1. Отдел по работе с претензиями
1.1. анализ убытков (процесная задача)
1.1.1. прогнозирование убытков
1.1.2. выделение групп основных убытков и предотвращение их
1.2. обучение отделений
1.2.1. взаимодействие с ОО
1.2.2. Участие в разработке контрольных мероприятий
1.3. Участие в согласовании при заключении договоров с ИМ
2. КЦ
2.1. Отдел обучения
2.1.1. учебный план на 2 года
2.1.2. показатели эффективности
2.1.2.1. аудит показателей по итогам полугода
2.2. HD
2.2.1. ТЗ
2.2.2. Реализация
2.3. отдел контроля качества
2.3.1. Расчёт стоимости и перевод на нормальное рельсы переброски заказов из отделения в отделение.
2.4. Система запроса NPS для департамента качества (сейчас нет механизма получения NPS по КЦ). Расчёт: по ДК разработан механизм расчёта NPS, есть текущее значение (если не было задержки от IT).
2.4.1. Рассмотреть альтернативные варианты опроса
2.4.2. рассчитать стартовое значение
2.5. Систематическая отчетность
3. Общее по направлениям
3.1. Руководители
3.1.1. План по развитию руководителей/Вилижанина
3.1.1.1. тренинги
3.1.1.2. обучения
3.1.1.3. контрольные мероприятия
3.2. Сокращаем затраты
3.2.1. Снижение стоимости обслуживания 1 клиента на 5% (с учётом всех участков: доставка, получение, претензии, поддержка, оповещений).
3.2.1.1. Расчёт стоимости всех параметров сейчас
3.2.2. неголосовой контакт-центр
3.2.2.1. Аутсорсинг
3.2.2.2. Внутренняя разработка
3.2.3. Отправка сообщений через месенджеры
3.3. Получены данные по:
3.3.1. - топ 5 функций, для всех отделов
3.4. NPS подразделения х% (данные после замера)
3.4.1. NPS КЦ и БА
3.4.1.1. Значение
3.4.1.2. План
3.4.2. Снижение затрат
3.4.2.1. Рассылка по почте. Приз – скидка на пип.
3.4.2.2. В мобильное приложение.
3.4.2.3. Автодозвон до клиента
3.5. Процент выдач х % .
3.5.1. текущий процент вчыдач
3.5.2. факторы влияющие на выдачи
3.5.3. План
3.5.3.1. Звонок за 2 дня до отправки на возврат
3.5.3.2. Стандартная мера: Переброс посыла на другой ПВ
3.6. КД
3.6.1. Организовать курьерку по заявкам в тех городах, где она работает хорошо
3.6.2. Разработать схему работы курьерки и её компенсации для группы жалоб
3.6.2.1. Практика
3.6.2.2. Регламент
4. Компания
4.1. Обслуживание клиентов
4.1.1. Для клиентов физиков
4.1.1.1. Информация об условиях возврата либо на посылках, либо на информдоске, либо на сате + смс или почта.
4.1.2. NPS
4.1.2.1. Уменьшить стоимость
4.1.2.2. План работ по итогам НПС
4.2. Систематическая отчетность
4.2.1. описанный проект
5. система контроля качества
5.1. Система мониторинга KPI
5.1.1. KPI по основным процессам
5.1.2. Он-лайн отчет для своевременного контроля KPI
5.1.3. Плановые значения KPI по периодам
5.2. Участие в проектной работе
5.2.1. Прект. Пректное управление
5.2.1.1. Описание бизнес-процесса.
5.2.1.2. Устав
5.2.1.3. Докумеентация
5.3. Описаные бизнес-процессы по основным веткам взаимодействий
5.3.1. проект описания бизнес-процессов (оформить перечень)