Концепция услуги

Plan your projects and define important tasks and actions

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Концепция услуги создатель Mind Map: Концепция услуги

1. Анализ процесса обслуживания в маркетинге услуг

1.1. Метод точек соприкосновения

1.1.1. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги

1.2. Метод потребительского сценария

1.2.1. менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу

1.3. Метод реинжиниринга

1.3.1. Данный метод заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.

2. Отличия услуги от товара

2.1. Неосязаемость (услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения)

2.2. Неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника.)

2.3. Непостоянство качества. (Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди)

2.3.1. Included

2.3.2. Included

2.3.3. Excluded

2.4. Неспособность услуг к хранению

3. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

3.1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей

3.2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно

3.3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта

3.4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя

3.5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудникСО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники

3.6. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентоСО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов

4. Международные модели услуг

4.1. Модель Д. Ратмела

4.1.1. в контексте услуг достаточно трудно разделить производство, маркетинг и потребление услуг на отдельные процессы

4.2. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда

4.2.1. менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии.

4.3. Модель К. Грёнроса

4.3.1. потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обслуживания, но и как этот процесс происходит

4.4. Модель М. Битнер

4.5. Модель Ф. Котлера

4.5.1. предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; и 3) потребителей

5. Процессный подход к управлению качеством услуги

5.1. На основе процессного подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги.

5.1.1. Dependencies

5.1.2. Milestones

5.2. строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

5.2.1. Schedule

5.2.2. Budget