Calidad en el Servicio al Cliente

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Calidad en el Servicio al Cliente by Mind Map: Calidad en el Servicio al Cliente

1. 1. Enfoque al Cliente

1.1. Ciente

1.1.1. Interno

1.1.2. Externo

1.2. Ciclo ventas

1.2.1. Id. Necesidades

1.2.2. Diferenciador

1.2.3. Estrategias

1.3. Cliente especifico

1.3.1. Satisfacción

1.3.2. Interacciones

1.3.3. Calidad en el Servicio

2. Introducción

2.1. Los 8 principos de la calidad en el servicio

2.2. Mercado actual

2.3. New node

3. 2. Liderazgo como promotor del Cambio

3.1. Lider

3.1.1. Autoridad vs. Influencia

3.1.2. Definición

3.1.3. Responsabilidades

3.2. Comunicación

3.2.1. Empresarial

3.2.2. Interpersonal

3.2.3. Empatía y Rapport

3.2.4. Lenguaje verbal efectivo

3.2.5. Lenguaje Corporal efectivo

3.2.6. Comunicación visual Efectiva

4. 3. Participación del Personal

4.1. Equipo

4.1.1. Grupo vs. Equipo

4.1.2. Ciclo de vida

4.1.3. Integración Equipos

4.2. Cambio

4.2.1. Resistenca al cambio

4.2.2. Paradigamas de trabajo

4.2.3. Gestión del cambio

5. 4. Enfoque a Procesos

5.1. Proceso

5.1.1. Definición

5.1.2. Simbología

5.1.3. Mapeo

5.2. Estructura Organizativa

5.2.1. Tradicional

5.2.2. Enfocada a Procesos

5.2.3. Enfocada a Resultados

5.3. Just In Time

5.3.1. Definición

5.3.2. Análisis de procesos

5.3.3. Aplicación

6. 5. Sistema enfocado a la Gestión

6.1. Gestión vs Administración

6.2. Explicar el modelo ISO de gestión

7. 6. Mejora Continua

7.1. Planear-Ejecutar-Verificar-Normalizar

7.1.1. Ciclo

7.1.2. Etapas

7.1.3. Equipos

7.1.3.1. Ejecutar

7.1.3.2. Planear

7.1.4. Prevenir errores

7.2. Triangulo de la continuidad

8. 7. Decisiones basadas en Hechos

8.1. Compromiso Real con los Clientes

8.2. Indicadores

8.2.1. Tiempo de respuesta

8.2.2. Eficiencia

8.2.3. Capacidad de Servicio

8.2.4. Costo/Beneficio

8.2.5. Beneficios que se obtienen de las mejoras

9. Conclusiones

10. 8. Relaciones mutuamete benéficas con Proveedores

10.1. Relaciones a largo plazo

10.2. "Certificación de Provedores"

11. Herramientas

11.1. Plan de Trabajo

11.2. Mapeo procesos

11.3. Decalogo satisfacción al cliente

11.4. Hojas de Procesos

11.5. Tabla indicadores

11.6. FODA