1. Качества специалиста техподдержки
1.1. Инструкция работника саппорта
2. классификация оказываемых услуг
2.1. Запрос обслуживания
2.2. Запрос информации и консультации
2.3. Инцидент
2.4. Запрос документации
2.5. Запрос на внесение изменений
3. Роли в службе поддержки
3.1. Руководитель службы поддержки
3.2. "Вторая линия поддержки"
3.3. Диспетчеры
3.4. Пользователь сервиса
4. Ответы на вопросы о товарах и услугах
4.1. Знание всех товаров или услуг
4.2. support-desk.ru билетные доски
4.2.1. Видео-уроки
4.2.2. текстовые инструкции
4.2.3. форма обратной связи
4.2.4. FAQ
4.3. онлайн-чаты
4.3.1. http://www.support-desk.ru/
4.3.2. http://www.jivosite.ru/
4.4. выделенная телефонная линия (виртуальная линия mango-office.ru)
4.4.1. Заявка на перезвонить
4.5. Поддержка через соц.сети
4.5.1. Специальная группа в различных сетях
4.6. пооддержка через Skype
4.6.1. Подумать как реализовать это технически
4.7. поддержка через ICQ
4.8. Google Talk
5. Обращение клиента в саппорт
5.1. Статусы запросов клиента
5.1.1. Открыт
5.1.2. Отвечен
5.1.3. В очереди
5.1.4. Принят в работу
5.1.5. Закрыт
5.1.6. Выполнен
5.1.7. Закрыт пользователем
6. Цель
6.1. Высококачественная и быстрая помощь клиентам в решении любых вопросов, связанных с проектом
6.2. Вызвать у клиентов чувство доверия к данному проекту
7. Задачи
7.1. Составить список наиболее частых вопросов и проблем клиента
7.1.1. Вопросы организационного плана
7.1.1.1. Как зайти на вебинар
7.1.1.1.1. Предоставить клиенту ссылку
7.1.1.2. Обязательно ли мне проходить данное обучение, чтобы моя анкета для трудоустройства была на сайте
7.1.1.2.1. Обучение обязательно, если вы уже не являетесь специалистом
7.1.1.3. Как проходят все занятия (форма)
7.1.1.3.1. Занятия и ежедневные домашние задания - практика. работа над реальными проектами
7.1.1.4. По окончании обучения будет ли сертификат, подтверждающий обучение
7.1.1.4.1. Да, в электронной форме
7.1.1.5. Не пришла ссылка на участие в данном курсе
7.1.1.5.1. Выслать ссылку повторно
7.1.1.6. Не могу скачать книгу
7.1.1.6.1. Попробуйте использовать другой браузер - лучше Google Chrome
7.1.2. Вопросы технического плана (Создание FAQ)
7.1.2.1. Необходимые программы, которые понадобятся при прохождении курса
7.1.2.1.1. Программа чтения файлов в формате PDF
7.1.2.1.2. Программа для просмотра текстовых файлов
7.1.2.1.3. Программа воспроизведения файлов в формате MP3
7.1.2.1.4. Программа просмотра видеофайлов
7.1.2.2. Список частых вопросов клиента (FAQ)
7.1.2.3. FAQ для участников тренинга
7.1.3. Оплата продукта
7.1.3.1. Есть много способов оплаты (клиент может выбрать подходящий)
7.1.4. Даты проведения тренингов
7.1.4.1. подредактировать инфо на сайте
7.1.5. Как зарегистрироваться на тренинг
7.1.5.1. Необходимо оплатить тренинг, и вы получите доступ
7.1.6. Как подать заявку в качестве соискателя
7.1.7. Как подать заявку в качестве работодателя
7.2. Быстрое реагирование на вопросы клиентов
7.2.1. Отслеживать время поступления заявки
7.2.1.1. Желательная обработка заявки 2 часа
7.3. Дать полную, качественную информацию по возникшему у клиента вопросу
7.3.1. Направить на сайт, где он сможет найти всю информацию
7.3.2. Подпишитесь на рассылку (если этого еще не сделано) - из нее вы получите много интересной информации
7.4. Мотивация клиента на дальнейшее сотрудничество с проектом (покупка нужного тренинга)
7.4.1. Выяснить основные сомнения и желания (потребности) клиента
7.4.1.1. Рекомендация курса
7.5. Консультативная помощь в выборе продукта для покупки, если клиент сомневается
7.5.1. Рассказать клиенту, что продукт направлен на максимальный эффект, если он будет выполнять все дом.задания, то обязательно получит результат
7.5.1.1. Создать готовый шаблон
7.6. Работа с клиентом до момента решения его вопроса, т.е. до результата (не оставлять человека с нерешенным вопросом)
7.7. Ведение переписки с клиентами и Анализировать для улучшения качества ответов
8. Осуществлять поддержку клиентов
8.1. Кто в какое время осуществляет поддержку клиентов (мониторинг)
8.1.1. Расписать время каждого участника (на каждый день)
8.1.2. Составить график дежурств
9. Задачи
9.1. Сделать анализ
9.1.1. Почему не пишут в Jivosite
9.1.2. Почему мало запросов в support-desk