Gestão de Processos e Qualidade
by Amanda I. M. M.
1. Abordagens da qualidade
1.1. Abordagem transcendental: a qualidade significa excelência inata, marcas e padrões de alto nível
1.2. Baseada no produto: a qualidade é proveniente dos atributos do produto
1.3. Baseada no usuário: a qualidade atende às necessidades e desejos dos consumidores
1.4. Baseada na produção: a qualidade é o resultado do grau de conformidade entre o planejado e o executado
1.5. Baseada no valor: qualidade e preço deve ser aceitável ao consumidor
2. Gurus da Qualidade
2.1. William Edwards Deming: pai do controle da qualidade
2.2. Armand V. Feigenbaum: introduziu a expressão controle de qualidade total (CQT)
2.3. Joseph Juran: defende o controle da qualidade como ferramenta gerencial
2.4. Kaoru Ishikawa: criador do diagrama de causa-efeito (espinha de peixe de Ishikawa)
2.5. Walter Andrew Shewhart: desenvolveu o controle estatístico da qualidade (CE) e propôs o ciclo PDCA
2.6. Phillip B. Crosby: desenvolveu o conceito de defeito zero
2.7. Genichi Taguchi: criador do método Taguchi, que identifica as variáveis de maior influência em resultados de um processo
3. A gestão da qualidade baseia-se em oito princípios
3.1. Foco no cliente
3.2. Liderança
3.3. Envolvimento das pessoas
3.4. Abordagem dos processos
3.5. Abordagem da gestão como um sistema
3.6. Melhoria contínua
3.7. Abordagem dos fatos
3.8. Benefícios mútuos com fornecedores
4. Qualidade: Habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitoa dos clientes e outras partes interessadas.
5. Gestão da Qualidade: atividades coodenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade.
6. Custos da Qualidade: todas as despesas de fabricação ou de serviço que excedam às despesas que normalmente teríamos, fabricando um produto ou prestando um serviço de forma perfeita, na primeira vez.
6.1. CEP: ferramenta cuja finalidade é desenvolver e aplicar métodos estatísticos como parte de estratégia de prevenção de defeitos, melhoria da qualidade de produtos e serviços e redução de custos.
6.1.1. Diagrama de Pareto: uma das sete ferramentas da qualidade representada por um gráfico de barras que permite ordenar as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a priorização dos problemas.
7. Mapeamento de Processos
7.1. Se apresenta como forma de melhorar as atividades
7.2. Aperfeiçoa o comportamento e a cultura organizacional
7.3. Evita queda de produtividade, retrabalho e repetições de tarefas e falta de motivação da equipe
8. Elementos do ciclo
8.1. Entrada: requisição, produto ou solicitação
8.2. Transformação: depende de recursos e das regras vigentes para o processo
8.3. Saída: é o resultado da entrada + transformação
9. Etapas do ciclo
9.1. Planejamento: alinamento estratégico dos processo
9.2. Análise: avaliar os atuais processos organizacionais no contexto das metas e dos objetivos desejados
9.3. Desenho e Modelagem: criação de representações de um processo de negócio existente ou proposto
9.4. Implementação: realizar o desenho aprovado do processo de negócio
9.5. Monitoramento: medição e monitoramento dos processos
9.6. Refinamento: rever o modelo de processo e implantar as mudanças propostas após o estudo
10. Método PDCA
10.1. Plan (Planajemaneto): definição de metas e métodos para sua consecução
10.2. Do (Execução): execução das ações planejadas
10.3. Check (Verificação): comparar a execução com o planejamento
10.4. Act (Ação): ações corretivas
11. O PDCA é utilizado pelas organizações para gerenciar os seus processos internos, de forma a garantir o alcance de metas estabelecidas, tomando as informações como fator de direcionamento das decisões.
11.1. O uso do cliclo PDCA pode garantir um diagnóstico apurado sobre os processos e tratar as falhas e soluções que devem ser aplicadas durante o andamento do projeto.
12. O processo de negócios deve ser implementado nas organizações do topo do organograma para baixo, o que facilita a atuação interdepartamental e melhora o desempenho dos processos na organização como um todo.
13. A gestão da qualidade tem duas dimensões
13.1. Dimensões soft: constituída por fatores como liderança, trabalho em equipe, autonomia, foco no cliente, relação com fornecedores, entre outros.
13.1.1. Os aspectos soft seriam os responsáveis por criar um ambiente propício para a divulgação e implementação dos aspectos hard da gestão da qualidade, impactando diretamente no desempenho da organização.