СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Just an initial demo map, so that you don't start with an empty map list ...

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА создатель Mind Map: СКРИПТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

1. Персонажи

1.1. КАТЕГОРИЯ 1 мужчины

1.1.1. ПЕРСОНАЖ 1 «ОБЫВАТЕЛЬ». Мужчина 30-60 лет, средний социальный статус (специалист, руководитель среднего звена, фрилансер, работник или служащий госучреждений, сотрудник или владелец малого или среднего бизнеса). Интересует комфортная одежда и классическое нижнее белье.

1.1.1.1. Особенности

1.1.1.1.1. Не разбираются в брендах и стиле

1.1.1.1.2. Предпочитают комфортную одежду и нижнее белье, которые будут одевать каждый день.

1.1.1.1.3. Не любят ходить по магазинам

1.1.1.1.4. Приходят в магазин по необходимости

1.1.1.1.5. Не любят навязчивое и назойливое обслуживание

1.1.1.1.6. Доверяют продавцу и ищут у него подтверждения, одобрения покупки, свойств товара, размера, т.к. сомневаются в правильности своего выбора

1.1.1.1.7. Становятся постоянными и лояльными покупателями, предпочитают делать покупки в одном месте, если довольны обслуживанием и предыдущей покупкой (положительный опыт общения).

1.1.1.1.8. Чувствительны к акциям и скидкам, распродажам

1.1.1.1.9. Требуется примерка перед покупкой

1.1.1.1.10. Интересуют гарантии

1.1.1.1.11. Не покупают лишних, не нужных вещей

1.1.1.1.12. Не всегда уверенные пользователи интернета, при оформление заказа могут возникнуть трудности

1.1.1.2. Потребности

1.1.1.2.1. Комфорт и удобство в ношении

1.1.1.2.2. Как купить качественную вещь по оптимальной цене

1.1.1.2.3. Практичность и функциональность вещи

1.1.1.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.1.3.1. Соотношение цена-качество

1.1.1.3.2. Практичность, универсальность покупки

1.1.1.3.3. Вежливое, не навязчивое обслуживание, помощь продавца

1.1.1.3.4. Гарантии магазина

1.1.1.3.5. Примерка перед покупкой

1.1.1.4. Второстепенные критерии

1.1.1.4.1. Сроки доставки

1.1.1.4.2. Цена

1.1.1.4.3. Скидки и акции

1.1.1.4.4. Бесплатная доставка

1.1.1.4.5. Состав материала

1.1.1.4.6. Правила ухода за одеждой

1.1.1.5. Возражения

1.1.1.5.1. Дорого

1.1.1.5.2. Дешево

1.1.1.5.3. Не очень хорошее качество

1.1.1.5.4. Нет доверия

1.1.1.5.5. Слишком вычурно, ярко

1.1.1.5.6. Это для молодежи. мне не подойдет

1.1.1.5.7. Нужно подумать, пока отмените заказ

1.1.2. ПЕРСОНАЖ 2 «ОБЫВАТЕЛЬ». Мужчина 25-30 лет, средний социальный статус (специалист, фрилансер, сотрудник малого или среднего бизнеса, работник госучреждений).

1.1.2.1. Особенности

1.1.2.1.1. Предпочитают комфортную одежду и нижнее белье, которые будут одевать каждый день

1.1.2.1.2. Не очень хорошо разбираются в брендах и стиле

1.1.2.1.3. Большое количество вопросов

1.1.2.1.4. Мало понимают в моде

1.1.2.1.5. Не любят ходить по магазинам

1.1.2.1.6. Часто покупают через инетрнет

1.1.2.1.7. Чувствительны к акциям и скидкам, распродажам

1.1.2.1.8. Становятся постоянными и лояльными покупателями, предпочитают делать покупки в одном месте, если довольны обслуживанием и предыдущей покупкой (положительный опыт общения).

1.1.2.1.9. Требуется примерка перед покупкой

1.1.2.2. Потребности

1.1.2.2.1. Комфорт и удобство в ношении

1.1.2.2.2. Практичность и многофункциональность покупки

1.1.2.2.3. Как купить качественную вещь по оптимальной цене

1.1.2.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.2.3.1. Быстрое обслуживание, не любит ждать

1.1.2.3.2. Соотношение цена-качество

1.1.2.3.3. Практичность, универсальность покупки

1.1.2.3.4. Гарантии магазина

1.1.2.3.5. Примерка перед покупкой

1.1.2.4. Второстепенные критерии

1.1.2.4.1. Цена

1.1.2.4.2. Скидки и акции

1.1.2.4.3. Бесплатная доставка

1.1.2.4.4. Состав материала

1.1.2.4.5. Правила ухода за одеждой

1.1.2.5. Возражения

1.1.2.5.1. Дорого

1.1.2.5.2. Дешево

1.1.2.5.3. Не очень хорошее качество

1.1.2.5.4. Нет доверия

1.1.2.5.5. Нужно подумать, пока отмените заказ

1.1.2.5.6. Не подойдет размер

1.1.3. ПЕРСОНАЖ 3 «ЭКСПЕРТ». Мужчина 28-45 лет, средний социальный статус (специалист, сотрудник или владелец малого или среднего бизнеса, работник банка или сферы услуг). Уверенный пользователь интернета, умеет добывать нужную информацию, сравнивать, анализировать полученную информацию. Имеет собственное мнение - как правило, считает, что единственно верное. Уверен в своем выборе. Точно знает, что хочет. Ценит время, которого не хватает для походов по магазинам. Предпочитает покупать через интернет с доставкой.

1.1.3.1. Особенности

1.1.3.1.1. Смотрит на бренды и производителя

1.1.3.1.2. Хорошо разбирается в моде и стиле

1.1.3.1.3. Осведомлен о цене на данный товар, но цена не является приоритетом, важно обслуживание

1.1.3.1.4. Точно знает, что хочет купить

1.1.3.1.5. Посещает магазины и совершает обдуманные покупки по необходимости

1.1.3.1.6. Мнение окружающих не важно

1.1.3.1.7. Ведет занятую, деловую жизнь

1.1.3.1.8. Интересуют новые коллекции

1.1.3.2. Потребности

1.1.3.2.1. Хотят найти эксклюзивную вещь, но комфортную и удобную

1.1.3.2.2. Соответствие вещи последним трендам

1.1.3.2.3. Позиционирование себя во внешнем мире, показ статусности

1.1.3.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.3.3.1. Быстрота обслуживания и сервис

1.1.3.3.2. Уровень обслуживания

1.1.3.3.3. Наличие товара

1.1.3.3.4. Качество

1.1.3.4. Второстепенные критерии

1.1.3.4.1. Цена

1.1.3.4.2. Примерка перед покупкой

1.1.3.4.3. Оригинальность продукции

1.1.3.5. Возражения

1.1.3.5.1. Слишком долго ждать, нужно здесь и сейчас

1.1.3.5.2. Не тот цвет, оттенок, как на фотографии, мужна именно эта модель и этого цвета

1.1.3.5.3. Нет нужной позиции в заказе. Отменяю весь заказ

1.1.4. ПЕРСОНАЖ 4 «ШОПОГОЛИК-ПОТРЕБИТЕЛЬ». Мужчина 28-35 лет, средний социальный статус (специалист, сотрудник малого или среднего бизнеса, работник банка или сферы услуг). Уровень достатка средний и выше среднего. Стремится это показать. Покупает много и часто, интересуют новинки и модные тенденции. Как правило хорошо следит за собой, не женат.

1.1.4.1. Особенности

1.1.4.1.1. Смотрит на бренды и производителя

1.1.4.1.2. Большое внимание уделяет биркам и этикеткам

1.1.4.1.3. Хорошо разбирается в моде

1.1.4.1.4. Осведомлен о цене на данный товар

1.1.4.1.5. Точно знает, что хочет купить

1.1.4.1.6. Любит ходить по магазинам и часто совершает покупки

1.1.4.1.7. Рассматривают шопинг как времяпрепровождения

1.1.4.1.8. Делают спонтанные покупки

1.1.4.1.9. Важно мнение окружающих

1.1.4.1.10. Ведет светскую жизнь

1.1.4.1.11. Интересуют новые коллекции

1.1.4.1.12. Ищет что-то оригинальное

1.1.4.1.13. Чаще капризный, чем спокойный и уравновешенный

1.1.4.1.14. Избалованный

1.1.4.1.15. Любят комплименты

1.1.4.1.16. Склонен к конфронтации и скандалам, если что-то не устроело

1.1.4.2. Потребности

1.1.4.2.1. Соответствие вещи последним трендам

1.1.4.2.2. Выставляют бирки напоказ, часто важна именно бирка известной марки, а не качество и удобство

1.1.4.2.3. Ищут брендовые известные вещи

1.1.4.2.4. Хотят понтонуться перед друзьями

1.1.4.2.5. Хотят признания у окружающих

1.1.4.2.6. Хотят найти эксклюзивную вещь

1.1.4.2.7. удовлетворить свой эгоцентризм

1.1.4.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.4.3.1. Чтобы вещь хорошо сочеталась с другими вещами из гардероба

1.1.4.3.2. Чтобы вещь была оригинальной, не поддельной

1.1.4.3.3. Смотрят на бренд и бирки

1.1.4.3.4. Смотрят на качество, вплоть до мелочей (качество строчки, торчащие нитки, состав и плотность материала)

1.1.4.3.5. Красивая оригинальная упаковка

1.1.4.3.6. Гарантии магазина

1.1.4.3.7. Примерка перед покупкой

1.1.4.3.8. Повышенное внимание к своей персоне при обслуживании и во время покупки

1.1.4.4. Второстепенные критерии

1.1.4.4.1. Цена

1.1.4.4.2. Скидки и акции

1.1.4.4.3. Скорость обслуживания

1.1.4.4.4. Без предоплаты (если товар отсылается по почте)

1.1.4.5. Возражения

1.1.4.5.1. Подозрения в неоригинальности и подделке

1.1.4.5.2. Хотят сравнить с другими магазинами

1.1.4.5.3. Не знают такого бренда

1.1.4.5.4. Дорого, знают где дешевле

1.1.4.5.5. Дешево (подделка)

1.1.4.5.6. Плохое качество

1.1.4.5.7. Плохое обслуживание, мало уделили внимания персоне

1.1.5. ПЕРСОНАЖ 5 «ОБЫВАТЕЛЬ-СЕМЬЯНИН». Мужчина 30-60 лет, средний социальный статус. Покупает редко и носит одежду "до дыр". Ищет дешевые цены, скидки. Склонен покупать на распродажах 1-2 раза в год. Новинки и модные тенденции не интересуют. Чаще всего женат. Ограничен в средствах. Уровень достатка средний или ниже среднего. Уровень образования - средняя школа или проф.училище. Не любят ходить по магазинам, предпочитают сидеть дома.

1.1.5.1. Особенности

1.1.5.1.1. Боится продавца, при нажиме можно вспугнуть и покупка будет отменена

1.1.5.1.2. Часто нервничает во время общения по телефону

1.1.5.1.3. Имеет четкий ценовой предел покупки, ограниченный бюджет

1.1.5.1.4. Мало понимает в моде и не следит за новинками и тенденциями

1.1.5.1.5. Приходят в магазин по необходимости

1.1.5.1.6. Ведется на акции и скидки или их требуют, вплоть до 90%

1.1.5.1.7. Не склонны к спонтанным и дополнительным покупкам

1.1.5.1.8. Любят торговаться, просят скидки

1.1.5.2. Потребности

1.1.5.2.1. Экономия

1.1.5.2.2. Закрыть конкретный вопрос

1.1.5.2.3. Практичность вещи

1.1.5.2.4. Быстрое решение

1.1.5.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.5.3.1. Ищут что-то конкретное (ассортимент)

1.1.5.3.2. Цена и скидки

1.1.5.3.3. Без предоплаты

1.1.5.3.4. Бесплатная доставка

1.1.5.4. Второстепенные критерии

1.1.5.4.1. Качество

1.1.5.4.2. Быстрота обслуживания

1.1.5.4.3. Ненавязчивость в общении продавца

1.1.5.5. Возражения

1.1.5.5.1. Слишком дорого

1.1.5.5.2. Хотят сравнить цену в других магазинах

1.1.5.5.3. Боятся что вещь не соответствует цене

1.1.5.5.4. Не подойдет

1.1.5.5.5. Знает, где купить дешевле

1.1.5.5.6. Уже не актуально, нашел дешевле

1.1.5.5.7. Передумал

1.1.6. ПЕРСОНАЖ 6 «МОЛОДЕЖЬ». Мужчины 18-25 лет. Студенты, молодые специалисты. Покупают стильную, модную одежду и белье через интернет исключительно по низкой цене, если найдут дешевле, чем в магазине.

1.1.6.1. Особенности

1.1.6.1.1. Делают покупки спонтанно, не осознанно

1.1.6.1.2. Не обязательны, Частые отказы и возвраты с почты как невостребованные

1.1.6.1.3. Может вообще забыть о том, что делал заказ

1.1.6.1.4. Следят за модой и модными течениями

1.1.6.1.5. Ограничены в бюджете

1.1.6.1.6. Опытные пользователи интернет и соцсетей

1.1.6.1.7. Любят искать информацию через мобильные устройства и планшеты, компьютерами пользуются редко

1.1.6.1.8. Не боятся делать покупки через интернет и сомнительные сайты

1.1.6.1.9. Любят скидки и акции

1.1.6.1.10. Сравнивают перед покупкой много магазинов, выбирают самое дешевое предложение

1.1.6.2. Потребности

1.1.6.2.1. Соответствие вещи последним трендам

1.1.6.2.2. Хотят понтонуться перед друзьями

1.1.6.2.3. Хотят признания у окружающих

1.1.6.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.1.6.3.1. Низкая цена

1.1.6.3.2. Чтобы товар был похож, как у друзей

1.1.6.3.3. Без предоплаты

1.1.6.4. Второстепенные критерии

1.1.6.4.1. Бренд Статус

1.1.6.5. Возражения

1.1.6.5.1. Слишком дорого

1.1.6.5.2. Хотят сравнить цену

1.1.6.5.3. Боятся что вещь не соответствует цене (на самом деле стоим меньше, можно купить дешевле)

1.1.6.5.4. Знает, где купить дешевле

1.1.6.5.5. Уже не актуально, нашел дешевле

1.1.6.5.6. Любят подумать и пропадают...

1.1.6.5.7. Передумал

1.2. КАТЕГОРИЯ 2 женщины

1.2.1. ПЕРСОНАЖ 7 «ЗАБОТЛИВАЯ ЖЕНА» Замужние женщины 30-45 лет, заботливые жены, домохозяйки - интересует повседневная дешевая, комфортная одежда и белье для мужа или сына.

1.2.1.1. Особенности

1.2.1.1.1. Сначала купит что-то мужу или сыну. а только потом себе

1.2.1.1.2. Считает себя экспертом при выборе одежды, очень часто не обоснованно

1.2.1.1.3. Зачастую не знает размер одежды мужа или сына, не может определиться с размером

1.2.1.1.4. Выбирает дешевые, повседневные товары, но из натуральных тканей

1.2.1.1.5. Долго выбирает

1.2.1.1.6. Требуется время. чтобы обдумать заказ (1-2 дня)

1.2.1.1.7. Покупает товары чаще всего перед праздниками Новый год и 23 февраля

1.2.1.2. Потребности

1.2.1.2.1. Забота о семье

1.2.1.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.2.1.3.1. Низкая цена

1.2.1.3.2. Хорошее качество

1.2.1.3.3. Натуральные материалы

1.2.1.3.4. Быстрая доставка

1.2.1.3.5. Без предоплаты

1.2.1.4. Второстепенные критерии

1.2.1.4.1. Оригинальность продукции

1.2.1.4.2. Упаковка

1.2.1.4.3. Бесплатная доставка

1.2.1.4.4. Акции и скидки

1.2.1.5. Возражения

1.2.1.5.1. Слишком дорого

1.2.1.5.2. Хотят сравнить цену

1.2.1.5.3. Боятся что вещь не соответствует цене

1.2.1.5.4. Боятся, что не подойдет по размеру

1.2.1.5.5. Знает, где купить дешевле

1.2.1.5.6. Уже не актуально

1.2.2. ПЕРСОНАЖ 8 «ДЕВУШКИ» Девушки 23-28 лет, не замужем или недавно вышли замуж. Интересует чаще всего нижнее белье в качестве подарка для своего парня по какому-либо случаю: на День рождения, Н.Г. 14, 23 февраля или по случаю поездки на море.

1.2.2.1. Особенности

1.2.2.1.1. Не обязательность, могут не выкупить посылку

1.2.2.1.2. Быстрая отмена своего решения о покупке, нашли что-то лучше

1.2.2.2. Потребности

1.2.2.2.1. Подобрать своему парню подарок

1.2.2.2.2. Найти товар для парня, чтобы было в чем поехать отдыхать

1.2.2.3. Критерии - то, что ВАЖНО

1.2.2.3.1. Чтобы подошло парню

1.2.2.3.2. Цена должна быть небольшой, адекватной

1.2.2.3.3. Быстрая доставка

1.2.2.3.4. Упаковка

1.2.2.4. Второстепенные критерии

1.2.2.4.1. Чтобы вещь хорошо смотрелась

1.2.2.4.2. Скидки и акции

1.2.2.4.3. Без предоплаты

1.2.2.5. Возражения

1.2.2.5.1. Боятся, что не подойдет по размеру

1.2.2.5.2. Передумала

1.2.2.5.3. Поищу что-нибудь другое

1.2.2.5.4. Не нравится