Создание клиентского капитала

Схема описывает основные понятия маркетинга

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Создание клиентского капитала создатель Mind Map: Создание клиентского капитала

1. Уровни отношений с потребителями

1.1. Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.

1.2. Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.

1.3. Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.-

1.4. Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.

1.5. Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.

2. Рынки B2B и B2C

2.1. B2B («business to business», в буквальном переводе – бизнес для бизнеса)

2.1.1. Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес.

2.2. B2C (Business-To-Consumer, т.е. Бизнес для Потребителя)

2.2.1. Обезличенные отношение, большое количество клиентов, краткосрочные взаимодействия.

3. Факторы, определяющие разнообразие потребителей

3.1. Исторические

3.2. Национальные

3.3. Географические

3.4. Возрастные

3.5. Социально-групповые

4. Аспекты маркетинга

4.1. Философия бизнеса. Сущность бизнеса определяет не производитель, а покупатель. Она заложена не в названии, не в уставе компании, а в потребности, которую потребитель удовлетворяет, покупая товары.

4.2. Концепция стратегического управления - подразумевает не только ориентирование на перспективу, с точки зрения использования системного подхода к удовлетворению требований потребителя, общества и рынка, но и планомерную работу по оптимизации всех усилий предприятия в реализации стратегической маркетинговой политики.

4.3. Система оперативных функций - важна с точки зрения комплексного применения маркетинговых инструментов в оперативной деятельности предприятия, путем реализации маркетинговых функций.

5. Маркетинговые коммуникации – удовлетворение совокупных потребностей общества. МК являются одним из основных и неотъемлемых элементов комплекса маркетинга.

5.1. Реклама – любая оплаченная четко установленным спонсором форма неличностных представлений и продвижения идей, товаров и услуг.

5.2. Паблик рилейшенз (PR) – любые коммуникации с целью формирования положительного общественного мнения о фирме.

5.3. Стимулирование сбыта – деятельность, активизирующая покупка потребителей и (или) энтузиазм торговых посредников.

5.4. Личные продажи – устные представления в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи товаров

6. Процесс принятия решений о покупке (Алгоритм)

6.1. Осознание проблемы (нужды)

6.1.1. Здесь действуют две группы раздражителей — внутренние и внешние. На этом этапе определяется, какие именно проблемы возникли, чем вызвано их возникновение, и каким образом вывели они потребителя на конкретный товар.

6.2. Поиск информации потребителем

6.2.1. Осуществляется с использованием различных источников информации: личные источники, коммерческие источники, общедоступные источники (СМИ), источники эмпирического опыта.

6.3. Оценка вариантов потребителем

6.3.1. Осуществляется путем определения и сравнения свойств товаров, показателей значимости характерных свойств товара (хлеб мягкий), убеждения о марках (хорошо известная), функции полезности разных вариантов товаров, которые могут решить возникшую проблему.

6.4. Решение о покупке

6.4.1. Принимается как результат предыдущих этапов, и здесь важны решения, связанные с тем, какой товар куплен, в каком количестве, по какой цене и т. д.

6.5. Реакция на покупку (оценка правильности выбора товара)

6.5.1. Включает в себя ряд действий разного характера: осознание степени удовлетворения покупкой, действия после покупки, решение конечной судьбы купленного товара.

7. Лестница привержености

7.1. Лестница покупательской приверженности иллюстрирует процесс развития взаимоотношений потребителя и организации.

7.1.1. Потенциальные потребители – это все, кто при каких-либо обстоятельствах могут приобрести продукт, предлагаемый вашей компанией.

7.1.2. Потребители – это те, кто уже совершил у вас хотя бы одну покупку.

7.1.3. Клиенты в данной терминологии – это те потребители, которые часто покупают подобные продукты как у вас, так и у ваших конкурентов.

7.1.4. Сторонники в отличие от клиентов покупают продукты только у вас.

7.1.5. Пропагандисты – это сторонники, которые не просто хранят вам преданность и покупают продукты какой-либо категории у вашей компании, они еще и активно советуют своему окружению сотрудничать с вашей компанией.

7.1.6. Партнеры – это потребители, максимально вовлеченные в деятельность вашей компании: они дают вам обратную связь и помогают совершенствовать предлагаемый вами продукт, они работают вместе с вами, они приводят вам дополнительных потребителей.

8. Лояльность клиентов

8.1. Демонстрация истинной лояльности - повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует.

8.1.1. Виды лояльности:

8.1.2. Лояльность к монополии

8.1.3. Лояльность из-за трудности перехода

8.1.4. Лояльность в силу заинтересованности

8.1.5. Лояльность в силу привычки

8.1.6. Приверженность

8.2. Программа лояльности - целенаправленные действия, которые с высокой вероятностью вызывают чувство привязанности у целевой аудитории.

8.2.1. Пять правил программ лояльности:

8.2.2. 1. Определение цели программы лояльности

8.2.3. 2. Выбор ключевого фактора программы лояльности

8.2.4. 3. Экономическая целесообразность

8.2.5. 4. Выбор инструмента программы лояльности

8.2.6. 5. Программа лояльности должна нравиться клиентам

9. Типы программ лояльности

9.1. Программа поощрения - дисконтная программа

9.2. Розыгрыши призов

9.3. Бонусные программы поощрения

9.4. Коалиционная программа лояльности