1. Самая приоритетная задача - прием и отпуск клиентов + телефонные звонки После приёма и отпуска клиентов, приоритетное внимание уделите ответам на сообщения в директ. В идеале ответ должен быть дан в течение 15 минут, но максимальное время ожидания — 1 час. Все заявки, поступившие за день до 21:00, должны быть рассмотрены и обработаны в этот же день.
2. Приоритеты и обязанности
2.1. Заполнение кассы, карточек YCLIENTS, таблиц сертификатов и абонементов , таблиц с розыгрышами (если они есть).
2.2. Рассылка и телефонные звонки клиентам для опроса/подтверждения записи/урегулирования конфликтной ситуации/продажи абонемента
2.3. Заказ расходных материалов и докупка в студию заканчивающихся элементов. Например, лимон и мята, жидкое мыло. То, что нельзя купить возле студии, сообщать директору о необходимости приобретения до того, как это закончилось полностью Например, видите, что метафорических карт меньше половины - напишите в беседу, сделайте закан у нас на них.
3. Скрипт для Звонка Клиентам 1. Приветствие : - "Здравствуйте, [Имя клиента], это [Ваше имя], администратор студии Мни Меня. Как у вас дела?" 2. Вопрос о безлимите : - "Хотел(а) узнать, всё ли вам понравилось у нас? Какие впечатления остались от посещений по безлимитному абонементу?" 3. - "Очень приятно слышать! Мы рады, что вам всё понравилось. Хотела бы сообщить, что мы пробовали формат безлимитных абонементов на начальном этапе и сейчас решили отойти от него. Мы заметили, что это не всегда удобно по расписанию — ни для клиентов, ни для нас, и часто сложно записаться. Но несмотря на это у нас все равно есть топ-предложение , как ходить на массаж регулярно и при этом выгодно 4. Предложение нового абонемента: - Предлагаем вам абонементы от 5 или от 10 сеансов со скидкой: 10% и 15% соответсвенно. Эти абонементы могут быть как на классические виды массажа, так и на коррекцию фигуры." Абонемент на то количество сеансов, которое захотите . Самое классное, что он действует 3 месяца, а значит, покупая сейчас сеансы вперед, вы экономите. 5. Дополнительная мотивация: - Кроме того, у нас теперь в команде есть постоянный нутрициолог. При покупке абонемента мы дарим вам сертификат на бесплатную сессию с нутрициологом по вашему запросу: коррекция веса, сухая или проблемная кожа, эмоциональное переедание, проблемы с ЖКТ или пищевая аллергия." 6. Закрытие на покупку: - "Как вам такое предложение? Абонемент на какое количество сеансов вам был бы интересен?
4. Скрипты
4.1. Закончить работу с безлимитчиками
4.1.1. Тем безлимитам, которые уже закончились , надо продать абонемент от 5 (скидка -10%) или от 10 сеансов (скидка -15%). Звоним и предлагаем по скрипту. Ответ заносим в таблицу "учет сертификатов и абонементов". Звоним каждому человеку, кто хотя бы раз ходил по безлимиту и у него его больше нет.
4.2. Когда присылают скрины, что оставили отзыв на яндекс и гугл картах
4.2.1. Отлично! Благодарим за ваш отклик😻 Нам очень приятно! Наше предложение действительно в течение месяца. Чтобы воспользоваться им при оплате покажите это сообщение. Может хотели бы сразу записаться?
5. Путь с клиентом
5.1. Перед визитом за 24 часа
5.1.1. *1. Проверить отослал ли бот (должны подключить с 9 числа) напоминания о записи 2 Подтвердить записи клиентов *3.Проверить дату рождения. Если есть именниники (на момент записи др или было за 5 дней до - пометить себе, что этого человека на его визите надо поздравить (смотрите вкладку именинники)
5.2. Прием клиента. Перед сеансом
5.2.1. 1.Приветствие и прием клиента: При входе в студию приветствуем клиента. Сообщите, что нужно разуться и предложите выбрать: босиком, в тапочках или в бахилах (помните, что бахилы нужно докупить). 2.Подготовка к сеансу: Предложите клиенту сходить в уборную перед сеансом. Предложите водичку, если клиенту необходимо. 3. Пригласите клиента присесть и заполнить анкету, пока клиент ждет сеанс. Когда клиент возвращает анкету, проверьте, чтобы графа «откуда о нас узнал» была подробно заполнена. Внесите данные с анкеты в карточку клиента в системе YCLIENTS, используя маркеры для поля «откуда о нас узнал». Маркеры и инструкция по ним будет прописана отдельно. 4.Перед началом сеанса дополнительно проинформируйте клиента о том, что если он опубликует историю с отметкой в студии и покажет её при оплате, он получит скидку 10% (опубликовать сторис, пока он еще в студии)
5.3. После сеанса
5.3.1. После сеанса: Как только клиент выходит с сеанса, он может попросить у администратора тот напиток, который выбрал (мастер должен предупредить, что если админ занят, клиенту нужно подождать). Стаканчики с посланиями должны быть заранее готовы, чтобы администратор тратил время только на приготовление напитка.
5.4. Оплата и завершение визита:
5.4.1. При оплате сеанса обязательно расскажите клиенту о возможностях покупки абонементов и сертификатов. Абонементы продаем, а про подарочные сертификаты просто рассказываем, что они есть. Если клиент показывает опубликованную в день сеанса сторис, отнимайте 10% от стоимости текущего сеанса. Обязательно следите за заполнением поля «откуда о нас узнал». Если информация отсутствует в карточке клиента после того, как он уже ушел, свяжитесь с ним по телефону или напишите, чтобы уточнить данные.
5.5. Если клиент пришел заранее
5.5.1. Если клиент пришел заранее, предложите меню напитков и пригласите выпить ароматный чай ДО сеанса. Проинформируйте перед сеансом про скидку -10%, если опубликуют сторис сразу после массажа (важно это сделать во время нахождения студии)
5.6. Если клиент опаздывает
5.6.1. Уточняем, как скоро он будет. Предупреждаем, что время сеанса придется сократить (если есть запись сразу после).
5.7. Напоминать массажистам
5.7.1. Напоминайте массажистам, чтобы они после сеанса предлагали клиентам ознакомиться с меню напитков, которые стоят в кабинете, сказав, что, есди админ занят, то нужно будет немного подождать и , уходя. включали белый свет.
5.7.2. Говорить про абонемнты и сертификаты.
5.8. Именинники. Если у клиента др день в день или было за 5 дней до
5.8.1. Искренне поздравляем и пробиваем скидку -15% в честь его др.
6. МЕНЮ НАПИТКОВ
6.1. Меню напитков Подготовка: Заранее напечатать послания на мини-принтере и расклеить их на стаканчики. Убедиться, что стаканчики с готовыми посланиями стоят наготове для использования. Инструкция для массажистов: При завершении массажа мастер напоминает клиенту, что в кабинете и холле есть меню напитков. Уточнить, что в меню есть чай и вода.Сообщить, что чай можно будет приготовить с небольшой задержкой, если администратор занят. Обслуживание напитков: Клиент выбирает напиток (чай или вода) или в самом кабинете, или в холле и сам сообщает администратору. Администратор берет готовый стаканчик с уже наклеенным посланием и готовит выбранный напиток. Если клиент выбрал чай и администратор занят, предупредить о необходимости немного подождать.
6.1.1. Список с готовыми посланиями (печатать и клеить на стаканчики ЗАРАНЕЕ) https://docs.google.com/document/d/1RsC8QGbPpYSCyQVvNGlEsTWVGBWsnBsO5ph9cnS-b1U/edit?usp=sharing