Проблемы абонентов

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Проблемы абонентов создатель Mind Map: Проблемы абонентов

1. Баланс

1.1. Перерасчет

1.1.1. новый абонент

1.1.2. не пользовался 1 календарный месяц

1.1.3. заявка на ремонт

1.1.4. недоступно оборудование более суток

1.2. Отрицательный баланс

1.2.1. Причина, сообщить

1.3. Кредит

1.3.1. Пробный месяц

1.3.2. обещанный платеж(до 5 дней)

2. Маршрутизация

2.1. не получает настройки

2.1.1. SVlan

2.1.1.1. ????? зайти в карточку к соседу по свичу, уточнить свлан, указать в ручную в случае необходимости

2.1.2. проблема с оборудованием абонента

2.1.2.1. проверить/подключить новое/проконсультировать

2.1.3. проблема с портом на нашем оборудовании

2.1.3.1. заявка с описанием, с указанием физических данных.

2.1.4. иные причины

2.1.4.1. уточняем у дежурного специалиста/составляем заявку с указанием проблемы

2.1.4.1.1. уточнить сетевые настройки оборудования

2.1.5. совпадение MAC/IP адресов в 1 сети

2.1.6. ????? блокировка аккаунта более 45 дней

2.2. отсутствует MAC - адрес L3

2.2.1. Уточнить/сообщить о проф работах

2.2.2. Составить заявку с описанием проблемы

2.3. проблема с Сессией

2.3.1. выскакивает сервер статистики

2.3.1.1. проверяем статус сессии (cabinet), составляем заявку с указанной проблемой

2.3.2. отсутствует MAC - адрес абонентского оборудования

2.3.2.1. перезагрузить устройство

2.3.2.2. уточнить возможность подключение другого устройства

2.3.2.2.1. проблема решена

2.3.2.2.2. проблема не решена

2.3.2.2.3. нет возможности подключить др. устройство

2.4. блокировка порта IP

2.4.1. блокируется 37....

2.4.1.1. опускаем биндинг, составляем заявку с указанием проблемы

2.4.2. блокируется 169. (дефолтным)

2.4.2.1. поднять/опустить порт/ может зарегистрирован не верный мак/ см проблему не получает ip адрес

2.4.3. блокируется ip предыдущего провайдера

2.4.3.1. выставить настройки в автоматическом режиме

3. ПО абонентского оборудования

3.1. DNS

3.1.1. Работают только приложения

3.1.1.1. запускаем пинг по доменному имени и по ip

3.1.1.1.1. объясняем возможные пути решения проблемы

3.1.2. проверить сетевые настройки

3.2. проблема с браузером

3.2.1. не загружается

3.2.1.1. консультируем, объясняем возможные пути решения проблемы. С проблемой абонент справляется сам

3.2.2. Сервер статистики

3.2.2.1. проверяем сессию

3.2.2.1.1. кабинет

3.2.2.2. чистим кукки

3.2.3. иные проблемы

3.2.3.1. уточняем какой браузер, решаем по мере возможности

3.3. иные проблемы

3.3.1. Не работает по неочевидным проблемам

3.3.1.1. командная строка, ping mail.ru

3.3.1.1.1. пингуется

3.3.1.1.2. не пингуется

3.3.2. Не загружается Skype, ICQ и проч.

3.3.2.1. уточнить проф работы по возможности у сервисов

3.3.2.2. отправляем в сервисный центр

3.3.3. вирусная блокировка браузера/компьютера

3.3.3.1. консультация, посоветовать обратиться в сервисный центр

4. Физическое подключение

4.1. Есть Количество!? Какие ошибки?! Растут не растут?!

4.1.1. уточнить подключение к проводу др. устройства

4.1.1.1. да

4.1.1.1.1. проверить рост ошибок при подключении нового устройства

4.1.1.2. нет

4.1.1.2.1. перезагрузить устройство

4.1.1.2.2. попробовать переподключить коннектор

4.1.1.2.3. проверить физическое состояние коннектора (не сломан ли?)

4.1.1.2.4. заявка с описанием невозможности подключения др. устройства к кабелю, абонента предупреждаем о возможности платного вызова

4.2. Ошибки на порту

4.2.1. нет

4.3. Стабильность линка

4.3.1. LU

4.3.2. LD

4.3.2.1. целостность/повреждение кабеля

4.3.2.2. как подключено?

4.3.2.2.1. напрямую кабелем

4.3.2.2.2. через роутер кабелем

4.3.3. LU/LD

4.3.3.1. уточнить, не было ли отключений/настроек со стороны абонента

4.3.3.1.1. да

4.3.3.1.2. нет

4.4. кабельная диагностика

4.4.1. при подключенном

4.4.1.1. 3 FE Link Up OK 91

4.4.1.1.1. норма

4.4.1.2. 11 FE Link Down Pair1 Short at 59 M - Pair2 Open at 64 M

4.4.1.2.1. повреждение кабеля на 59 м от коммутатора

4.4.1.3. 11 FE Link Down Pair1 Short at 59 M - Pair2 Ok at 204 M

4.4.1.3.1. уточнить, не в коннекторе ли проблема?, отключить/подключить кабель.

4.4.1.4. FE Link Down Pair1 Open at 30 M - Pair2 Open at 30 M

4.4.1.4.1. кабель отключить/подключить

4.4.1.4.2. включено ли подключение по локальной сети?

4.4.1.5. 4 FE Link Down No Cable

4.4.1.5.1. уточнить проведение регламентных работ у монтажного отдела, сообщить абоненту .

4.4.1.5.2. возможно коннектор выпал из оборудования

4.4.1.5.3. возможно абонент подключен не к диагностируемому порту

4.4.1.6. FE Link Down Pair1 Short at 56 M - Pair2 Short at 57 M

4.4.1.6.1. заявка с указанием всех физических параметров, предупредить о возможности платного вызова

4.5. недоступность оборудования

4.5.1. создаем заявку/сообщаем о проблеме и сроке ее решения / сейчас автозаявки создаются через 15 минут, можно просто создавать автозаявки быстрее

5. Проблема сети абонента

5.1. Роутер

5.1.1. работает только часть устройств

5.1.1.1. уточнить способ подключения

5.1.1.1.1. поменять местами патчкорды, исключив возможность выгоревших портов

5.1.1.1.2. уточнить прописанные сетевые настройки

5.1.1.1.3. проконсультировать в общем виде по настройке роутера

5.1.1.1.4. поменять местами патчкорды

5.1.2. конфликт ip адресов

5.1.2.1. в сети 2 или более устройств с одинаковыми прописанными настройками

5.1.2.1.1. выставить настройки в автоматическом режиме подключения

5.1.3. не работает беспроводное подключение

5.1.3.1. не помнит пароль от wi-fi

5.1.3.1.1. проблема решается абонентом, в случае необходимости предложить услуги аутсорс

5.1.3.2. wi-fi соединение не работает

5.1.3.2.1. перезагрузить роутер

5.1.3.2.2. отключить/подключить беспроводное соединение на компьютере

5.1.3.2.3. настроить роутер, в случае необходимости предложить услуги аутсорс

5.2. физические проблемы

5.2.1. сломан коннектор

5.2.1.1. заявка на переобжим, платно

5.2.2. вандальное повреждение кабеля

5.2.2.1. заявка с описанием проблемы, платно

5.2.3. сломан/порван кабель

5.2.3.1. оплетка потрескалась/кабельдавно используется

5.2.3.1.1. заявка на перепротяжку с уточнением в монтажном отделе, бесплатно

6. установка нового оборудования

6.1. составить заявку с описанием проблемы