1. Porque não consultou o artigo
1.1. Acredita que já conhece o processo
1.1.1. Temos oportunidade de reforço da necessidadede consultar o artigo mesmo para processos conhecidos
1.1.1.1. A cultura organizacional valoriza mais a agilidade do que a precisão
1.1.1.1.1. Falta de acompanhamento e reforço de boas práticas
1.2. Alega ter dificuldade de encontrar os artigos no KB
1.2.1. Falta de palavras-chave eficientes nos artigos
1.2.1.1. Falta de relatórios de palavras não encontradas
1.2.1.1.1. Processo de melhoria contínua do KB ainda tem oportunidade
1.3. Opina que o material é confuso e não encontra as informações
1.3.1. Linguagem técnica ou mal estruturada
1.3.1.1. Falta de validação com usuários finais
1.3.1.1.1. Artigos são criados por especialistas sem teste prático
2. Tabulou diferente da orientação do KB
2.1. Não encontrou aonde está a hierarquia
2.1.1. Falta de orientação no treinamento
2.1.1.1. Não contemplou exemplos práticos de como encontrar hierarquia
2.1.1.1.1. Hierarquia ainda não é um assunto prioritário no treinamento
2.1.2. Não há hierarquia naquele artigo
2.1.2.1. Artigo foi feito de maneira incompleta
2.1.2.1.1. Não houve revisão antes da públicação
2.1.2.2. Artigo desatualizado, precisa ser excluido
2.1.2.2.1. Não há revisão periódica de artigos menos acessados
2.2. Esqueceu de consultar
2.2.1. Está acostumado a utilizar a mesma hierarquia para todos os processos
2.2.1.1. Criação de hábito por repetição e facilidade
2.2.1.1.1. Falta de comunicação entre as monitorias realizadas e aplicaçao de feedback
3. Consultou o processo incorreto
3.1. Informação duplicada
3.1.1. O agente consultou um processo com informação parecida, mas que não era o correto
3.1.1.1. Existem dois ou mais artigos com conteúdos semelhantes, sem distinção clara
3.1.1.1.1. A documentação foi criada por sem revisã e validação cruzada.
3.2. Falta de sondagem
3.2.1. O agente não investigou o suficiente o caso do cliente antes de escolher o processo
3.2.1.1. Está acostumado a assumir rapidamente o tipo de solicitação, baseando-se em palavras-chave soltas
3.2.1.1.1. Já teve experiências anteriores em que esse padrão funcionou e foi reforçado por agilidade.
3.2.2. O artigo não tem as perguntas a serem feitas (poka yoke) para prevenção de hierarquia incorreta
3.2.2.1. O conteúdo foi escrito de forma objetivo, mas sem caixas de decisão para o agente
3.2.2.1.1. Oportunidade na idenficação de erros comuns ou dúvidas frequentes.