1. Introducción
1.1. Los 8 principos de la calidad en el servicio
1.2. Mercado actual
1.3. New node
2. 5. Sistema enfocado a la Gestión
2.1. Gestión vs Administración
2.2. Explicar el modelo ISO de gestión
3. 6. Mejora Continua
3.1. Planear-Ejecutar-Verificar-Normalizar
3.1.1. Ciclo
3.1.2. Etapas
3.1.3. Equipos
3.1.3.1. Ejecutar
3.1.3.2. Planear
3.1.4. Prevenir errores
3.2. Triangulo de la continuidad
4. 7. Decisiones basadas en Hechos
4.1. Compromiso Real con los Clientes
4.2. Indicadores
4.2.1. Tiempo de respuesta
4.2.2. Eficiencia
4.2.3. Capacidad de Servicio
4.2.4. Costo/Beneficio
4.2.5. Beneficios que se obtienen de las mejoras
5. Conclusiones
6. 8. Relaciones mutuamete benéficas con Proveedores
6.1. Relaciones a largo plazo
6.2. "Certificación de Provedores"
7. Herramientas
7.1. Plan de Trabajo
7.2. Mapeo procesos
7.3. Decalogo satisfacción al cliente
7.4. Hojas de Procesos
7.5. Tabla indicadores
7.6. FODA
8. 1. Enfoque al Cliente
8.1. Ciente
8.1.1. Interno
8.1.2. Externo
8.2. Ciclo ventas
8.2.1. Id. Necesidades
8.2.2. Diferenciador
8.2.3. Estrategias
8.3. Cliente especifico
8.3.1. Satisfacción
8.3.2. Interacciones
8.3.3. Calidad en el Servicio
9. 2. Liderazgo como promotor del Cambio
9.1. Lider
9.1.1. Autoridad vs. Influencia
9.1.2. Definición
9.1.3. Responsabilidades
9.2. Comunicación
9.2.1. Empresarial
9.2.2. Interpersonal
9.2.3. Empatía y Rapport
9.2.4. Lenguaje verbal efectivo
9.2.5. Lenguaje Corporal efectivo
9.2.6. Comunicación visual Efectiva
10. 3. Participación del Personal
10.1. Equipo
10.1.1. Grupo vs. Equipo
10.1.2. Ciclo de vida
10.1.3. Integración Equipos
10.2. Cambio
10.2.1. Resistenca al cambio
10.2.2. Paradigamas de trabajo
10.2.3. Gestión del cambio
11. 4. Enfoque a Procesos
11.1. Proceso
11.1.1. Definición
11.1.2. Simbología
11.1.3. Mapeo
11.2. Estructura Organizativa
11.2.1. Tradicional
11.2.2. Enfocada a Procesos
11.2.3. Enfocada a Resultados
11.3. Just In Time
11.3.1. Definición
11.3.2. Análisis de procesos
11.3.3. Aplicación