Procedimientos de Recepción Hotelera

1. Utilización y control de la ficha de cardex o historial de clientes asiduos y VIP

1.1. Imprimir las fichas de Cardex de los clientes registrados que este prevista su entrada para el dia siguiente

1.2. Circular el cardex a todas las áreas del Hotel para la correcta bienvenida al huésped

2. Entrega de llaves de las Habitaciones

2.1. Exigir la tarjeta de identificacion al huesped

2.2. Si el cliente no tiene la tarjeta; Pedirle el nombre y apellido

2.3. Confirmar el nombre y apellido en el listado de rack

2.4. Entregar la llave

2.5. Inducir al cliente a dejar la llave de habitacion en recepción cuando salga del hotel para evitar perdidas

3. Perdida de llaves

3.1. Recibir el reporte de la perdida de llaves

3.2. Entregar una copia de la llave al maletero o la copia de la llave maestra para que pueda abrir la habitacion

3.3. Reponer la llave

3.4. Realizar el cobro de la llave perdida, si procede y entregarle la nueva llave

3.5. Informar sobre el incidente en el libro de incidencias

4. Servicio de cajas de seguridad

4.1. Efectuar el alquiler de la caja

4.2. Ofrecer el servicio al cliente

4.3. Llenar la tarjeta para el acceso al huesped

4.4. Entregar al Huésped el modelo original de la caja e informarle que si la llave de seguridad se pierde se le cobrara el importe que se establezca

5. Pre-Bloqueo de habitaciones

5.1. Se recibe la lista de los clientes previstos para el día y se van asignando habitaciones limpias

5.2. Se imprime la listas de habitaciones limpias, sucias

5.3. Se imprime la lista de clientes con salida para dicho dia

5.4. Informar el prebloqueo de inmediato a la Ama de llaves

6. Pre-Alojamiento

6.1. Realizar el pre bloqueo

6.2. Llenar tarjeta de registro y la de identificacion del huesped ,guardarlo con la llave asignada

7. Procedimiento de Check-in

7.1. Check in de turismo libre o directo: Obtencion de informacion de los clientes

7.1.1. Analizar la situacional ocupacional de las habitaciones

7.1.1.1. Si existe disponibilidad: Confirmar la disponibilidad de habitaciones

7.1.1.1.1. Ofrecer informacion de los precios Solicitar pasaporte y visa Llenar la tarjeta del registro del cliente y darle a firmar al huesped Informar al huesped los servicios del Hotel, Informarle sobre el uso de la manilla si es Todo Incluido, informarle sobre la solicitud de credito, entregarle su llave.

7.1.1.2. No existe la disponibilidad: Informar, promover los hoteles del destino, sugerir alguno

7.2. Check in Turismo Individual

7.2.1. Obtener informacion del cliente, confirmar que el cliente se encuentre en la lista de llegadas de prevista,marcar la entrada, dar a firmar tarjetas de registro al huesped, informar de la solicitud de credito,

7.3. Check in turismo grupal

7.3.1. Obtencion de informacion de los huespedes previstos, solicitar el voucher, comprobar que los clientes se encuentren en la lista de llegadas previstas, dar a firmar la tarjetajta de registo, informar sobre la solicitud de credito,solicitar la presencia del maletero.

8. Atención y tratamientos a quejas de clientes

8.1. Escuchar el problema

8.2. Informar al huésped que va gestionar la solución del caso

8.3. Pasmar la queja en el Libro de Incidencias

9. Procedimientos de Cambio de habitacion

9.1. Cambio de habitación a solicitud del huésped por averías o preferencias

9.2. Cambio de Habitacion por necesidad del Hotel

10. Solicitud de prorroga

10.1. Cerciorarse de la disponibilidad del planning de reservas

10.2. Si existe la disponibilidad , el cliente da la tarjeta de identificacion para que se anule y entregar otra

10.3. Solicitar el voucher para la acreditacion de prorroga si el cliente viene de una agencia , y si es directo crear nueva factura con las mismass garantias

11. Acciones de preparatoria antes del check out

11.1. Informarse del estado de las cuentas de los huesped , con facturas antes de hacer uso de la lista de salidas

11.2. Tener odenados los cheques con salida prevista

11.3. Verificacion de la coincidencia de cheques mas los cargos hechos en la factura

11.4. Extraer las facturas proforma que van a ser cerradas y revisar el voucher

11.5. Tener listo los modelos con los que se debe realizar el check out y tener muchas monedas de cambio.

12. Cambio de Moneda (Canje o Recanje)

12.1. Chequear billetes; Legalidad y vigencia

12.2. Efectuar cambio

12.3. Entregar al huesped billetes de cambiados y una copia del vale de cambio

13. Check out

13.1. Atender y efectuar la revision general de las cuentas del huesped

13.2. Solicitar la recogida de equipajes y chequeo de la habitacion

13.3. Recoger la llave de la habitacion

13.4. Se pide informacion al maletero si observo algun desperfecto en la habitación para el aumento de pago en la factura de acuerdo al dano

13.5. Se entrega al cliente la factura y si no tiene dudas del pago adicional que se debe hacer

13.6. Preguntar al cliente la manera en que va a realizar el pago

13.7. Retirar manilla de identificacion, y despedir al cliente . Solicitar el servicio del maletero para que lleve las maletas a los autos de viaje

13.8. Se realiza las operaciones de cierre

14. Cierre de cambio de Caja

14.1. Se imprimen todos los modelos que la administracion establezca

14.2. Ordenar las facturas y comprobar que tengan el recibo de cobro, el comprobante de venta del POS

14.3. Depositar la venta del dia

14.4. Arquear el fondo para garantizar que quede con la cantidad establecida

15. Cambio de turno de caja

15.1. El carpetero deberá contar el dinero en presencia del entrante

15.2. Entregar al carpetero entrante todos los modelos de trabajo para que sea consecutivo

15.3. Dejar listo el sistema para que el carpetero entrante ingrese sin problemas

15.4. No cerrar ninguna factura ,una vez que haya realizado su cierre de turno

16. Operaciones que se realizan con el POS

16.1. Antes de utilizar el POS en cualquier operacion

16.2. Realizacion de una venta

16.3. Realización de un duplicado de una transacción

16.4. Realización de una devolución sobre una venta realizada

16.5. Realización de una consulta al centro de un estado de la cuenta del punto de venta después de su ultimo cierre