сегодня. До свидания! Если обещал подумать: Имя, был(а) рад(а) знакомству, если возникнут вопросы или желание записаться к нам на детейлинг, звоните! Хорошего дня! Если отказ: Хорошо, имя, был(а) рад(а) знакомству, если будут вопросы, обязательно обращайтесь. До свидания!

12.1.2. Клиент отказывает: Имя, подскажите, почему так решили? (выслушать, если можем закрыть возражение, закрываем, если нет переходим на – отказ)

13. Скрипт исходящего звонка теплому клиенту Продаём: Услуги керамической защиты для автомобилей Цель звонка: минимум - приехать на консультацию; максимум цель – покупка. Советы менеджеру по продажам: 1. Мы ведем клиента с начала до конца разговора. Сами задаем вопросы и проявляем инициативу. Разговор ведет тот, кто спрашивает и им должны быть вы. 2. Необходимо общаться вежливым мягким, но уверенным тоном. Менеджер представляет, что говорит со своим другом; очень важен положительный настрой, т.к. клиент это чувствует. 3. Не стоит допускать в речи любые формы неопределенности. Клиент должен слышать четкое предложение. 4. Необходимо исключить из разговора частицу «НЕ» и ее производные - это отрицание, порождающее отказ. Исключить монотонный или оправдывающийся тон, зависания речи «аааа» «мммм» - также засоряют речь. 5. Если клиент сомневается, применяем приём ИЛИ-ИЛИ (в закрывающем вопросе даём ему 2 варианта ответа, которые выгодны нам – побуждение на цель минимум и цель максимум) – вроде клиент волен выбирать, но в то же время он обязан так или иначе контактировать с нами, а не класть трубку. Схема: 1 предложение: наше преимущество, 2 предложение: как вам удобнее (цель максимум) или (цель минимум)? Обязательно в таком порядке. 6. Ввиду множества аналогичных услуг у других компаний клиенты выбирают сервис по эмоциям, чувствам и отсюда очень велика роль психологического контакта с клиентами, их дружеское расположение, наравне с качеством оказываемых услуг, ассортиментом. 7. Аргументы в пользу необходимых услуг надо подавать в определенной последовательности – рекомендуется вначале беседы с клиентом привести 2-3 сильных аргумента об услугах, ориентированных на эмоции и чувства клиента. Как пример высокое качество, выгодные цены, гарантия на оказанные услуги. 8. Аргументацию следует выучить и использовать ее как можно чаще на практике. Как работать с непредвиденными отказами и возражениями: 1. Не нужно бояться возражений клиента, любое возражение – это проявление интереса к Вашему предложению. Выслушиваем возражение, не перебиваем. Нужно узнать максимум информации от него, чтобы затем точечно использовать аргументы против возражений. Не зная возражений и мнения клиентов этого делать нельзя. Для выяснения ситуации используйте ситуационные вопросы! 2. Не возражайте в ответ, а сразу после пункта №1 используйте фразу-присоединение, амортизируйте (смягчайте) ситуацию: … «это хороший вопрос», «это важно», «да, я понимаю, что…», «очень приятно общаться с разбирающимся человеком», «я Вас услышал (а)». Покажите клиенту, что Вы не спорите с ним, а даже в чем-то согласны с его заявлениями. Если слова клиента не удобны и негативны для вас, то соглашаемся только с позицией клиента. 3. После «амортизации» высказывания, уточняйте несогласие клиента, задав вопрос: «А с чем Вы сравниваете?», «Говоря так, что именно Вы имеете в виду?», «Почему Вы так думаете?» 4. Если есть место «амортизации» (согласия с позицией клиента, сопереживания сложившейся у него ситуации), то амортизируем. Аргументируйте ответ клиента, фразами «Именно поэтому», «С одной стороны, с другой стороны». Убедитесь, что вопрос снят и клиент готов к целевому действию. Обозначения в скрипте: Черный цвет – реплики продавца. Красный цвет – реплики потенциального клиента. Синий цвет – подсказки менеджеру (их зачитывать не нужно). Жирный шрифт – заголовки\шаги скрипта.

14. Добрый день, детейлинг центр DR.DET, меня зовут Тимур, слушаю вас. С вопросительной интонацией. Клиент задает вопрос. Если сразу спрашивает про цену, говорим: Стоимость зависит от размеров машины, далее задаем вопрос: Как могу к вам обращаться? Имя клиента, очень приятно. Переходим к выявлению потребности: *цену можно называть только после презентации!!

14.1. Выявление потребности. На данном этапе важно задать необходимые вопросы клиенту. Помните, вы управляете беседой, не клиент. Вам необходимо узнать, что важно клиенту при покупке: срок, цена, качество и др. Зная это, вы сделаете клиенту лучшее предложение. Задайте следующие вопросы. Если клиент сразу сказал что-то по теме – эти вопросы пропустите: Какая марка и модель автомобиля? Год выпуска? (выслушать) Когда планировали делать покрытие? Состояние машины на данный момент какое?\Есть коррозия? (выслушать и переходим на презентацию)