1. 0. Знакомство с профессией
1.1. Кто для Вас менеджер по продажам?
1.2. Отличие менеджера (управленца) от продавца
1.3. Какие менеджеры по продажам существуют
1.4. Менеджер осуществляет связь между торговыми организациями (внутренние связи), потребителями и поставщиками
1.5. Разница в менеджерах по продажам- зависимость вида объекта продаж
1.6. Ищет или создаёт каналы сбыта продукции, привлекает агентов или партнеров по сбыту
1.7. Преддоговорная подготовка (выбор договора, согласование, обсуждение разногласий,
1.8. Анализ фактического объема продаж
1.9. Ценообразование и конкурентная среда
1.10. Планирование продаж (краткосрочное - долгосрочное)
1.11. Сколько зарабатывает и как (примеры системы мотивации)
1.12. Мифы о профессии менеджер по продажам
1.12.1. Обсудить и дописать блок вопросов
2. Модуль 1
2.1. Основы профессии Менеджер по продажам
2.1.1. Поиск каналов сбыта
2.1.2. Преддоговорная подготовка
2.1.3. Заполнение базы данных о покупателях (когда, что, сколько купил - у кого?)
2.1.4. Анализ фактического объема продаж
2.1.5. Ценообразование и конкурентная среда
2.1.6. Планирование продаж (краткосрочное и долгосрочное)
2.2. Основные задачи
2.2.1. 1. Контролирование и выполнение объемов продаж
2.2.2. 2. Управление продажами в данном сегменте или территории
2.2.3. 3. Контроль дебиторской задолженности
2.2.4. 4. Работа с существующей базой
2.2.5. 5. Удержание клиентов
2.2.6. 6. Стимулирование допродаж потребителю
2.3. Факторы, влияющие на результат продаж
2.3.1. Внешние (Политика, Георгафия, Сезонность, Конкуренты, Ур-нь жизни, НТП
2.3.2. Внутренние (Имидж, Персонал, Ценовая политика, Ассортимент, Структура, Стратегия и Тактика, Условия Трулда
2.3.3. Личный вклад (Объем - кол-во ситуаций, когда нам удалось повлиять на клиента), (Направление - выбор клиента для работы, и выбор оптимального решения), (качество - использование своих знаний в ходе продажи)
2.4. Почему мы покупаем (история про дверную ручку + философия продаж Вихрова Д.)
2.5. Основная идея продажи
2.5.1. Какие действия мы совершаем в процессе продажи? (выясняем, предлагаем, парируем, подписываем - оказываем влияние)
2.5.2. Что покупает клиент ( товар, услугу, престиж, бренд, сервис, решение вопроса) - удовлетворяет потребность
2.5.3. В чем состоит роль товара? Средство для удовлетворения потребностей
2.5.4. Где находится рабочее место продавца (в голове у клиента)
2.5.5. Что такое продажа? вопрос в зал - это процесс оказания влияния на противоположную сторону, с целью получения коммерческой выгоды и нужных нам решений и действий, удовлетворяющих потребности противоположной стороны, с помощью наших товаров и услуг.
2.6. Методы продаж
2.6.1. Ориентация на товар - не знаем почему купил
2.6.2. Ориентация на клиента - Пункт 1. узнаем потребность, 2. понимаем иерархию потребностей 3. Говорим о тех свойствах КТУ (компания, товар и услуга), которые удовлетворяют потребность
2.7. Самопрезентация
3. Модуль 2.
3.1. Как заполучить первого клиента
3.1.1. Сосредоточьтесь на определенной тематике продаж - вы станете профи в этой области
3.1.2. Будьте подготовленными - посмотрите чем занимается компания, какова этика компании, насколько вы сами верите этому продукту?
3.1.3. Будьте подготовлены (посмотрите сайт компании, чем занимаются)
3.1.4. Налаживайте личное общения с клиентов (представьтесь, заинтересуйте, призовите к действию)
3.1.5. Будьте уникальны ( расскажите о УТП своей компании во всей красе)
3.1.6. Менеджер специалист - покажите себя профи
3.1.7. Умей слушать
3.1.8. Составьте список всех своих друзей или людей, с которыми хоть раз приходилось общаться и этот опыт был положительным, обзвоните этих людей, спросите интересна ли им эта тема, или возможно у них есть знакомые, кому ваш товар или услуга была бы интересна
3.2. 9 шагов к совершению сделки:
3.2.1. Приветствие
3.2.2. Уточнение или small-talk
3.2.3. Презентация
3.2.4. Выявление потребности
3.2.5. Правильная расстановки приоритетов
3.2.6. Работа с возражениями
3.2.7. Активное слушание
3.2.8. Дополнительные вопросы
3.2.9. Договоримся о втором туре?
3.3. Хотим сделку
3.3.1. Всегда ведите базу своих клиентов, заполняйте базу
3.3.2. СМС или e-mail рассылка – если есть возможность
3.3.3. Привяжите своё обращение к событию (8 марта, 23 февраля) – прикрутите туда спец. предложение, которое может быть интересно клиенту
3.3.4. Если клиент сомневается, приведите рекомендации фирм из схожего бизнеса, или отзывы ключевых клиентов
3.3.5. Роем Базу
3.3.5.1. Оповещение – акции – спецпредложения
3.4. Воронка продаж
3.4.1. Воровка продаж или Цилиндр продаж
3.4.2. Вход холодный контакт
3.4.3. Осведомленность
3.4.4. Заинтересованность
3.4.5. Решение
3.4.6. Покупка
3.4.7. Выяснить: Сколько контактов с перспективными клиентами дает одну сделку. Как долго “вызревает” сделка и длится каждый этап продаж. Каковы причины потери клиентов на отдельных этапах продаж. Как и когда проявится “недобор” клиентов. Спрогнозировать: Число контактов с клиентами для выполнения плана продаж. Действия по устранению “узких мест” в процессе продаж. Уровень загрузки отдела продаж и каждого сотрудника. Выполнимые планы продаж для каждого сотрудника. Скорректировать: Усилия продавцов по привлечению новых клиентов. Действия, если клиент “срывается” или сделка затягивается. Недостатки имеющейся системы мотивации.
3.4.8. Воровка продаж
3.4.8.1. Тираны и деспоты - думают что мало звоните
3.4.8.2. Как продавцы, мы не можем управлять или контролировать продажи. Мы можем только контролировать наши действия в продажах.
3.4.8.3. Получайте удовольствие от продаж. От того, что Вы знакомитесь с новыми людьми, общаетесь с ними, помогаете им, открываете для них что-то новое, находите к каждому ключик, убеждаете их, иногда даже переубеждаете. Получайте удовольствие от возражений клиента. Представляете, они возражают, им ничего не нужно, им дорого, их что-то не устраивает… а потом они покупают! И это – в результате Вашего с ними общения! Получайте удовольствие от трудных клиентов – ведь это же интересно, справиться с таким! Кстати, хочу Вам пожелать побольше трудных клиентов! Знаете, почему? Трудный клиент – это клиент, у которого очень или даже слишком ярко выражено что-то, что есть у всех остальных клиентов. И если Вы смогли справиться с этим ярко выраженным, Вы сможете легко справляться с тем же, но не очень ярко выраженным в каждом клиенте. Так что каждый трудный клиент – это Ваш тренажер, это Ваш тренинг!
3.5. Swot анализ
3.6. Д.З.
3.6.1. 1. Найти трех конкурентов в той области продаж, где вы хотели бы работать (желательно из разных городов), получить от них коммерческое предложение и выложить в личный кабинет (это можно?) 2. Проанализировать любых три интернет-магазина по одной специализации (например продажа электроники) и заполнить таблицу, в которой отобразить полученные данные. 3. Составить список всех друзей и людей, с которыми имели положительный опыт общения, позвонить им -узнать насколько Ваш товар им интересен, после чего спросить есть ли у ни знакомые, которым Ваше предложение могло быть полезным. Составить первую базу клиентов. 4. выход на работу в понедельник
4. Модуль 3.
4.1. Как клиент принимает решения? Как можно активизировать общение? Как клиент принимает решения? Как можно активизировать общение? Как составить деловое письмо и коммерческое предложение.
4.1.1. 1. «МЫ продаём всем!» – «отличный» ответ предпринимателя! Выберите сегмент в котором вы работаете? B2B или B2C Какой средний возраст фокус группы? Мужчины или женщины? К какому слою общества приходится ваша целевая аудитория? Как проходит их день? Чем они занимаются? О чём они могут мечтать, чего бы они хотели добиться? Есть ли у них свой специальный язык и сленг? Какой у них тип мышления – физика или литература? История про Motorola c 115! Студентам?
4.1.2. Что изменится после того как клиент купит мой товар/услугу? (положительная мотивация) 2. Что НЕ произойдёт, если он купит? (Чего он сможет избежать и от чего избавиться, если купит?) 3. Что произойдёт, если он НЕ купит? (К каким последствиям это может привести?) 4. Что НЕ произойдёт, если он НЕ купит? (Либо о чем он так и не узнает, если не купит?)
4.1.3. 9 шагов к разрыву отношений: Навязчивость Неуступчивость Наглость Отсутствие обоснованных суждений Незакрытое возражение – вызовите его вопросом если чувствуете что что-то не так Правило 3 F Начинаем презентацию до выявление потребности Завышенные ожидания Не выполнили обещаний
4.1.4. Не начинай продажу товара или услуги, пока окончательно не поймёшь потребностей и мотивации клиента; Не создавай завышенных ожиданий; Не держи клиента в неведении (правило 3-ех “F”: Find (нашёл) F*ck («совершил акт») Forget (забыл)
4.1.5. Как клиент принимает решение?
4.1.5.1. Разделение по типу и скорости вложений: Импульсные – финансовые вложения небольшие, поэтому решение о покупке принимается здесь и сейчас. Обдуманные – финансовые вложения серьёзные, поэтому переговоры превращаются в затяжной процесс, и решение о покупке принимается, далеко не во время первой встречи. Сейчас попрошу Вас вспомнить, как Вы делаете серьёзные покупки, к примеру, автомобиль. Начнём с того, что пока Вас всё устраивает в старом автомобиле, у Вас даже не возникает мысли о том, что его нужно поменять… Но, как только, появляется какая – то неудовлетворённость (авто состарилось, появились сомнения в надёжности, или выглядит не очень хорошо), тут же к Вам приходит идея: Прокачать автомобиль, если это возможно (но он новее и надёжнее от этого не станет); Купить новый. Здорово… До принятия окончательного решения, Вы пройдёте три основные психологические стадии процесса принятия решения: Признание потребности. - Когда понимаешь, что без этого уже никуда Разрешение сомнений. - Когда ты думаешь насколько верен твой выбор? Изменения с течением времени. Что – то в товаре или услуге его поставщиков, начинает не устраивать; Признание потребности. Клиент начинает испытывать неудовлетворённость, которая растёт до тех пор, пока не достигнет критической точки. После этого он принимает решение о необходимости перемен. На этом этапе, Вам, продавцам, необходимо выявить источник этой неудовлетворённости и усилить её (показать, что эта проблема не пустяковая, а важная). Оценка различных вариантов. Клиент рассматривает все предложения, которые поступят от Вас и Ваших конкурентов. Взвешивает все «за» и «против», подбирая для себя наиболее удовлетворяющий потребности вариант. На этом этапе, очень важно, Вам, продавцам, определить принципы или критерии, по которым клиент отбирает подходящие предложения и отсеивает ненужные. Это даст Вам возможность выделиться среди конкурентов, «стреляя» в сам эпицентр проблемы клиента; Разрешение сомнений. Клиент проявляет сильное беспокойство о правильности решения, потому, что покупает не десяток яиц в супермаркете, и, риск проколоться, остаётся большим. Вам, продавцам, на этой очень серьёзной стадии переговоров, необходимо найти пути раскрытия и устранения этих страхов и сомнений. Хочу Вас сразу предостеречь от распространённой ошибки: «Если Вы заметили сигналы беспокойства клиента, не игнорируйте их, а откровенно поговорите с ним об этом»; Решение. Принято решение в пользу конкретного поставщика; Внедрение. Многие считают, что с момента подписания договора, соответственно с момента принятия решения клиентом, работа с ним заканчивается… Это самое глубокое заблуждение. Как раз на этом этапе начинается серьёзная работа – Вам предстоит доказать, что Ваши обещания, это не пустой звон, а конкретные действия. Такие стадии проходит каждый клиент, который принимает решение о серьёзной, большой покупке. Каждый этап более конкретно, мы рассмотрим в последующих статьях. А сейчас подведём итог: Стратегия продаж должна быть ориентирована на клиента; Существует три, чёткие психологические стадии принятия решений: «Признание потребности», «Оценка различных вариантов», «Разрешение сомнений»; Этап «Внедрение» — залог долгосрочных отношений. Чем лучше Вы выполняете договорённости, тем больше доверия завоюете.
4.1.6. Как активизировать общение
4.1.6.1. менять интонацию не повторяться, но резюмировать не употреблять оценочные мнения разрабатывать дикцию уметь активно слушать и записывать разделять проблему клиента обобщайте не «я», а «мы» адресность использование пауз три «У» говорите выгодой позитив : утверждение, ориентир на будущее, даёт полезную информацию негатив: отрицание, ориентир на прошлое
4.1.7. Составление КП и деловых писем
5. Модуль 4.
5.1. Как активизировать общение
5.1.1. менять интонацию не повторяться, но резюмировать не употреблять оценочные мнения разрабатывать дикцию уметь активно слушать и записывать разделять проблему клиента обобщайте не «я», а «мы» адресность использование пауз три «У» говорите выгодой позитив : утверждение, ориентир на будущее, даёт полезную информацию негатив: отрицание, ориентир на прошлое1) Угу-поддакивание (ага, угу, да-да и т.д.). 2) Эхо. Повторение окончания фразы или последнего слова собеседника. Квартира общей площадью 90 кв.м. ...90 кв.м. 3) Уточнение. Уточните пожалуйста, какую модель автомобиля серии Вы хотите купить? 4) Резюме. Подведение итогов, выводов со слов клиента. Насколько я понял, у Вас есть… и Вы хотите ... 5) Перефразирование. Вводная фраза + краткое формулирование наиболее существенных моментов в словах клиента. Read more: http://helppsych.ru/content/kak-vyyavit-potrebnost-klienta-instrumenty#ixzz2uUp1BqtX
5.2. КП + деловые письма
5.3. Трансактный анализ — что это? Как вывести клиента на позитивный настрой?
6. Модуль 5
6.1. Маркетинг в продажах. Как создается первое впечатление о Компании. Построение беседы. Эффективное общение.
6.1.1. САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
6.1.2. Маркетинг в продажах
6.1.2.1. Зрительная связь: Обратная связь Привлечение внимания Адресность Сила, четкость и выразительность голоса: Голос на голос клиента «Язык тела»: Открытость Умеренная раскованность
6.1.2.2. Почему мы готовы покупать: Если знаем, что этот товар давно на рынке и востребован Понимание того, что ты покупаешь нечто особенное Что влияет на имидж? Выбор продукта (молоко – корова, семья, детство; скелетоны – скелеты, черные цвета) Название продукта: Coca-cola ; Pepsi – много продуктов – одно название Название производителя – новый продукт, но я пользовался другой продукцией – возьму Внешний вид, упаковка Доступность – если много товара на разных полках – мы ему верим Образ продукта в рекламе – «Устали бороться с грязью?» Отвечаем на вопрос: «Да!» – «Мистер Проппер»
6.1.2.3. Не такой как все Липтон – уют, дом? Нет, офис и быстрые пакетики! Самый-самый Мишелин на Луне, Микоян – подавали к императорскому двору Мы одна семья Проктр & Гембел – запуск нового продукта, всегда говорим о имени Свой родной Наш производитель – поддержка Научно проверенный Эксперты, институты, награды
6.1.3. Первое впечатление
6.1.3.1. Качество первого звонка Запоминающийся номер и название сайта Качество связи Качество обработки заявок Внешний вид менеджера и офиса Дикция и грамотность построенных фраз Оформление писем и КП Грамотность преподнесенной информации Полнота ответа
6.1.4. Эффективное общение
6.1.4.1. Ведите «лист у телефона» – заносите туда все важные данные и выражения клиента Адресность Обратите внимание на временную форму глагола, которую вы используете. Избегайте согласовательных форм («мог бы», «способствовал бы», «убедил бы») – вы предполагаете? Не говорите оценками: «мы считаем», «мы думаем, что» Не оставляйте собеседника на проводе, по возвращению говорим: «Спасибо за ожидание!» Готовьтесь к каждому клиенту
6.1.4.2. Расслабьтесь, напряженность мышцы заставит вас повесить трубку первым, ведь вы боитесь Не бойтесь микрофона – представьте что клиент сидит перед вами Пользуйтесь мимикой и жестами, если вы привыкли делать это в личной жизни – не отказывайте себе ни в чём Если Вам предстоит серьезный разговор не ждите звонка – позвоните сами Знайте о чём будете говорить. Не о чем? Подготовьтесь!
6.1.5. ПОСТРОЕНИЕ БЕСЕДЫ
6.1.5.1. 7 DAY
7. Модуль 6.
7.1. Открытие переговоров по продажам. Выявление потребностей. Презентация (аргументация)Позитивные и негативные возражения.
7.1.1. Открытие переговоров по продажам
7.1.1.1. Цель : побудить у клиента интерес к разговору
7.1.1.2. 20 сек. на первое впечатление: Приветствие Удобно ли говорить? 2 позитивных слова или утверждения Связать это с клиентом Задать открытый вопрос
7.1.1.3. - Спорт 4) Личные вещи Религия 5) Политика Семья 6) Секс
7.1.1.4. Пример: Евгений, приветствую, меня зовут Дмитрий тренинг-центр «Твой Старт». Скажите пожалуйста, Вам сейчас удобно разговаривать? Да Евгений, я звоню Вам с целью сделать уникальное предложение для Слушателей ранее успешно воспользовавшихся нашими продуктами. Скажите пожалуйста, какое впечатление оставил у Вас курс «Менеджер по продажам», который Вы проходили в ранее?
7.1.2. Что нужно знать о клиенте?
7.1.2.1. Местонахождение Форма организации Отношение к гос. бюджету Наличие нынешнего партнера Конкурентная среда в данном регионе ЛПР; ЛВР Потребности клиента: сейчас и будущее Ориентирование бизнеса Процесс принятия решения Уровень нынешнего качества Критерий выбора Когда надо? Сроки Контакты
7.1.3. Техника использования вопросов
7.1.3.1. Зачем спрашивать? Получить инфо Направить беседу Уточнить Взять инициативу
7.1.3.2. Открытые: что как сколько где когда почему
7.1.4. Анализ аргументов
7.1.4.1. Рассмотрите свойства товара- особые качество фирмы и её продукции, которые могут стать преимуществами для клиента; Отбросьте те свойства, которые не являются важными для клиента. Вы получите преимущества, которые важны для клиента Какие преимущества Вы можете предложить?: Сроки Имидж Гарантии Страховка Квалификация Альтернативные варианты Нет аутсорса Договорные условия Стоимость Широкий ассортимент, Личный менеджер Формы оплаты
7.1.5. Выявление потребностей
7.1.5.1. Задавать вопросы
7.1.5.1.1. UPSell
7.1.5.2. Нас интересует прошлое, настоящее , будущее
7.1.6. ДЗ
7.1.6.1. Разбиться на 2 группы - взять одним компакт-диск , пустую бутылку воды, полную бутылку воды, полиэтиленовый пакет - описать продукты с точки зрения выгоды для клиента
7.1.7. Позитив
7.1.7.1. Инвестиция, прибыль, доход, экономический эффект, динамичность, перспективно, актуально, современно, подходит, успех, развитие, удобство, простота, экономично, быстро, безопасно, надежно, возможность сервиса, обслуживание, гарантии, знания, умения, нововведение, внимательность, понимание, доверие, интерес, преимущества, приятно, я-мы, вопрос
7.1.8. Негатив
7.1.8.1. Расход, дорого, жалко, неэкономично, затраты, покупка, пожертвование, долги, риск, неуверенность, проба, страх, колебания, опасность, сомнительно, изменения, сложно, трудно, требовательно, медленно, утомительно, опоздания, надо, конкуренция, неприятности, преувеличение, беда, жалоба неудача, я-вы, проблема
7.1.9. Презентация
7.1.9.1. На рынке с 2005 г. Своя собственная оптоволоконная сеть, протяженностью более 2 000 км. 18 районных узлов связи Наличие собственного ЦОД Общая ёмкость всех каналов более 500 Гбит/сек. Наличие территориальных офисов Более 100 крупных объектов коммерческой недвижимости
7.1.9.2. Метод DAPA Define – определить Accept – принять потребности Prove - доказать Accept – принять У нас есть (свойства;факты) Это значит (раскрываем промежуточную потребность) Что даёт Вам (закрываем основную потребность)
7.1.9.3. У нас собственная магистральная сеть, протяженностью более 2 000 км., это значит, что мы не используем сети сторонних провайдеров, что даёт Вам гарантию по качеству предоставляемых услуг.
7.1.9.4. презентация товара
8. Модуль 7
8.1. Особые приёмы при ведении переговоров по телефону. Сложные переговоры. Знакомство с телефоном. Как не бояться позвонить клиенту. Этапы телефонного звонка.
8.1.1. Зачем звонить
8.1.1.1. Познакомиться Получить информацию Уточнить Задать вопросы Проконтролировать Проконсультировать Предложить (акция, спецпредложения) Поддержать отношения Или Спросить: «Как дела?»
8.1.2. Как пройти поднимателя
8.1.2.1. Как пройти первого «ПОДНИМАТЕЛЯ» А) Я являюсь Вашим партнером, мне срочно НУЖНО связаться Б) Я звоню издалека – мне срочно нужно связаться Если не знаете к кому обратиться? А) Ссылка на другого человека (рекомендация) Б) У меня есть уникальное предложение В) Говорите терминами – секретарь боится ответственности Г) Предложите реальную выгоду – получить прибыль или увеличить её в разы
8.1.3. Резюме
8.1.3.1. • Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят. • Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам. • Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.
8.1.4. Этапы тел. звонка
8.1.4.1. 6 день
8.1.5. Вы согласны
8.1.5.1. Позитивная реакция Вовлечение в беседу Подтолкнуть к решению, ответив на вопрос положительно Добиться ОК в завершающей стадии, если несколько раз он согласился, то и в конце будет ОК
8.1.6. Будьте
8.1.6.1. Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания. Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться. Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.
8.1.7. Трудные звонки
8.1.7.1. Трудные звонки обязательно будут – их никогда не сделать приятными, но можно облегчить: Звоните первым – вы будете в «психологическом возвышении» Переходите к делу – не смягчайте углы Если Вас застали в расплох, извинитесь и скажите что перезвоните через такое то время – не давайте ответа на эмоциях Проверьте результата разговора . Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции.
8.1.8. Основная идея
8.1.8.1. Если вы боитесь звонить потенциальному клиенту - значит Вы не знаете как это сделать
9. Модуль 9.
9.1. Spin-продажи. Как продать цену.Обработка рекламаций, как правильно успокоить клиента и сохранить его Скидки.
9.1.1. Цена.
9.1.1.1. Будь уверен, что цена адекватна Цена конкурентна Соответствует соотношению качество/стоимость Вы можете сказать, почему именно Ваш товар и почему именно за эту стоимость Вы знаете сколько «шагов» назад можете сделать
9.1.1.2. Как познакомить с ценой Не ведите войну – не отстаивайте, не спорьте Клиент должен осознать всю полезность за которую он платит Если вы начали говорить о цене и Ваш клиент «ожил», значит Вы не провели все этапы переговоров Разговор о цене начинаем только в самом конце переговоров Называть цену спокойно и чётко
9.1.1.3. Методы продажи цены
9.1.1.3.1. Гамбургер Вами выяснили, что наш продукт действительно один из самых качественных на рынке, его стоимость 25 000 руб, он позволит Вам быстро решить текущие вопросы, связанные с бухгалтерским учётом Сравнение с другими затраты Скажите, сколько Вы примерно платите за аренду помещения? 80 000 руб. в мес. В таком случае, наш пакет услуг связи с абонентской платой 10 000 руб., это предложение от которого трудно отказаться. Ведь мы с Вами понимаем, что без Интернета и Телефонии вся офисная работа практически сводится к нулю. Сравнение со временем Стоимость ежемесячного обслуживания равна 20 000 руб., это 645 руб. в день или 27 руб. в час, согласитесь – это действительно приемлемое предложение с учётом того, какие преимущества вы получаете. Оптическое уменьшение Если клиенту 15 000 руб. дорого, а 13 000 руб. нормально, не надо сразу опускаться, поговорите о том, какие дополнительные преимущества он получит заплатив на 2 000 руб. больше.
9.1.1.4. Преимущества к цене
9.1.1.4.1. Удобное расположение склада Готовность всегда выйти на связь – личный менеджер – или «горячая линия» Обучение персонала Клиента Положительные результаты продаж – насколько популярен товар Знаковые – якорные клиенты Сработайте на фантазии - «Представьте себе, что...»; - «Как приятно будет увидеть (услышать, узнать и т. д.), что...»; - «Ваш шеф, узнав об этой (о такой) отличной покупке...»; - «Что скажут ваши друзья (жена, муж, партнеры и т. д.), если вы им скажете (покажете, продемонстрируете и т. д.)...».
9.1.1.5. Что с ценой?
9.1.1.5.1. Если клиент хочет узнать цену сразу, сообщите, что сначала вы должны сориентироваться в его потребностях задайте встречные вопросы: - Сколько вы хотите брать...? Когда вы планируете...? Как часто вам требуется...? и пр. не стесняйтесь использовать «последнее средство»: «Я сейчас же поговорю с вами о цене, только разрешите...» «Но это так дорого!» Согласитесь, что экономика – один из Важнейших вопросов, плавно перейдите к тем выгодам, что получит клиент «Дорого по сравнению с чем?»: - с преимуществами; - с финансовыми возможностями; - со старой ценой; - со способами производства; - с ценами конкурентов.
9.1.1.5.2. Перечисление – убедите клиента, что он сделал отличный выбор по отличной цене – перечислите достоинства вашего товара или услуги «От цены покупателя» («Если взять предлагаемую вами цену, то вряд ли за нее можно получить (несколько важных преимуществ), хотя, с другой стороны, если пойти на (несколько серьезных недостатков), то, возможно...) Метод «уступка за уступку»
9.1.2. ПОдведение к решению
9.1.2.1. Давайте примем решение сейчас! (только сегодня и только по такой цене) Промежуточные решения Попросите клиента оценить «+» и «-» предложения «-» нет? Давайте оформлять Предложите альтернативу Уменьшите риск для клиента Я сам на себя возьму часть решаемых вопросов Личный уровень Хорошо, но что лично для Вас важнее всего в принятии решения?
9.1.3. Скидки - смотри файл
9.1.4. Как провести бонус-компанию
9.1.4.1. Акции Sales promotion или Consumer promotion - направленны на покупателя; Акции Trade promotion - направлены на игроков маркетингового канала (дилеры, дистрибьюторы, продавцы в магазинах, менеджеры торговых залов, менеджеры по закупкам, кей аккпунт менеджеры и т.п.); Акции Event marketing - Обыгрывание события. Могут быть направлены как на стимулирование маркетингового канала, на партнеров (поставщики, инвесторы), так на покупателей; Акции Direct marketing - Интерактивный прямой маркетинг. Могут быть направлены как на стимулирование маркетингового канала, на партнеров (поставщики, инвесторы), так на покупателей;
9.1.4.2. Подарок за покупку
9.1.4.2.1. Э тапы планирования
9.1.4.3. «Бесплатности» и тест-драйв.
9.1.4.4. Повышаем привлекательность того, что имеем. На рынке B2C весьма распространен прием «зрительного» снижения цен на товары, услуги или их компоненты. Кто-то пишет на ценнике 29,99. Кто-то – вместо полной суммы за комплексное обслуживание компьютера, расписывает каждое действие по отдельности (антивирусная проверка – столько то, удаление временных файлов – столько-то). Все эти действия имеют своей целью смягчить у клиента ощущение дороговизны. На рынке B2B вариант «29,99» встречается гораздо реже, зато подробное обоснование цены работает несколько по-другому. Клиент начинает видеть, за что он платит пускай и не свои деньги.
9.1.4.5. Товар дня
9.1.4.5.1. Товар дня – это товар, который на короткое время становится как бы героем дня, ему уделяется больше внимания, выделяется самое почетное место в торговом зале, он широко рекламируется и привлекает покупателей хорошими скидками. Однако хочется с самого начала разделить понятия «распродажа» и «товар дня». На распродажу обычно выставляется сезонный или залежавшийся товар, а также товар с истекающим сроком годности. Цель распродажи – избавление от товара. Товар дня – это товар, уже знакомый покупателям и пользующийся у них спросом. Для чего же проводить акции и снижать цены на такой товар?
9.1.4.6. Накопительная система
9.1.5. Обработка рекламаций
9.1.5.1. Давайте примем решение сейчас! (только сегодня и только по такой цене) Промежуточные решения Попросите клиента оценить «+» и «-» предложения «-» нет? Давайте оформлять Предложите альтернативу Уменьшите риск для клиента Я сам на себя возьму часть решаемых вопросов Личный уровень Хорошо, но что лично для Вас важнее всего в принятии решения?
9.1.5.2. Правила: Молчать Разговор о рекламации может оказаться для вас неожиданным, молчите, дайте клиенту высказаться, в тоже время проявляйте технику активного слушания Внимательно слушать Для клиента – Вы и есть компания – ответственный. Слушайте клиента, записывайте то на что он жалуется. Извиняться – просить прощения Если рекламация справедлива – это действительно ваша проблема, извинитесь перед клиентом. Избегайте перекладывания претензий на других. Клиент предъявляет рекламацию Вашей компании.
9.1.5.3. Благодарить Большинство клиентов понимает, что прокол может произойти с каждым. Поблагодарите клиента за то, что он указал на недочёт и оплошность. Пообещайте, что вы извлечете урок и не допустите повторной ошибки. Улаживать После того, как Вы выслушаете клиента не ждите пока клиент что-то Вам предложит, предлагайте сами. Клиент должен понимать, что Вы представляете себя в его положении.
9.1.5.4. Нобоснованные рекламации
9.1.5.4.1. Нужно понимать, что рекламация направлена не на Вас лично, а на товар/услуги ли Компанию в целом Не делайте уступок, скидок сразу Продолжите разговор, задавайте вопросов, выясните первопричину почему это произошло Всегда проверяйте то, что говорит клиент Возьмите паузу, пообещайте, что перезвоните через такое-то время Правильно обработанная рекламация – это способ сохранить клиента и приобрести новых
9.1.6. SPIN продажи
9.1.6.1. Нил Рэкхем (англ. Neil Rackham) — известный исследователь продаж и проблем маркетинга
9.1.6.1.1. Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы СПИН-система не дает навыков, которые бы заставляли покупателя покупать то, что нужно менеджеру по продажам. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента. Поэтому основной упор делается на консультировании, выяснении потребности клиента, ненавязчивости. Краеугольным камнем СПИН является выявление потребностей. Исследования, проведенные Нилом Рекхэмом показали, что успешные переговорщики в процессе «большой продажи» задают значительно большее (на 63 %) количество вопросов клиенту, чем неуспешные. Причем, это не просто вопросы «наугад», а выстроенные в определенной последовательности: Сначала задаются вопросы о ситуации клиента в настоящий момент (S — «situation», ситуационные вопросы). Затем — вопросы о том, какие возможные проблемы имеют место, или к каким проблемам может привести сегодняшняя ситуация (P — «problem», проблемные вопросы). После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать её явной (I — «implication», извлекающие вопросы). И, наконец, задаются вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное для него решение этой проблемы (N — «need-payoff», направляющие вопросы).
9.1.6.1.2. 2.Принцип «причини боль и спаси» (hurt and rescue) Этот старинный инструмент продаж не подразумевает причинение физической боли потенциальному покупателю. Имеется в виду то, что человека надо вывести из зоны комфорта, показать ему имеющиеся у него проблемы, а затем предложить ему пути их решения. Как говорят, утопающий хватается за соломинку. Но чтобы человек захотел схватиться за соломинку, его надо сначала столкнуть в воду. При этом «причинение боли» может быть активным и пассивным. Активное «причинение боли» — это создание такой ситуации, в которой человеку потребуется ваша помощь. Пассивное «причинение боли» — это беспристрастное наблюдение за тем, как человек мучается над решением проблемы, хотя вы и можете ему помочь.
9.1.6.1.3. Пример
9.1.6.1.4. 2.Принцип «причини боль и спаси» (hurt and rescue) Этот старинный инструмент продаж не подразумевает причинение физической боли потенциальному покупателю. Имеется в виду то, что человека надо вывести из зоны комфорта, показать ему имеющиеся у него проблемы, а затем предложить ему пути их решения. Как говорят, утопающий хватается за соломинку. Но чтобы человек захотел схватиться за соломинку, его надо сначала столкнуть в воду. При этом «причинение боли» может быть активным и пассивным. Активное «причинение боли» — это создание такой ситуации, в которой человеку потребуется ваша помощь. Пассивное «причинение боли» — это беспристрастное наблюдение за тем, как человек мучается над решением проблемы, хотя вы и можете ему помочь.