1. Управление основными средствами
1.1. Учет и аудит
1.2. Софт
1.2.1. Центральное хранилище
1.2.2. Автоматизированная установка
1.2.3. Управление лицензиями
1.2.3.1. Назначение
1.2.3.2. Учет
1.3. Железо
1.3.1. Учет
1.3.2. Аудит
1.3.3. Обновление парка
2. Change Management
2.1. Назначение списка изменений для типовой задачи
2.1.1. Разбиение на этапы
2.1.2. Взаимосвязь и контроль этапов
2.1.3. Интеграция с системой управления проектами
2.2. Утверждение изменений
2.3. Откат изменений
2.4. Статус
2.4.1. Изменение прошло успешно
2.4.2. Изменение не прошло
2.4.2.1. Вызвало запросы
2.4.2.2. Было развернуто
3. Управление инцидентами
3.1. Учет рабочего времени
3.1.1. Управление посменной работы инженеров
3.2. Система фильтров для запросов
3.3. Иерархия задач
3.3.1. Связанные задачи
3.3.2. Подзадачи
4. Управление емкостью
4.1. Мониторинг
4.1.1. Дисковая емкость
4.1.2. Загрузка каналов связи
4.1.3. Загрузка процессора
4.1.4. ...
4.2. Формирование запросов к ответственным и контроль их выполнения
4.3. Планирование
5. Безопасность
5.1. Назначение/изменение/удаление прав
5.2. Аудит
5.3. Контроль инцидентов по информационной безопасности
6. Каталог элементов инфраструктуры
6.1. Хосты
6.2. Сервисы
6.3. Режим работы
6.4. Ответственное лицо
7. Управление доступностью
7.1. Мониторинг
7.1.1. Элементы инфраструктуры
7.1.1.1. Хосты
7.1.1.2. Сервисы
7.1.1.3. ...
7.2. Формирование запросов к ответственным и контроль их выполнения
8. SLA
8.1. Регламент работы
8.2. Надежность элементов инфраструктуры
8.3. Договора с заказчиками
8.4. Договора с подрядчиками
9. Каталог сервисов
9.1. Название
9.2. Временные рамки
9.3. Ассоциированная информация
10. Контроль качества сервиса
10.1. Отчет по SLA
10.1.1. Кол-во запросов выполненных в срок
10.1.2. Поштучный отчет
10.1.2.1. Закрыты не в срок
10.1.2.2. Просроченные
10.2. Нагрузка
10.2.1. Получено запросов
10.2.2. Выполнено запросов
10.3. Отчет по обработке запросов в разрезе отделов и конкретных людей
10.4. Отчет по доступности
10.5. Отчет по емкости
10.6. Аналитика по тенденциям
11. Способы взаимодействия
11.1. Звонок
11.1.1. Интеграция с АТС для автоматического заведения входящих вызовов в системе
11.2. Электронная почта
11.2.1. Информация о хосте
11.2.2. Привязка к общему каталогу пользователей
11.2.3. Группы пользователей для автоматической приоритезации
11.2.4. Информирование
11.2.4.1. О получении запроса
11.2.4.2. О изменении статуса
11.2.4.3. Об истечении выделенного срока
11.2.5. Паркинг писем для удаления повторяющихся фрагментов
11.2.6. Обратная связь от пользователей
11.3. WEB
11.3.1. Справочная информация для пользователей
11.3.2. Формы запросов
11.3.3. Обратная связь от пользователей
11.3.4. Отслеживание статуса запросов и обратная связь
11.3.5. Утверждение запросов
11.3.6. Авторизация с Active Directory
11.4. Внутренние и внешние системы
11.4.1. XML интерфейс
11.4.2. Системы мониторинга