1. Оператор (от свадьбы до pro)
1.1. Особенности
1.1.1. человек зарабатывает данной техникой. Для него это не просто игрушка, а конкретные мативационный интрумент при поиске клиентов, а во многих случаях просто необходимый для выполнения ряда работ. Операторы как правило неплохо зарабатывают, но более спокойно, по партнерски, к компаниям, с которыми приходится иметь дело. Почти B2B клиент, но с элементами частника тк именно он потом будет пользоваться оборудованием
1.2. Потребности
1.2.1. Ему нужна дружеская атмосфера в сервисе. Этот клиент навсегда, если все будет хорошо. Важно отдать в руки профессионалов и не парится. Важна скорость! Очень часто такие люди приходят со сроком вчера. Очень важно качество ремонта, от этого зависит его будущий заработок. Допустив срыв съемки по нашей вине - мы теряем клиента.
1.3. Главные критерии
1.3.1. Скорость работы
1.3.2. Качество работы
1.3.3. Дружеская атмосфера, контакт с менеджером или инженером сервиса
1.3.4. Возможность нестандартных решений, например прикрутить проволочкой, но отработать смену
1.3.5. Либо предоставление в аренду аналогичного товара на период ремонта основного
1.4. Второстепенные критерии
1.4.1. статусы и регалии
1.4.2. информирование о ходе ремонта
1.4.3. рекомендации, гарантии
1.4.4. наличие гарантийного периода
1.5. Бабло
1.5.1. стоимость ремонта важна
2. Директор/управляющий небольшого продакшена
2.1. Особенности
2.1.1. Занятой человек и для него ремонт это гимор, который хочется сбросить и забыть. Будет выбирать из соображений надежности, стоимость конечно важна, но второстепенна
2.2. Потребности
2.2.1. Надежные и честные отношение клиент-сервис. Никакой головной боли, только решения проблемы! Будет контролировать и спрашивать на первых порах!
2.3. Главные критерии
2.3.1. Регалии и статус сервиса
2.3.2. Качество работы
2.3.3. Партнерские отношения
2.3.4. Договор, юридически подтвержденные отношения с ответственностью
2.3.5. Выполнение сроков
2.3.6. Поручил и забыл
2.3.7. Видимое участие сотрудников в решении его проблем
2.3.8. Наличие гарантийного периода
2.4. Второстепенные критерии
2.4.1. Контакт голосом с менеджером, закрепление за одним менеджером
2.4.2. Информирование сроках ремонта
2.4.3. Доставка была бы плюсом
2.4.4. Выезд инженера на объект
2.4.5. Закрепление решения всех возникающих вопросов за одним аккаунт-менеджером.
2.4.6. Клиенториентированность
2.4.7. Персональный подход
2.4.8. Программа лояльности
2.5. Бабло
2.5.1. Стоимость ремонта не очень важна
3. Закупер/снабженец компании
3.1. Особенности
3.1.1. Человек отвечающий за снабжение компании, похож на управляющего, но менее мотивирован. Для него важно четко выполнять поручения/ свою работу, чтобы ему ставили + в карму. Как правило человек среднего достатка и средних лет 35-45. Вообще вижу его как унылого товарища, которому на все насрать, главное скинуть гиморой
3.2. Потребности
3.2.1. Важно чтобы все вопросы вопросы решались без его участия. Человеку важно настроить процесс и чтобы оно работало само по себе. Важны юридические документы и подтверждения ремонта квалифицированными специалистами. Возможно, важно, чтобы был НДС если компания крупная. В общем ему нужно сделать все хорошо и при этом прикрыть свою жопу на случай чего.
3.3. Главные критерии
3.3.1. Официальный статус сервиса
3.3.2. Надежность компании
3.3.3. Договор, юридически подтвержденные отношения с ответственностью
3.3.4. Выполнение сроков
3.3.5. Всяческий пруф качественно выполненного ремонта, видео, фото, бумажка о работах
3.3.6. Наличие гарантийного периода
3.4. Второстепенные критерии
3.4.1. Понятность и простота процедуры взаимоотношений
3.4.2. Договор на постоянное обслуживание с обоненткой
3.4.3. Доставка снижает телодвижения персонажа
3.4.4. Извещения будут плюсом, сможет показать руководству и всегда ответить на вопрос "Ну когда же уже"
3.4.5. Сокращение сроков ремонта дадут небольшой плюс в карму, но ему важнее чтобы было не позже поставленных сроков
3.5. Бабло
3.5.1. Стоимость ремонта не важна, можно договоритья на откат
4. Дилер
4.1. Особенности
4.1.1. Если крупный магазин, то это пункт выше, если мелки, то это как правильно директор магазина, маленький, работает до 10 человек, скорее всего приходится рудить все взаимотношения с поставщиками самому. Крайне загружен, часто подавлен от огромного кол-ва решаемых вопросов. Воспринимает сервисные вопросы как лишний гиморой, несущий убытки. Всегда будет искать где сократить расход и торговаться. Редко клиентоориентирован в вопросах сервиса.
4.2. Потребности
4.3. Главные критерии
4.3.1. Возможность не участвовать вообще во взоимоотношениях клиент-сервис
4.3.2. Возможность зароботка на ремонте
4.3.3. Официальный и авторитетный пруф для клиента по которому можно и в суд сходить
4.3.4. Стоимость ремонта или гарантийного талона
4.3.5. Сроки ремонта должны укладываться в 30-45 дней, но чем быстрее тем лучше, сроки диагностики 10 дней, чтобы он мог уже сообщить клиенту, что и как
4.3.6. Отсутствие негатива от клиентов
4.3.7. Четкая и грамотная обратная связь т.к. часто бывают сложноные случаи и клиент не желает общаться с сервисов и общается через магазин
4.4. Второстепенные критерии
4.4.1. Налаженность процесса и сервиса для клиента, чтобы можно было использовать как преимущество!
4.4.2. Плюшки, которые мы предоставляем своим частникам
4.4.3. Оповещение о сроках, чтобы можно было быть самому в курсе и знать что ответить клиенту
4.5. Бабло
4.5.1. стоимость важна тк транслируется клиенту + хочет что-то себе
5. Частник
5.1. Особенности
5.1.1. Средний, вышесреднего достаток, человек, как правило привыкший к хорошему обслуживанию. Коптер нужнен для хобби и вообще друзьям показать, что у него есть. Готов переплатить за официальный статус товара в большенстве случаев, но если разница не будет космической. Скорее всего посмотрит другие сервисы на предмет сравнения цены
5.2. Потребности
5.2.1. человеку важно, чтобы с ним нормально поговорили, все объяснили, улыбнулись, пообещали все сделать в лучшем виде. Важно наличие регалий у сервиса и сотрудников.
5.3. Главные критерии
5.3.1. Высокий уровь обслуживания
5.3.2. Качественные и авторитетные консультации
5.3.3. Понятный срок и стоимость ремонта
5.3.4. Возможность проверить статус ремонта
5.3.5. Официальный статус сервиса
5.3.6. Скорость ремонта важно, но не очень, главное соблюдение сроков
5.3.7. Видимое участие сотрудников в решении его проблем
5.4. Второстепенные критерии
5.4.1. Как правило такие люди обращают внимание на приятные мелочи
5.4.2. Бесплатная доставка после ремонта
5.4.3. Положить в фирменный пакетик
5.4.4. Извещать о статусах ремонта по почте и/или смс
5.4.5. Показать видео послеремонтного теста
5.4.6. Наличие гарантийного периода
5.5. Бабло
5.5.1. Стоимость ремонта важна