Customer Experience

1. Het meten van klantenthousiasme

1.1. Klantevredenheid (terugkijkend)

1.2. Klantloyaliteit (toekomstgericht)

1.2.1. Beste voorspeller omzetgroei

1.2.2. Positieve mond-tot-mondreclame

1.2.3. Minder snel overstappen

1.2.4. Toenemende bestedingen

1.2.5. Lagere kosten organisatie

1.2.6. Toenemende concurrentie CX

1.2.7. Klantretentie

1.2.8. Nieuwe klanten 5x duurder

1.2.9. 44% saaie klantbeleving

1.2.10. Anderen aanbevelen/herhalingsaankopen

1.3. Net Promoter Score

1.3.1. Detractors

1.3.2. Passives

1.3.3. Promoters

1.4. Customer Effort Score

1.4.1. KPI (meetinstrument)

1.4.2. Inspanning vraag oplossing

1.4.3. Inspanning probleem oplossing

2. Toegevoegde waarde CX meting

2.1. High Impact Man.Info

2.2. Structureel meten klantfeedback

2.3. Verbeteracties Customer Journey

2.4. Check effectiviteit verandering

2.5. Storytelling

3. De wereld verandert

3.1. Technologische ontwikkelingen

3.2. Excentrieke toename smartphones

3.3. Toenemende klantverwachting

3.4. Crises

3.5. Consumentenvertrouwen

3.6. Kritische consument

3.7. Beter geinformeerde consument

3.8. Toename eigen initiatief

3.9. Omnichannel strategie

4. De markt verandert

4.1. Toenemende concurrentie

4.2. Onderscheidend vermogen

4.2.1. Onderscheidend klantbeleving

4.2.1.1. Merk

4.2.1.1.1. Coolblue

4.2.1.1.2. Apple

4.2.1.1.3. Carglass

4.2.1.1.4. Tesla

4.2.1.2. Merkbelofte