Техники продаж ywdigital.ru

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Техники продаж ywdigital.ru создатель Mind Map: Техники продаж ywdigital.ru

1. Правила продаж

1.1. Думать, как думает клиент

1.2. Цель вопросов — раскрыть потребность

1.3. Клиент - акула - учует каплю крови (неуверенности) за версту

1.4. Искоренять лайкейство в общении с клиентом (таких не уважают)

1.5. В B2B продаже решает личный интерес ЛПР / персональная потеря / выгода / риск бездействия и эмоции. Расчета ROI недостаточно. ЛПР вкладывает свою репутацию в решение.

1.6. Активное слушание + уточнение

1.7. Проговаривание эмоции и подтекста

1.8. Создавать замок и блокировать конкурента — «мы нужны тебе, потому что ... это значит для тебя».

1.9. Сначала демонстрируйте ценность, а только потом говорите, во сколько это обойдётся

1.10. «Я подумаю» в продаже означает никогда

1.11. Подготовка + Домашняя работа + Исследования = сильное первое Впечатление!

1.12. Настоящая продажа начинается после слова «нет»

1.13. Продавать с малого, когнитивная последовательность — повторной продажей клиент обосновывает выбор, продавайте слона по кусочкам

1.14. Получать моральное право задавать вопросы — преодоление барьера, могу я рассказать, как мы решаем эту проблему?

1.15. Фокус на кейсах и опыте, а не продукте

1.16. Отказов не бывает, есть только условный отказ

1.17. Паутина долга — если хочешь что-то получить — принеси пользу первым

1.18. Делать FAQ на часто задаваемые вопросы

1.19. «Нога в дверях» — начните с малой просьбы, затем человек сделает что-то большее 

1.20. Говорите о выгодах продукта для клиента, а не свойствах

1.21. Придай черты человеку и попроси что-то в соответствии с этим образом

1.22. Подарки — это секретное оружие повышения лояльности и повторных продаж

1.23. Предлагать максимальную цену, которую готов заплатить клиент

1.24. Возражения по поводу ценности возникают, когда не удалось сформировать сильную потребность

1.25. Не давите на клиента — дайте пространство для маневра

1.26. Когда нет явных логических аргументов, человека надо увести, сбить. Нельзя допустить паузы — человек ищет контраргумент в этот момент.

2. Умная продажа

2.1. Определите первичные и вторичные критерии выбора

2.2. Создавать карту исследования проблемных зон и проверять их критичность

2.3. Ослабить критерий, по которому вы хуже / усилить критерии, по которым вы лучше

2.4. Pull продажа — вместо вопроса констатация негативного факта. Человеку легче, когда вы за него проговариваете истиную причину.

2.5. Раскапывать скрытые проблемы и выводить их на поверхность айсберга = усиление потребности

2.6. Слушать, спрашивать, чего вы хотите, а как вы уже решали задачу, почему не получалось.

2.7. Скажите, что понравилось / не устраивает в нашем предложении больше всего?

2.8. Предположим, что с ценой мы уладим вопрос. Вас еще что-нибудь удерживает от сделки?

3. Финты Холодные Звонки

3.1. Подготовка к звонку, список вопросов

3.2. Вначале сломать лёд, найти что-то общее

3.3. Представиться, 3 предложения о себе

3.4. Чек-лист до каждой встречи / звонка

3.5. Отсройка от роли продавца!

3.6. Определите 3 вопроса, которые нужно прояснить до звонка

3.7. Сообщить 3 достижения, сделанные для последнего заказчика

3.8. В разговоре убрать напряжение, сказав, что устроит любой конкретный ответ

3.9. Звонить с желанием принести пользу

3.10. Помогай - будь полезен - выясняй следующий шаг

3.11. Общаться на равных — все люди равны

3.12. Самоанализ после звонка

3.13. Каждые 20 сек задавать вопрос - контроль разговора

3.14. 2 секунды выдерживать паузу в разговоре - заказчик сам заговорит

3.15. 1 вопрос = 1 доп. очко

3.16. Покажите экспертность

3.17. Сделайте комплимент

3.18. Определите следующий шаг

3.19. Растопить лёд и отстроиться от продавца

3.20. Расскажите историю

3.21. Не раскачивайте лодку

3.22. Присоединение к возражению

3.23. Апелляция к высшим ценностям

4. РОПу на заметку

4.1. Продавца можно оценить по: среднему числу звонков, средней продолжительности разговора, средней стоимости одной продажи, средней выручке от него, проценту успешных звонков, количеству заказов на 100 разговоров, числу приобретённых и потерянных клиентов за конкретный период.

4.2. 5 % снижение уровня оттока клиентов может повысить доходы на 25 % - 80 % в зависимости от отрасли.

4.3. Создать маркетинг-кит и книгу продаж

4.4. Собирайть референсы

4.5. Процесс продажи: на каждом этапе должна быть идеальная конечная цель, если цель не прописывать, то её нет. Переход на следующий цикл.

4.6. Прописать процессы

4.7. Собирать статистику

4.8. Работа с мотивацией - это план игры, зарядив правильно менеджеров, можно отсеять худших, ранжировать коэффициенты мотивации. Делать нижнюю отсечку, чтобы человеку было невыгодно работать, а лучший мог получать как топ. Мотивация - это неиспользованный ресурс.

4.9. Ездить с менеджерами в поля

4.10. Регламенты в книге продаж внедрять только те, которые нужны, полезны, контролируемы

4.11. Внедрять роботов на повторяющиеся функции

4.12. Создайте welcome тренинг

4.12.1. Запишите видео руководителя, как нужно продавать

4.12.2. Включите список материалов и записи лучших звонков

4.13. Разработайте SLA по приёму обращений 

4.14. Личные планы привязать к личным показателям, а не показателеям компании

4.15. Акцентируйте стратегию продаж

4.15.1. Входящий поток

4.15.2. Партнерские продажи

4.15.3. Лидогенерация

4.16. Снизить человеческий фактор — автоматизируйте, контролируйте и прорабатывайте ошибки, зашивайте в скрипты

4.17. Выделяйте старших, на которых лежит вся ответственность. Иначе невозможно управлять коллективом.

4.18. Разрезать функций отдела продаж максимально профильно, снять рутинку с продающих ресурсов

4.19. Оценка функций - продающие или не продающие — исключить нецелевой расход ресурсов

4.20. Коллективный рефрейминг — ставить цель перед менеджером и декомпозировать ее на действия, мотивировать зарабатывать больше

4.21. План продаж

4.21.1. Общий план продаж дробить на планы по сотрудникам, регионам, продуктам

4.21.2. Ставить реалистичные цели, план декомпозировать в задачи и звонки

4.21.3. Менеджер не будет выполнять план, если в него не верит

4.21.4. Давать менеджеру четкое понимание того, что нужно сделать, чтобы выполнить план

4.22. Утренние планерки = стратегия на день

4.23. Ведение воронки продаж по продуктам и периодам

4.24. Внедрение ежедневной и еженедельной отчетности только по нужным показателям — контакты активные, горячие звонки, конверсии

4.25. Определить средний чек по менеджерам, продуктам, периодам, компаниям

4.26. Разработайте KPI по сотрудникам

4.26.1. Планы показателей продаж, конверсий, звонков

4.27. Анализируйте и сокращайте потери на узких местах

4.28. Оцифровывайте финансовые цели и каждой действие

4.29. Автоматизируйте или делегируйте все непрофильные функции ОП

4.30. Найм можно вести по опыту, а можно по потенциалу - второй вариант перспективней для развивающихся компаний нанимать - развивающихся людей.

4.31. Создать Up-Sale чек-лист

4.32. Набор молодого бойца

4.32.1. Скрипт обхода секретаря

4.32.2. Скрипт назначения встречи

4.32.3. Скрипт переговоров по цене

4.32.4. Скрипт холодного звонка

4.32.5. Скрипт отработки входящего звонка

4.32.6. Прайс-лист с разными вариантами ценообразования

4.32.7. Примеры типовых КП

4.32.8. Презентация компании

4.32.9. Продающий каталог

5. Мастер звонка

5.1. Холодный звонок

5.1.1. Модули ХЗ

5.1.1.1. Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор

5.1.1.2. Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать

5.1.1.3. Возможно вы правы. Давайте разберёмся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.

5.1.1.4. Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне

5.1.1.5. Скажите честно — что нам мешает начать сотрудничество...

5.1.1.6. Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

5.1.1.7. Яправильно понимаю, если бы не [...] то мы бы сотрудничали

5.1.1.8. Я правильно понимаю, если бы вы принимали решение, всё было бы ок?

5.1.1.9. К каким производственным потерям приводит проблема с ...

5.1.1.10. Каким образом вам поможет более качественный продукт?

5.1.1.11. Многие наши клиенты сталкивались с проблемами ... 

5.1.1.12. Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение?

5.1.1.13. Вопросы к ЛПР

5.1.1.13.1. Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

5.1.1.13.2. Какая стратегическая задача на будущее сейчас ставиться руководителем компании?

5.1.1.13.3. А какие к вам лично сейчас требования предъявляются?

5.1.1.13.4. Давайте вместе подготовим коммерческое обоснование?

5.1.1.13.5. Представьте, что будет с компанией, если ...

5.1.1.13.6. Какая ваша самая большая головная боль?

5.1.2. Этапы ХЗ

5.1.2.1. Представление

5.1.2.2. Причина звонка

5.1.2.3. Классификатор ЛПР

5.1.2.4. Перехват инициативы (не делать паузу!)

5.1.2.5. Получение морального права

5.1.2.6. Выявляем истинную потребность

5.1.2.7. Выявляем критерии выбора

5.1.2.8. Работа с критериями

5.1.2.9. Смена контекста (увод)

5.1.2.10. В момент обработки возражений не останавливайтесь!

5.1.2.11. Уводите на встречный вопрос!

5.2. Работа с мутностью

5.2.1. Признаки мути / «мы» примем решение — получите контакт реального ЛПР

5.2.2. Почему мутят

5.2.2.1. Потеря активности / интереса

5.2.2.2. Бояться ответственности (страх потерять лицо)

5.2.2.3. Страх, что будут продавливать

5.2.2.4. Манипулирует — хочет скидку

5.2.2.5. Просто попросите что-то в замен, те кому не нужно, отваляться.

5.3. Скрипты

5.3.1. Скрипт выглядит как ситуация - ответ, а не строгий диалог

5.3.2. Создайте лист речевых модулей

5.3.3. Слушать и анализировать свои звонки

5.3.4. Распечатывайте звонки и разбирайте на бумаге

5.3.5. Запись скриптов лучших продавцов, коллекция самых лучших звонков

5.3.6. Работающий заголовок в письме "Не смог дозвониться "

5.3.7. Задавать вопросы: что, если? как? что будет, если не?

5.3.8. Как работать со скриптами?

5.3.8.1. Изучить

5.3.8.2. Выучить

5.3.8.3. Репетиция

5.3.8.4. Работа

5.3.8.5. Анализ успехов и неудач

5.3.8.6. Корректировка и улучшение

5.3.9. Виды скриптов

5.3.9.1. Скрипт холодного звонка

5.3.9.2. Скрипт звонка «тёплому» клиенту

5.3.9.3. Скрипт «дожима» потенциального клиента

5.3.9.4. Скрипт продаж (холодным/тёплым)

5.3.9.5. Скрипт звонка постоянным клиентам

5.3.9.6. Скрипт получения обратной связи

5.3.9.7. Скрипт повторной продажи

5.3.9.8. Скрипт входящего звонка

5.3.9.9. Скрипт звонка по рекомендации

5.3.9.10. Скрипт обработки звонка-жалобы

5.3.9.11. Скрипт реактивации старой базы

5.3.9.12. Скрипт оповещения об акции

5.3.9.13. Скрипт прохождения секретаря

5.3.9.14. Скрипт «выбивания» денег с должников

5.3.9.15. Скрипт маркетингового исследования

5.3.10. Аудит входящего звонка

5.3.10.1. Корпоративное приветствие

5.3.10.2. Перехватил инициативу в разговоре

5.3.10.3. Взял контактную информацию

5.3.10.4. Выявил потребности и ситуацию (какую задачу хочет решить клиент)

5.3.10.5. Провёл презентацию (или ушёл от цены при необходимости)

5.3.10.6. Отработал возражения

5.3.10.7. Договорился о следующем шаге (КП, счёт, встреча, Whatsup или sms, и т.д.)

5.3.10.8. Предложил сопутствующие услуги или товары (upsale)

5.4. Отработка типовых возражений

5.4.1. «Дорого / У Других дешевле»

5.4.1.1. А по каким критериям вы выбираете? Цена — это лишь один из критериев.

5.4.1.2. Я не спорю, но я точно знаю, что вам важны не только цены, но и то, что вы за эти деньги получаете. И поэтому…

5.4.1.3. Мне кажется, зная, что у других стоматологов где-то точно дешевле, вы почему то ходите к своему

5.4.1.4. Мне кажется, Вы не ищите что дешевле, а покупаете то, в чём уверены.

5.4.1.5. Вы были бы не прочь узнать, где именно на вас экономят?!

5.4.1.6. Вы и сами знаете к чему может привезти покупка по самой дешёвой цене, что то мне подсказывает что Вы смотрите не только на цену, но также и на то что за этим стоит.

5.4.1.7. Самое главное, чтобы вы увидели насколько простое в использовании наше оборудование, к вопросу о цене мы обязательно вернёмся, после того как я вам все покажу.

5.4.1.8. Все верно, но почему то люди зная об этом предпочитают покупать у нас, и вот почему…

5.4.1.9. Я тоже думал, что дорого, пока не узнал, что у конкурентов доставка и сборка не входит в цену. С учётом этого общая сумма у них ведь получится дороже?

5.4.1.10. У нас разноплановая и гибкая смета. мы можем подвигаться по ней. Вы сами можете составить пакет и посчитать стоимость заказа. Но… вы должны понимать, что любое урезание – приводит к потере качества.

5.4.1.11. У нас есть несколько подобных проектов в пределах 50, 100 и 200 тысяч долларов в зависимости от уровня детализации. Чтобы сберечь ваше и моё время, подскажите, пожалуйста, какой уровень цен больше соответствует вашим финансовым возможностям.

5.4.1.12. Вы уверены в наборе опций? Результаты такие же? Уровень поддержки? Тогда вам нужно действительно брать у них, но может быть подвох. Решать вам. Можем ужаться в бюджет, не вопрос

5.4.1.13. а по Каким критериям сравниваете? обратите внимание, существует 500 параметров, по которым нужно проводить сравнение. Я могу назвать цену, но она все равно будет некорректной, могу назвать на 30%, а что толку.

5.4.1.14. Мне нет смысла пытаться угадать приемлемую для вас цену и предложить соответствующий этой цене товар. Если моя цена будет слишком высока, у нас ничего не получится и мы оба останемся в проигрыше. Если же она будет слишком низкой, вы недополучите то, что вам нужно. В этом деле мы на одной стороне и должны работать вместе. Будет лучше, если вы скажете, сколько вы готовы платить, а я буду ориентироваться на названную сумму. Отдельные детали мы можем согласовать вместе.

5.4.1.15. Разочарование от низкого качества длиться дольше, чем радость от низкой цены

5.4.1.16. Откуда появилась ваша целевая цена? Какой набор туда входит?

5.4.1.17. Дешевле? Не проблема, но мы не даём скидок, можем дешевле другой пакет услуг, конфигурацию, уровень поддержки.

5.4.1.18. Если вы считаете, что компетентность стоит дорого — попробуйте некомпетентность. Она обходится еще дороже!

5.4.1.19. Цена забывается — качество остается. Фредерик Генри Ройс, основатель ролс ройс

5.4.1.20. Хочу скидку!

5.4.1.20.1. Вообще я могу попробовать получить скидку. Тогда вы меня не подведёте? Будете брать?

5.4.1.20.2. Не раздавайте скидки просто так, предлагайте встречное условие

5.4.1.20.3. Скидку давать только за ответное полезное действие клиента

5.4.1.20.4. Не давайте менеджерам возможности давать скидку!

5.4.2. «Мы уже работаем с другими»

5.4.2.1. Уже работаете? Прекрасно. Значит, я должен предложить Вам действительно хорошие условия, чтобы Вы стали работать с нами. (Мы можем встретиться завтра в...?)»

5.4.2.2. Наверняка это очень хорошая компания. Это значит, что Вы быстро сможете оценить преимущества моего предложения. Если оно окажется более выгодным,  мы сможем подписать с Вами контракт?

5.4.2.3. Я и не сомневался в том, что такая серьёзная компания, как Ваша, работает с хорошим поставщиком. Единственный нюанс - когда Вы выбирали этого поставщика, у нас еще не было возможности предложить то, что я могу Вам предложить сейчас. 

5.4.2.4. Нам же ничего не мешает встретиться завтра в Вашем офисе и всё обсудить? Если условия окажутся интересными. Вы начнёте работать с нами?»

5.4.2.5. Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше…

5.4.2.6. Значит, Вы полностью удовлетворены качеством товара, ...  уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении чего-либо?" 

5.4.2.7. Уважаем ваш выбор. Довольны ли вы тем, что предлагает конкурент или хотели бы что-нибудь улучшить?

5.4.3. «Я подумаю»

5.4.3.1. Опыт подсказывает, что люди говорят «я подумаю» когда не видят выгоды для себя

5.4.3.2. Что скажите по поводу выгодности нашего предложения для себя?

5.4.3.3. Нам обоим будет невыгодно если вернемся к предложению через неделю, потому что сами знаете «Время-деньги». Посмотрите все ли пункты Вас устраивают?! Этот контракт уже может принести деньги.

5.4.3.4. Да Вы правы, Вам действительно надо подумать, более того я скажу над чем думают наши клиенты, в первую очередь это…

5.4.3.5. Когда вы примите решение? Если вам не нужно, скажите. Почему я спрашиваю? У нас очерёдность проектов, мы резервируем место и тд

5.4.3.6. Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально - давайте обсудим

5.4.3.7. Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно

5.4.3.8. Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

5.4.3.9. Одна голова хорошо, а две лучше. Хорошо, когда к вам лучше приехать? Подумаем вместе.

5.4.4. «Высылайте на почту»

5.4.4.1. Попросите что-то взамен

5.4.4.2. Для этого необходимо сформировать ТЗ. Давайте встретимся и всё выясним, а затем я подготовлю ТЗ и КП.

5.4.5. «Перезвоните через 2 недели»

5.4.5.1. «А что конкретно изменится за это время?» 

5.4.6. Конкуренты лучше

5.4.6.1. Не ругайте конкурентов, присоединяйтесь к возражению и говорите, что вы уважаете выбор клиента, но показываете, что ваш продукт лучше решает проблему клиента