Обработка входящих запросов в тех поддержку по программному продукту

1. Открытые вопросы

1.1. как организовать оценку трудоемкости на потоке

1.1.1. это надо делать либо ежедневно 1 час в день, либо раз в неделю сразу много задач

1.1.2. через форму / бизнес-процесс

1.1.2.1. автоматически ставится задача на оценку и попадает в список дел

1.2. как отделить оцененные задачи от неотработанных

1.2.1. тэги

1.2.2. группа

1.2.3. доска задач

1.2.4. родительская задача

2. Событие - поступил запрос

2.1. кратко - что делать дальше

2.1.1. Определить, ошибка это или новая фича

2.1.2. Если ошибка, то исправить её согласно нормативам

2.1.3. Если доработка, то определить её трудоёмкость, поставить в план и согласовать приоритеты на ближайшем ежемесячном совещании

2.1.4. Ежедневная задача по отработке новых запросов

2.1.5. Ежемесячная задача по утверждению плана работ

2.1.5.1. 1 месяц на написание и согласование ТЗ и архитектуры

2.1.5.1.1. т.е. реализация ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ

2.1.5.2. к этому моменту трудоемкость уже должна быть оценена

3. Подтвердить факт наличия ошибки

3.1. Ошибка есть

3.1.1. Определяем важность ошибки

3.1.1.1. Блокер

3.1.1.1.1. Полностью блокирует работу системы не давая выполнить жизненно важные функции

3.1.1.2. Важная

3.1.1.2.1. Задевает основной функционал и не даёт пути обхода

3.1.1.3. Средней важности

3.1.1.3.1. Задевает основной функционал, но есть пути обхода

3.1.1.4. Минорная

3.1.1.4.1. Не задевает основной функционал

3.1.1.5. Очепятка

3.1.1.6. Не важная

3.1.2. Зарегистрировать ошибку

3.1.2.1. Особенности описания ошибки

3.1.2.1.1. КАК ЕСТЬ СЕЙЧАС

3.1.2.1.2. КАК ДОЛЖНО БЫТЬ

3.1.2.1.3. Простым и очень понятным языком

3.1.2.1.4. Не стесняться писать больше текста

3.1.3. Оценить время на исправление ошибки (SLA)

3.1.3.1. Для каждой ошибки

3.1.3.2. Нормативы на исправление ошибок

3.1.3.2.1. Блокер

3.1.3.2.2. Важная

3.1.3.2.3. Средней важности

3.1.3.2.4. Минорная

3.1.3.2.5. Не важная

3.1.4. Поставить ошибку в план реализации

3.1.4.1. Совместно

3.1.4.2. В случае блокера и важной ошибки

3.1.4.2.1. Сказать руководителю, что есть важная ошибка, которую нужно исправить в течение дня

3.1.4.2.2. Назначить исполнителя

3.1.5. Проверить, что ошибка исправлена НА БОЕВОМ в соответствии с SLA

3.2. Ошибки нет

3.2.1. Доработка?

3.2.1.1. Зарегистрировать доработку

3.2.1.2. Оценить время реализации

3.2.1.2.1. Для каждой доработки

3.2.1.3. Выбрать доработки на реализацию

3.2.1.3.1. один раз в месяц