1. CX領域の2021年展望 パネルディスカッション 3/5
1.1. 登壇者
1.1.1. 上井さん
1.1.1.1. TRUSTDOCK
1.1.1.1.1. 本人確認（KYC/eKYC）業務の課題を解決
1.1.2. らくさいさん
1.1.2.1. Helpfeel
1.1.2.1.1. どんな質問にも答えられる「本当に役立つFAQページ」で 問い合わせ対応業務の効率をあげる
1.2. レポート（メモ書き）
1.3. 今現在国内においての カスタマー領域で 起きている問題
1.3.1. らくさいさん Helpfeel
1.3.1.1. 未解決75％、解決25％
1.3.1.2. 機会損失の多さ
1.4. ヘルプセンターを充実させたことでよかったこと
1.4.1. あいまいだった悩みを解決
1.4.2. 64％電話やメールの問い合わせが減った
1.4.3. 機会損失を減らす
1.4.4. 離脱を減らす
1.4.5. ヘルプや予測検索に基づくユーザーの自己解決を促す
1.5. 3月現在、 国内企業はカスタマーサポート領域で、 どのような「課題」に直面しているか
1.5.1. らくさいさん
1.5.1.1. 問い合わせが多い課題
1.5.1.1.1. 問い合わせが多くなっている
1.5.1.1.2. カスタマーサポートを増やしても追いつかない
1.5.1.1.3. 結局取締役が返信している
1.5.1.2. コロナの影響
1.5.1.2.1. 銀行の場合
1.5.1.2.2. 電話の場合
1.5.1.2.3. 金融系 損保など
1.6. 先進企業はどうやって カスタマーサポート業務を効率化している？
1.6.1. 上井さん
1.6.1.1. 本人確認の領域の場合
1.6.1.1.1. 目的が明確になっていると導入がスムーズ
1.6.1.1.2. eKYCを導入することが目的なってしまうところがある。あくまで手段
1.6.1.1.3. アナログ＆デジタル の両極化は逆に大変 どちらかに振り切るのが大事
1.6.2. らくさいさん
1.6.2.1. 例：伊予銀行
1.6.2.1.1. 〈お困りの場合はこちら〉ヘルプフィール ポップアップがでてくる
1.6.2.1.2. 導線
1.7. ２０２１年以降カスタマーサポート領域は どうかわっていく？
1.7.1. 上井さん
1.7.1.1. カスタマーサポートでの対応内容などを プロダクトやサービスに生かしていく
1.7.1.2. カスタマーサクセスは お客様に一番近い
1.7.1.2.1. お客様の声を一番きける
1.7.2. らくさいさん
1.7.2.1. 脱 本人認証 脱 店舗 脱 電話
1.8. 今後カスタマーサポートに必要なスキルとは
1.8.1. 上井さん
1.8.1.1. お客様が何のサービスに対して不満をもっているのか それを掴むことが大事
1.8.1.2. 表面上だけではなくその先に困っていることを知る 踏み込んだコミュニケーションが大事
1.8.2. らくさいさん
1.8.2.1. データだけではなく人間力が大事
1.8.2.2. 自分がその立場になってみることも必要
1.8.2.3. 自分が消費者としての立場、 その感覚を磨いていく
1.8.2.4. スピード
1.8.2.4.1. どれくらいが我慢の限界かを知る
1.8.2.4.2. 消費者はこれからもっと速さを求めてくる
1.8.2.4.3. 速さ大事
1.9. 感想：
1.9.1. ヘルプセンターによって、 うちが抱えている問題の解決が 多く減りそう
1.9.2. お客様が何を求めているのか、 ということを改めて認識できた
1.9.2.1. 迅速な対応
1.9.2.2. わかりやすさ
1.9.2.3. 自己解決
1.9.3. ヘルプセンターの充実にさらに力をいれたい
2. お客様にどうなってほしいか
2.1. 自分で解決してほしい
2.1.1. お客様の自立
2.1.1.1. 自分で切り開く力を身につけることで、収入に繋がる
2.1.1.2. それぞれの情報を自分で管理することで、作業効率が上がる
3. お客様にどんな体験をしてほしいか
3.1. 自分でやりとげた実感
3.1.1. 次の工程に進める自信がつく
4. お客様が求めていることはなにか
4.1. 迅速な対応
4.1.1. 不安を解消したい
4.2. 解決方法を知る
4.2.1. 次に進むため
4.3. 成果を出すこと
4.4. 結果がでること
4.4.1. 可能性を知りたい
5. 情報の管理
5.1. 誰が見てもわかるような
5.1.1. 共有されているとよい
5.1.1.1. notion
5.2. 現在管理しているリスト
5.2.1. Googleスプレッドシート
6. これから力を入れること 提案
6.1. ヘルプセンターの充実
6.1.1. 提案
6.1.1.1. 他の担当からも問題ごとをリサーチする
6.2. 大分との連携とサポート
6.3. お客様をもっと知る
6.3.1. 提案
6.3.1.1. 各分野からランダムにアンケートをとる
6.4. レポートをとる
6.4.1. お客様の動向をしるために
6.4.1.1. zendesk
6.4.1.2. HubSpot
6.4.2. 提案
6.4.2.1. 何のレポートを取るかなどを具体的に決めたら、 定期的にレポートを提出していく
6.4.2.1.1. notionにあげていって、 誰でも見れるようにする
6.5. zendesk
6.5.1. どんなことができるかの活用法を積極的に知る
6.6. notion
6.6.1. カスタマー情報を共有する
6.6.1.1. 顧客の動向
6.6.1.2. 現在起きている問題
7. 課題
7.1. これからやっていくことを整理し、 重要度を明確にして、 中途半端にならないよう取り組み、結果を出す
7.2. zendesk
7.2.1. 何ができるかを知る
7.2.1.1. サポートしてもらう
7.2.1.2. 便利なアプリの活用
7.3. HubSpot
7.3.1. コンタクトの活用
7.3.1.1. レポートの活用
7.4. Teachable
7.4.1. いかにお客様がわかりやすく活用できるかを知る