주요고객 왜 이탈하는가?

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주요고객 왜 이탈하는가? 저자: Mind Map: 주요고객 왜 이탈하는가?

1. SR 빈도가 이탈에 영향을 줄 것이다.

2. 올인 고객 성향은 특정 카테고리 비중이 높을 것이다.

3. SR

3.1. 불만 SR(단순문의 외 VOC분류)이 3건 이상 발생하면 이탈한다.

4. 주문채널

4.1. 전화로만 주문하는 고객은 이탈율이 낮을 것이다.

4.2. 모바일 주문빈도(멀티채널)가 높은 고객은 이탈율이 낮을 것이다.

5. 프로모션

5.1. 혜택/쿠폰/연간할인권/적립금 이 재구매에 영향을 준다.

5.2. 고단가 아이템 구입고객 (50이상)은 이탈율이 낮을 것이다.

6. 구매빈도

6.1. 디크리즈 고객들은 이탈 성향이 높을 것이다 (O)

6.2. 그룹별 (인크리즈, 디크리즈, 올인..) 타입 별 연령의 차이가 있을 것이다.

7. 유입경로

7.1. 앱을 켜서 (오가닉으로 접근한) 고객들은 이탈율이 낮을 것이다.

8. 전환율

8.1. 교환/반품율이 이탈율과 상관관계가 있을것이다.

9. 방송고객은 모바일에서도 로열 고객이다. 하지만 모바일 고객은 방송 로열고객이 아니다.

10. 모바일 앱 액티비티

10.1. TV쇼핑과 관련된 모바일 액티비티가 일어나면 (방송알림, 편성표조회, 티비쇼핑 탭, 까페 등) 이탈율이 낮을 것이다.

10.2. 까페 회원은 이탈율이 낮을 것이다.

10.3. 5개 이상 장바구니에 상품을 넣어놓은 사람들은 이탈율이 높을 것이다.

11. 상품

11.1. EC상품을 구매하는 사람들은 이탈율이 낮을 것이다.

11.2. 특정 브랜드의 재구매가 몰려있는 경우

11.3. 동일제품 재구매율이 높은 고객은 이탈율이 낮을 것이다. / 카테고리 , 아이템등의 집중도

11.3.1. 이를테면 기저귀

11.4. 공유상품을 사는 고객

11.5. 카테고리

11.5.1. 패션

11.5.1.1. 패션을 많이 사는 사람들은 경쟁 홈쇼핑사의 쟁쟁한 PB브랜드 (구호? 엘비엘?)이 마니생겨서 최근 이탈율이 높을 것이다.

11.5.1.2. 신상품을 사는 사람들은 이탈율이 낮을 것이다.

11.5.1.3. 패션을 사는 사람들은 이탈율이 낮을것이다.

11.5.1.4. PB

11.5.2. 이미용

11.5.3. 렌탈

11.5.4. 식품

11.5.4.1. 식품카테고리의 주문빈도가 높은 고객은 이탈율이 높을 것이다. (관여도가 높아서)

11.6. 브랜드PGM

11.6.1. 브랜드 PGM의 고객은 이탈율이 적을 것이다

11.6.2. 동지현 / 정윤정 언니의 퇴사와 연관이 있을까?

12. 세션타임

12.1. 한 세션에 여러 상품을 구매하는 사람들은 이탈율이 낮을 것이다.

13. 고객 프로파일

13.1. 일반고객과 비교한 지역 등의 데모그라픽 정보

13.2. 연령이 낮을수록 이탈율이 높을 것이다.

14. 고객 현재 쇼핑상황을 Empathy

14.1. 구매채널이 다양한 / Prepare에 집중하는 사람들은 이탈율이 높을 것이다.

14.2. 해외직구를 즐기는 사람들은 이탈이 높을 것이다.

14.3. 경쟁사에 대한 언급을 하는 고객은 이탈율이 높을 것이다. ex) 홈앤은 되는데 여기는 왜안되요