1. ITIL
1.1. Orientação sobre as melhores práticas para gerenciamento do serviço de TI.
2. Conceitos Chaves
2.1. ALGUMAS PALAVRAS-CHAVE
2.1.1. Ponto único de contato
2.1.1.1. Central de Serviço
2.1.1.1.1. forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço
2.1.2. Componentes que precisam ser gerenciados
2.1.2.1. Gerenciamento de Configuração de Serviço
2.1.2.1.1. garante que informações precisas e confiáveis estejam disponíveis
2.1.3. Componentes de Valor Financeiro
2.1.3.1. Gerenciamento de Ativo
2.1.4. Mudança de estado
2.1.4.1. Monitoração e Gerenciamento de Evento
2.1.5. Interrupção não planejada / restaurar o serviço o mais rápido possível / processos de recuperação de desastres
2.1.5.1. Incidente
2.1.6. Causa raíz / vulnerabilidade
2.1.6.1. Gerenciamento de Problema
2.1.7. Acréscimo, modificação ou remoção
2.1.7.1. Habilitação da Mudança OU Controle de Mudança
2.1.8. Implantação x Liberação
2.1.8.1. Implantação
2.1.8.1.1. Implantação em ambiente de produção
2.1.8.2. Liberação
2.1.8.2.1. disponibilizado(a) para uso
2.1.9. Utilidades
2.1.9.1. oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor.
2.1.9.2. termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço
2.1.10. Serviço
2.1.10.1. a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados
2.1.11. Garantia
2.1.11.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados.
2.1.12. Padrão
2.1.12.1. Melhorias / mudanças de baixo risco estão relacionadas a mudança 'PADRÃO'
2.1.13. Normal
2.1.13.1. Mudanças planejadas/programadas sempre estão relacionadas a uma mudança 'NORMAL'l.
2.1.14. Melhoria Contínua
2.1.14.1. alinhar as práticas e serviços de uma organização
2.1.15. Identificação de Problema
2.1.15.1. Análise de tendência de registros de incidentes
2.1.16. Habilitação/Controle de Mudança
2.1.16.1. avaliação e autorização de uma atualização
2.1.17. Aspecto do Gerenciamento do Nível de Serviço
2.1.17.1. Engajamento do cliente
2.2. Oportunidade/Demanda
2.2.1. Entrada do Sistema de Valor de Serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas Internas e Externas
2.3. Serviço
2.3.1. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos
2.4. Custo
2.4.1. Os custos referem-se à quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico
2.5. Utilidade
2.5.1. Funcionalidade oferecida por um produto serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
2.6. Garantia
2.6.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
2.7. Gerenciamento de Serviço
2.7.1. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.
2.7.2. Compreensão:
2.7.2.1. Da natureza do valor
2.7.2.2. Da natureza e escopo das partes interessadas envolvidas
2.7.2.3. De como a criação de valor é habilitada através de serviços
2.8. Papéis
2.8.1. Usuário
2.8.1.1. Uma pessoa que utiliza/usa o serviço
2.8.2. Cliente
2.8.2.1. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
2.8.3. Patrocinador
2.8.3.1. Papel que autoriza/aprova o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.
2.8.4. Provedor de Serviço
2.8.4.1. Papel desempenhado por uma organização, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.
2.8.5. Parte Interessada (Stakeholder)
2.8.5.1. Pessoa ou organização que tem interesse ou envolvimento em uma organização, produto, serviço, prática ou outra entidade.
2.8.6. Consumo de Serviço
2.8.6.1. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).
2.8.6.2. O consumo de serviço consiste em atividades executadas por um consumidor de serviço para consumir serviços.
2.9. Relacionamentos de Serviço
2.9.1. são atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.
2.9.1.1. Capacidade apresentada por uma organização, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade
2.9.2. Custo
2.9.2.1. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.
2.9.3. Valor
2.9.3.1. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
2.9.4. Organização
2.9.4.1. Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
2.9.5. Saída
2.9.5.1. Entregável tangível ou intangível de uma atividade.
2.9.6. Resultado
2.9.6.1. Resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.
2.9.7. Risco
2.9.7.1. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.
2.10. Habilidade (Capability)
2.10.1. Capacidade apresentada por uma organização, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade.
2.11. Serviço de TI
2.11.1. Serviço que se baseia no uso da tecnologia da informação.
2.12. Controle/Habilitação de Mudança
2.12.1. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI garantindo que os riscos sejam avaliados apropriadamente.
2.13. Provisão de serviço.
2.13.1. Provisão de serviços são as atividades realizadas por uma organização para prestar serviços.
2.13.2. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.
2.13.3. O provisionamento de serviços consiste em atividades executadas por um provedor de serviços para fornecer serviços.
2.14. Oferta de Serviço
2.14.1. Bens de consumo
2.14.1.1. Ex: Smartphone O consumidor é responsável pelo uso futuro
2.14.2. Acesso futuro a recursos
2.14.2.1. Ex: drive na nuvem, rede móvel Permanecem sob controle do provedor de serviço e são acessados pelo consumidor
2.14.3. Ações de Serviços
2.14.3.1. Ex: suporte para o usuário Realizadas pelo provedor conforme acordado com o consumidor
3. Princípios Orientadores
3.1. Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
3.1.1. podem orientar as organizações em todas as circunstâncias
3.1.2. todos são IGUALMENTE importantes. não existe um princípio orientador mais importante do que outro
3.1.3. Devem ser considerados em todas as iniciativas e em relacionamentos com qualquer parte interessada. (CONSIDERAR todos)
3.1.4. Cada princípio orientador deve ser revisado para decidir o quão relevante ele é para a decisão específica (APLICAR o que fizer sentido)
3.2. Foco no valor
3.2.1. Considera a importância da lealdade do(s) cliente(s)
3.2.2. Valor são benefícios, utilidade e importância percebidos em algo. O aumento de receita do consumidor é um benefício tangível do consumo do serviço. No entanto vale lembrar que valor pode ser algo subjetivo e depende da percepção do consumidor.
3.2.3. O foco no valor deve ser incluído em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria: todos os envolvidos em uma iniciativa de melhoria precisam entender quais resultados a iniciativa estão tentando facilitar, como o valor será medido e como devem contribuir para a cocriação desse valor.
3.2.4. PASSOS:
3.2.4.1. 1- Identificar quem é o consumidor e quais são suas necessidades.
3.2.4.2. 2- Compreender o que o consumidor entende como valor
3.2.4.3. 3- Cuidar da experiência do Cliente
3.2.5. Considerações finais:
3.2.5.1. - Conhecer como os consumidores usam cada serviço - Encorajar o foco no valor - Dar foco no valor em todas as iniciativas e atividades operacionais
3.2.6. Valor
3.2.6.1. A percepção dos Benefícios, da utilidade e da importância de algo
3.3. Começar de onde você está
3.3.1. Não começar de zero. O estado atual deve ser investigado e avaliado de forma direta
3.3.2. Medições devem ser usadas para suportar a observação direta.
3.3.3. O princípio começar de onde você está recomenda que os serviços e métodos já em vigor devem ser medidos e/ou observados diretamente para compreender adequadamente seu estado atual e o que pode ser reutilizado a partir deles.
3.3.4. Considerações
3.3.4.1. -Eliminar desperdícios - (re)aproveitar e expandir o que funciona - Medições apoiadas por análise - Observar diretamente - Analisar o que já existe da maneira mais objetiva possível - Replicar e expandir o que for bem- sucedido - Gerenciar riscos - Reconhecer que eventualmente é preciso começa do zero
3.4. Progredir Interativamente com o feedback
3.4.1. Compreenda o todo, mas faça algo
3.4.2. Organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis
3.4.3. Garantir que cada esforço tenha mais foco e seja mais fácil de manter
3.4.4. Cada iteração deve ser continuamente avaliada, baseado em feedback
3.4.5. Quando realizamos reavaliação iterativa, é possível adaptar-se rapidamente às mudanças, corrigir o curso para antender ao princípio de foco no valor por exemplo. O valor pode mudar ao longo das entregas de forma iterativa com feedback
3.4.6. Princípio orientador promove a reavaliação de iniciativas para acomodar qualquer mudança nas circunstâncias Quando realizamos reavaliação iterativa, é possível adaptar-se rapidamente às mudanças, corrigir o curso para atender ao princípio de foco no valor por exemplo. O valor pode mudar ao longo das entregas de forma iterativa com feedback
3.4.7. Considerações
3.4.7.1. Trabalhar com Timeboxes e ciclos de feedback
3.4.7.2. Compreender o todo, mas fazer alguma coisa
3.4.7.3. Usar feedback em todos os momentos e em todos os Níveis
3.4.7.4. Rápido não significa incompleto
3.4.7.5. Ciclo de feedback
3.4.7.5.1. Também conhecido como “feedback loop”, a reentrada de uma saída como uma entrada do mesmo processo transforma o processo em um ciclo, que se baseia no feedback deste mesmo processo e permite corrigir o curso através do feedback recebido.
3.5. Colaborar e promover visibilidade
3.5.1. Garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisões
3.5.2. Enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificando oportunidades e detectando gargalos
3.5.3. A visibilidade promove o sentimento de pertencimento, e todos se sentem responsáveis por atingir os objetivos quando explicitos. A visibilidade dará a dimensão de prioridade para as atividades da organização considerando que todos devem trabalhar holisticamente.
3.5.4. Trabalhar em conjunto de uma maneira que leve a uma realização real requer informação, compreensão e confiança. O trabalho e seus resultados devem ser visíveis, aos planos ocultos devem ser evitados e as informações devem ser compartilhadas no maior grau possível. Quanto mais as pessoas estiverem conscientes do que está acontecendo e por que, mais estarão dispostas a ajudar.
3.5.5. Considerações
3.5.5.1. Nenhum serviço, prática, processo, departamento ou fornecedor funciona sozinho
3.5.5.2. Exemplos de colaboração:
3.5.5.2.1. - Provedor de serviço <> Cunsumidor - Desenvolvimento <> Operacional - Organizações <> Fornecedores / Parceiros - Central de Serviços <> Especialistas
3.5.5.3. Colaborações:
3.5.5.3.1. - Colaboração não significa consenso. - Comunicação não significa enviar e-mails - Audiência precisa entender a comunicação - Decisões sobre dados visíveis
3.6. Pensar e trabalhar holisticamente
3.6.1. Preocupa-se principalmente com a entrega fim-a-fim
3.6.2. Utilizar as quadro dimensões para garantir visão completa e coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa
3.6.2.1. Segue as 'Quatro Dimensões'
3.6.2.1.1. Organizações e Pessoas
3.6.2.1.2. Informação e Tecnologia
3.6.2.1.3. Parceiros e Fornecedores
3.6.2.1.4. Fluxos de Valor e Processos
3.6.3. Considerações:
3.6.3.1. - Reconhecer a complexidade do Sistema - Identificar padrões de interações entre os elementos do sistema - Automatizar pode facilitar o trabalho de maneira holística
3.6.3.2. Holístico ou holista é um adjetivo que classifica alguma coisa relacionada com o holismo, ou seja, que procura compreender os fenômenos na sua totalidade e globalidade. Os princípios orientadores oferecem uma forma holística de análise, pois abrange todos os aspectos e podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. O principio “Pense e trabalhe holisticamente” é essencial para não ser esquecido e possibilita verificar todos os outros.
3.6.3.3. Estabelecer como todas as partes da organização trabalharão juntas para entregar os serviços.
3.7. Manter simples e prática
3.7.1. Eliminar atividades que não contribuem com a criação de valor
3.7.2. Considerações:
3.7.2.1. - Use sempre o número mínimo de etapas para realizar um objetivo - Tenha um pensamento baseado em resultados - Se não for útil, elimine!
3.7.2.2. - Comece com uma abordagem descomplicada - MVP = Produtos Mínimo Viável - Não produza soluções para exceções - Não tente fazer todo mundo feliz
3.7.2.3. - Entender sobre o valor esperado em todos os momentos - Compreender como cada elemento contribui para a criação de valor - Fazer menos e melhor - Respeitar o tempo das PESSOAIS - Usar ferramentas de comunicação (com sabedoria) - Aplicar abordagens de usabilidade e experiência de usuário em outros contextos - Simplicidade é o caminho para os ganhos rápidos.
3.8. Otimizar e automatizar
3.8.1. Primeiro otimizar para depois automatizar.
3.8.2. Foco na redução de custos e erros humanos
3.8.3. - Simplificar e/ou otimizar antes de automatizar - Definir métricas - Combinar com outros princípios de de maneira inteligente
3.8.4. OTIMIZAR: tornar algo tão eficaz e útil quando possível
3.8.4.1. ROADMAP DA OTIMIZAÇÃO: 1- Acordar o contexto 2- Avaliar o estado atual 3- Acordar o estado futuro 4- Garantir o engajamento e compromisso 5- Executar iterativamente 6- Monitorar o impacto
3.8.5. AUTOMAÇÃO: uso da tecnologia para executar ações de forma consistente com pouca ou nenhuma intervenção.
4. Dimensões do Gerenciamento de Serviço
4.1. Quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.
4.2. Organização e Pessoas
4.2.1. Garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.
4.2.2. Esta Dimensão cobre tás questões
4.2.2.1. Papéis e responsabilidade
4.2.2.2. Estruturas organizacionais
4.2.2.2.1. A comunicação é realizada por pessoas e para pessoas. Governança e estrutura são itens gerenciados em nível organizacional.
4.2.2.3. Cultura Organizacional
4.2.2.4. Skills e competências
4.3. Informação e Tecnologia
4.3.1. Inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
4.3.1.1. A dimensão “Informação e Tecnologia” inclui os dados armazenados / gerados durante o consumo do serviço . Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
4.3.2. Esta Dimensão cobre tás questões
4.3.2.1. Tecnologia para entregar serviço / co-criação
4.3.2.2. Tecnologia para gerenciar os serviços em si
4.3.3. Exemplos de tecnologias que suportam o gerenciamento de serviços:
4.3.3.1. - Gerenciamento de fluxo de trabalho - Sistemas de comunicação - Sistemas de inventário - Plataformas móveis - Soluções em nuvem - Bases de conhecimento - Ferramentas analíticas - Colaboração remota - Inteligência artificial - Aprendizado de máquina
4.3.4. Exemplos de tecnologias que suportam serviços de TI:
4.3.4.1. - Arquitetura de TI - Bancos de dados - Blockchain - Computação cognitiva - Aplicações - Sistemas de comunicação - Inteligência artificial - Computação em nuvem - Aplicações móveis
4.3.5. Critérios de informação:
4.3.5.1. - Disponibilidade - Confiabilidade - Integridade - Pontualidade - Precisão - Relevância
4.3.6. Considerações
4.3.6.1. A dimensão “Informação e Tecnologia” inclui os dados armazenados / gerados durante o consumo do serviço . Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
4.3.6.1.1. Informação criada e utilizada no decurso de provisão e consumo do serviço.
4.4. Parceiros e Fornecedores
4.4.1. Abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
4.4.2. Esta Dimensão cobre tás questões
4.4.2.1. Parcerias de Serviço
4.4.2.1.1. - Objetivos e riscos em comum compartilhados - Colaboração para atingir resultados desejados
4.4.2.2. Fornecedor de bens de consumo e serviço
4.4.2.2.1. - Contratos formais - Separação clara de responsabilidades
4.4.3. Considerações
4.4.3.1. O relacionamento entre organizações independente de qual o posicionamento da organização no relacionamento (seja provedor de serviços ou consumidor) é tratado na dimensão de Parceiros e Fornecedores, assim como os contratos estabelecidos entre essas organizações para a oferta e consumo dos serviços entre estas organizações.
4.5. Fluxos de Valor e Processos
4.5.1. Fluxos de valor e Processos definem as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados
4.5.1.1. Fluxo de Valor
4.5.1.1.1. Um fluxo de valor é uma série de etapas que uma organização se compromete a criar e fornecer produtos e serviços para atender aos consumidores. Ele combina as atividades da cadeia de valor da organização.
4.5.1.2. Processos
4.5.1.2.1. Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Os processos são projetados para atingir um objetivo específico.
4.5.1.2.2. Atividades e a forma como estão sendo coordenadas, nos remete a um processo. São nos processos que atividades são definidas e coordenadas para a entrega do serviço
4.5.2. Esta Dimensão cobre tás questões
4.5.2.1. - Atividades que a organização realiza - Como as atividades são organizadas - Como a criação de valor é garantida para todas as partes interessadas
4.5.3. Fatores externos que influenciam as dimensões --O modelo PESTLE descreve os fatores que restringem ou influenciam como um provedor de serviço opera--
4.5.3.1. P – Político E – Econômico S – Social T – Tecnológico L – Legal E – Environmental (Ambiental)
4.6. Os fluxos de valor de serviço são combinações específicas de atividades e práticas, e cada um é projetado para um cenário específico.
5. SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO (SVS
5.1. Descreve como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
5.1.1. O propósito do SVS é garantir que a organização realize a co-criação continuada de valor com todas as partes interessadas através do uso de e gerenciamento de produtos e serviços.
5.2. Entradas para o SVS "OPORTUNIDADES" "DEMADAS"
5.2.1. - OPORTUNIDADES representam opções ou possibilidades para agregar valor às partes interessadas ou melhorar a organização.
5.2.2. - DEMANDAS é a necessidade ou desejo de produtos e serviços entre os consumidores internos e externos.
5.3. Componentes/Elementos do SVS
5.3.1. Princípios Orientadores
5.3.1.1. São recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
5.3.2. Governança
5.3.2.1. Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
5.3.3. Cadeia de Valor de Serviço (CVS)
5.3.3.1. É um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço de benéfico a seus consumidores e facilitar a realização de valor.
5.3.4. Práticas
5.3.4.1. Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
5.3.5. Melhoria Contínua
5.3.5.1. É uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desempenho da organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
5.4. Saída do SVS "VALOR"
5.4.1. - O resultado do SVS é o valor. Então, o SVS pode permitir a criação de muitos tipos diferentes de valor para um amplo grupo de partes interessadas.
6. CADEIA DE VALOR DE SERVIÇO (CVS)
6.1. Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
6.1.1. Atividade da Cadeia de Valor
6.1.1.1. Etapa da cadeia de valor que uma organização executa para criar valor.
6.2. Planejar
6.2.1. Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do estado atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma organização.
6.2.2. Todos os Planejamento em qualquer Nível é realizado pela atividade PLANEJAR.
6.2.3. As principais entradas da atividade PLANEJAR são:
6.2.3.1. Políticas, requisitos, e restrições fornecidos pela organização
6.2.3.2. Demandas consolidadas e oportunidades da atividade "ENGANJAR"
6.2.3.3. Informações de desempenho, iniciativas de melhoria e planos de toda cadeia de valor da atividade "MELHORAR"
6.2.3.4. Relatórios de status das melhorias da atividade "MELHORAR"
6.2.3.5. Informações e conhecimento sobre produtos e serviços novos ou modificados das atividades "DESENNHO E TRANSIÇÃO" e "ADQUIRIR/CONSTRUIR"
6.2.3.6. Informações e conhecimento sobre componentes de serviço terceirizados da atividade "ENGAJAR".
6.2.4. As principais saídas desta atividade são:
6.2.4.1. Planos estratégicos, táticos e operacionais
6.2.4.2. Decisões de portfólio para a atividade "DESENHO E TRANSIÇÃO.
6.2.4.3. Arquiteturas e políticas para a atividade de "DESENHO E TRANSIÇÃO
6.2.4.4. Oportunidades de melhoria para a atividade "MELHORAR"
6.2.4.5. Um produto ou portfólio de serviços para a atividade "ENGANJAR"
6.2.4.6. Requisitos de contrato e acordos para atividade "ENGANJAR"
6.2.5. Parte do propósito da atividade
6.2.5.1. Ainda que tenhamos um ciclo de feedback, o planejamento é de extrema importância para iniciar de onde está. Os objetivos são especificados e compartilhados entre todos que participarão do fluxo de valor do serviço ou de suas melhorias, facilitando a compreensão e deixando clara a direção dos esforços a serem realizados para o cumprimento dos objetivos.
6.3. Melhorar
6.3.1. Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
6.3.2. Todas as iniciativas de Melhoria são iniciadas e gerenciadas pela atividade MELHORAR
6.3.3. As principais entradas da atividade MELHORAR da cadeia de valor são:
6.3.3.1. Informações de desempenho de produtos e serviços pela atividade "ENTREGA E SUPORTE"
6.3.3.2. Feedback das partes interessadas pela atividade "ENGANJAR"
6.3.3.3. Informações de desempenho e oportunidades de melhoria fornecidas por todas as atividades da cadeia de valor
6.3.3.4. Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos ou modificados pelas atividades ""DESENHO E TRANSIÇÃO" e "ADQUIRIR E CONSTRUIR"
6.3.3.5. Conhecimento e informações sobre componentes de serviço terceirizados pela atividade "ENGAJAR"
6.3.4. As principais saídas da atividade MELHORAR da cadeia de valor são:
6.3.4.1. Planos e iniciativas de melhoria para todas as atividades da cadeia de valor
6.3.4.2. Informações de desempenho da cadeia de valor para a atividade "PLANEJAR"
6.3.4.3. Relatórios de status de melhorias para "todas as atividades" da cadeia de valor
6.3.4.4. Requisitos de contratos e acordos para a atividade "ENGANJAR"
6.3.4.5. Informações sobre desempenho do serviços para atividade "DESENHO E TRANSIÇÃO"
6.4. Engajar
6.4.1. propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas
6.4.2. Todas as interações realizadas externamente ao provedor de serviço ou fora da Cadeia de Valor de Serviço, são feitas via atividade ENGAJAR
6.4.3. As principais entradas para a atividade ENGAJAR são:
6.4.3.1. Um produto ou portfólio de serviço da atividade planejar
6.4.3.2. Demandas em alto nível por serviços e produtos fornecidas por clientes internos e externos
6.4.3.3. Requisições e feedback de clientes
6.4.3.4. Incidentes, requisições de serviço e feedback de usuários
6.4.3.5. Informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário da atividade entregar e suportar
6.4.3.6. Oportunidades de marketing de clientes e usuários atuais e potenciais
6.4.3.7. Oportunidades de cooperação e feedback de parceiros e fornecedores
6.4.3.8. Requisitos de contratos e acordos de todas as atividades da cadeia de valor
6.4.3.9. Conhecimento e informação sobre produtos e serviços novos ou modificados das atividades desenho e transição, e adquirir / construir
6.4.3.10. Conhecimento e informação sobre componentes de serviço terceirizados de parceiros e fornecedores
6.4.3.11. Informações de desempenho de produtos e serviços da atividade entregar e suportar
6.4.3.12. Planos e iniciativas de melhoria da atividade melhorar
6.4.4. As principais saídas para a atividade ENGAJAR são:
6.4.4.1. Demandas e oportunidades consolidadas para atividade planejar
6.4.4.2. Requisitos de produtos e serviços para desenho e transição
6.4.4.3. Tarefas de suporte ao usuário para entregar e suportar
6.4.4.4. Oportunidades de melhoria e feedback de partes interessadas para atividade melhorar
6.4.4.5. Requisições de mudança ou iniciação de projetos para atividade adquirir / construir
6.4.4.6. Contratos e acordos com fornecedores e parceiros internos e externos para as atividades desenho e transição, e adquirir/construir
6.4.4.7. Conhecimento e informação sobre componentes terceirizados de serviço para todas as atividades da cadeia de valor
6.4.4.8. Relatórios de desempenho do serviço para clientes.
6.5. Desenho e Transição
6.5.1. garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.
6.5.2. As principais entradas para a atividade DESENHO E TRANSIÇÃO são:
6.5.2.1. Decisões de portfólio da atividade planejar
6.5.2.2. Arquiteturas e políticas da atividade planejar
6.5.2.3. Requisitos de produtos e serviços da atividade engajar
6.5.2.4. Planos e iniciativas de melhoria da atividade melhorar
6.5.2.5. Relatórios de status de melhorias da atividade melhorar
6.5.2.6. Informações de desempenho do serviço das atividades entregar e suportar, e melhorar Componentes do serviço da atividade adquirir/construir
6.5.2.7. Conhecimento e informações sobre componentes terceirizados de serviço da atividade engajar
6.5.2.8. Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos ou modificados da atividade adquirir/construir
6.5.3. As principais saídas para a atividade DESENHO E TRANSIÇÃO são:
6.5.3.1. Requisitos e especificações para atividade adquirir/construir
6.5.3.2. Produtos e serviços novos ou modificados para atividade entregar e suportar
6.5.3.3. Requisitos de contratos e acordos para atividade engajar
6.5.3.4. Informações de desempenho e oportunidades de melhoria para atividade melhorar.
6.5.4. Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos ou modificados para todas as atividades da cadeia de valor
6.6. Adquirir(obter)/Construir
6.6.1. Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.
6.6.2. Todos os recursos novos são obtidos através da atividade ADQUIRIR(obter)/CONSTRUÇÃO
6.6.3. As principais entradas para a atividade ADQUIRIR/CONSTRUIR são:
6.6.3.1. Arquiteturas e políticas da atividade planejar
6.6.3.2. Contratos e acordos com parceiros e fornecedores internos e externos da atividade engajar
6.6.3.3. Bens de consumo e serviços de parceiros e fornecedores internos e externos pela atividade engajar
6.6.3.4. Requisitos e especificações da atividade desenho e transição
6.6.3.5. Planos e iniciativas de melhoria da atividade melhorar
6.6.3.6. Relatórios de status de melhorias da atividade melhorar
6.6.3.7. Requisições de mudança da atividade engajar
6.6.3.8. Requisições de mudança da atividade entregar e suportar
6.6.3.9. Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos ou modificados da atividade desenho e transição
6.6.3.10. Conhecimento e informações sobre componentes de serviço terceirizados da atividade engajar
6.6.4. As principais saídas para a atividade ADQUIRIR/CONSTRUIR são:
6.6.4.1. Componentes de serviço para atividade entregar e suportar
6.6.4.2. Componentes de serviço para atividade desenho e transição
6.6.4.3. conhecimento e informações sobre componentes de serviço novos ou modificados para todas as atividades da cadeia de valor
6.6.4.4. Requisitos de contratos e acordos para atividade engajar
6.6.4.5. Informações de desempenho e oportunidades de melhoria para atividade melhorar
6.7. Entregar e Suportar
6.7.1. garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.
6.7.2. As principais entradas para a atividade ENTREGAR E SUPORTAR são:
6.7.2.1. Produtos e serviços novos ou modificados da atividade desenho e transição
6.7.2.2. Contratos e acordos com parceiros e fornecedores internos e externos da atividade engajar
6.7.2.3. Componentes de serviço da atividade adquirir/construir
6.7.2.4. Planos e iniciativas de melhoria da atividade melhorar
6.7.2.5. Relatórios de status de melhorias da atividade melhorar
6.7.2.6. Tarefas de suporte ao usuário da atividade engajar
6.7.2.7. Conhecimento e informações sobre componentes de serviço novos ou modificados das atividades desenho e transição, e adquirir/construir
6.7.2.8. Conhecimento e informações sobre componentes de serviço terceirizados da atividade engajar
6.7.3. As principais saídas para a atividade ENTREGAR E SUPORTAR são:
6.7.3.1. Serviços entregues para clientes e usuários
6.7.3.2. Informação sobre a conclusão de tarefas de suporte ao usuário para atividade engajar
6.7.3.3. Informações de desempenho de produtos e serviços para atividades engajar e melhorar
6.7.3.4. Oportunidades de melhoria para atividade melhorar
6.7.3.5. Requisitos de contratos e acordos para atividade engajar
6.7.3.6. Requisições de mudança para atividade adquirir/construir
6.7.3.7. Informações de desempenho do serviço para atividade desenho e transição
6.8. A criação, modificação, entrega, manutenção e suporte de componentes, produtos e serviços é realizada de maneira integrada e coordenada entre as atividades de "desenho e transição", "adquirir/construir" e "entregar e suportar".
6.9. Produtos e serviços, demanda e valor NÃO SÃO atividades da cadeia de valor. Tratam-se de componentes do SVS (Sistema de Valor de Serviço)
7. PRÁTICAS ITIL
7.1. PRÁTICA: É um conjunto de Recursos Organizacionais desenhados para executar o trabalho ou realizar um objetivo
7.2. Às práticas em "VERDES" são mais frequentes no Exame
7.3. PRÁTICAS GENÉRICAS DE GERENCIAMENTO (Negócios)
7.3.1. Melhoria Contínua
7.3.1.1. A melhoria contínua é a prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
7.3.1.1.1. Melhoria contínua é uma responsabilidade de todos na organização, como cultura e parte de suas funções diários. É imprescindível que todos saibam seu papel e participação ativa na melhoria contínua, de outra forma não passará de uma boa intenção.
7.3.1.2. Termos de Conceito
7.3.1.2.1. Caso de negócio (Business Case)
7.3.1.3. Modelo de Melhoria Contínua
7.3.1.3.1. Qual a visão?
7.3.1.3.2. Onde estamos?
7.3.1.3.3. Onde queremos estar?
7.3.1.3.4. Como chegaremos lá?
7.3.1.3.5. Tomar ação / Agir?
7.3.1.3.6. Chegamos lá?
7.3.1.3.7. Como mantemos o ritmo?
7.3.1.4. Ferramentas
7.3.1.4.1. Avaliação de Maturidade
7.3.1.4.2. Balanced Scorecards (BSC)
7.3.1.4.3. SWOT
7.3.1.4.4. DevOps
7.3.1.4.5. Lean
7.3.1.4.6. Quick Wins
7.3.1.4.7. Projetos Multi-fases
7.3.1.5. Prática de Melhoria Contínua
7.3.1.5.1. Registro de Melhoria Contínua
7.3.1.5.2. Alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócios em constante mudança, por meio da identificação e melhoria contínuas de serviços, componentes de serviços, práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de produtos e serviços.
7.3.1.5.3. Incentivar e encorajar a melhoria continua por toda a organização.
7.3.1.5.4. Garantir tempo e orçamento para a Melhoria Contínua.
7.3.1.5.5. Identificar e registrar as oportunidades de melhoria contínua
7.3.1.5.6. criar casos de negócio para ações de melhoria; planejar e implementar as melhorias; medir e avaliar os resultados das melhorias; coordenar atividades de melhoria através de toda a organização.
7.3.1.5.7. Ideias de Melhoria
7.3.1.6. Base de todas as decisões da MELHORIA CONTÍNUA
7.3.1.6.1. "Dados precisos, cuidadosamente analisados e compreendidos são a base da tomada de decisão baseada em fatos para melhoria". A prática de melhoria contínua deve ser apoiada por fontes de dados relevantes e pela análise de dados para garantir que cada melhoria potencial seja suficientemente compreendida e priorizada.
7.3.2. Gerenciamento de Segurança da Informação
7.3.2.1. Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
7.3.2.2. Compreensão e o gerenciamento dos riscos para:
7.3.2.2.1. - CONFIDENCIALIDADE dos ativos de informação; - a INTEGRIDADE e a DISPONIBILIDADE de informações; - considerações sobre a AUTENTICAÇÃO e a NÃO REPÚDIO de informação.
7.3.3. Gerenciamento de Relacionamento
7.3.3.1. Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.
7.3.3.2. Atividades
7.3.3.2.1. - Identificação, - Análise, - Melhoria contínua dos relacionamentos entre as partes interessadas.
7.3.3.2.2. - Gerenciar os relacionamentos com várias partes interessadas, sejam internas ou externas.
7.3.3.2.3. - Entender as necessidades e priorizar os produtos e serviços - Estabelecer e manter uma relação construtiva - Estabelecer e articular efetivamente as prioridade
7.3.4. Gerenciamento de Fornecedor
7.3.4.1. Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
7.3.4.2. Termos e Conceitos
7.3.4.2.1. A criação de ponto único de visibilidade e controle dos fornecedores
7.3.4.2.2. Negociar e acordar contratos e arranjos com fornecedores.
7.3.4.2.3. Manter as informações sobre a estratégia de fornecedores
7.4. PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
7.4.1. Gerenciamento de Incidente
7.4.1.1. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
7.4.1.1.1. Um incidente grave pode ser o gatilho para iniciar processos de recuperação de desastres, e geralmente é a partir de um incidente que este tipo de plano precisa ser iniciado.
7.4.1.2. Termos e Conceitos
7.4.1.2.1. Escalada
7.4.1.2.2. Incidente
7.4.1.2.3. Incidente grave
7.4.1.2.4. Registro
7.4.1.2.5. Classificação e Priorização
7.4.1.2.6. Informações e atualizações de incidentes
7.4.1.2.7. Colaboração
7.4.1.2.8. Considerações
7.4.2. Monitoração e Gerenciamento de Evento
7.4.2.1. Observar sistematicamente o estado de um componente de serviço ou serviço e registrar e reportar quando esse estado é alterado
7.4.2.2. Termos e Conceitos
7.4.2.2.1. Evento
7.4.2.2.2. Monitoração
7.4.2.2.3. Gerenciamento
7.4.3. Gerenciamento de Problema
7.4.3.1. Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.
7.4.3.2. Três fases do Gerenciamento de Problema
7.4.3.2.1. Identificação de Problema
7.4.3.2.2. Controle de Problema
7.4.3.2.3. Controle de Erros
7.4.3.3. Termos e Conceitos
7.4.3.3.1. Problema
7.4.3.3.2. Erro Conhecido
7.4.3.3.3. Solução de Contorno
7.4.3.4. Considerações
7.4.3.4.1. Em geral, a solução definitiva de um problema, causará uma mudança no ambiente de produção. Portanto a prática que mais se relaciona à fase de solução de problemas é a “Habitação de Mudança” e de “Melhoria contínua”.
7.4.4. Gerenciamento de Configuração de Serviço
7.4.4.1. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.
7.4.4.2. Termos e Conceitos
7.4.4.2.1. Item de Configuração (IC)
7.4.5. Gerenciamento de Requisição de Serviço
7.4.5.1. Suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
7.4.5.2. Termos e Conceitos
7.4.5.2.1. Requisição de Serviço
7.4.5.2.2. - PADRONIZAR E AUTOMATIZAR - IDENTIFICAR E IMPLEMENTAR MELHORIAS - ESTABELECER POLÍTICAS - DEFINIR AS EXPECTATIVAS
7.4.5.2.3. - Requisições são pré-definidas e pré-aprovadas - Formalizadas por procedimentos padronizados
7.4.6. Gerenciamento de Nível de Serviço
7.4.6.1. define metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
7.4.6.2. Termos e Conceitos
7.4.6.2.1. Experiência do Cliente
7.4.6.2.2. Experiência do Usuário
7.4.6.2.3. Métrica
7.4.6.2.4. Nível de Serviço
7.4.6.2.5. Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA)
7.4.6.3. Fontes de análise de informação
7.4.6.3.1. Engajamento com o Cliente
7.4.6.3.2. Feedback do cliente
7.4.6.3.3. Métricas Operacionais
7.4.6.3.4. Métricas de Negócios
7.4.7. Central de Serviço
7.4.7.1. Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.
7.4.7.1.1. A prática Central de Serviços também visa disponibilizar aos clientes e usuários formas de auto-ajuda na solução de requisições ou incidentes. através de portais ou aplicativos.
7.4.7.2. Termos e Conceitos
7.4.7.2.1. Central de Serviço (como função)
7.4.7.3. Atividades:
7.4.7.3.1. 1- Reconhecimento e apropriação do incidente 2- Classificação 3- Escalonamento 4- Gerenciamento fim a fim
7.4.7.4. Preocupações:
7.4.7.4.1. - Compreensão do contexto de negócio - Empatia com clientes e usuários - Experiência do usuário
7.4.7.5. Tecnologias e canais:
7.4.7.5.1. - Telefones - E-mail - Fóruns - Portais de auto-ajuda e apps - Chat / Chatbot - Redes sociais
7.4.7.6. Estruturas:
7.4.7.6.1. - Centralizada
7.4.7.6.2. - Virtual
7.4.7.7. Habilidades
7.4.7.7.1. - Atendimentos ao clientes - Empatia - Inteligência emocional - Entendimento das prioridades do negócio
7.4.8. Gerenciamento de Ativo de TI
7.4.8.1. Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
7.4.8.2. Termos e Conceitos
7.4.8.2.1. Ativos de TI
7.4.9. Habitação/Controle de Mudança
7.4.9.1. Todas as mudanças devem ser avaliadas por pessoas habilitadas a entender os riscos e os benefícios esperados; as mudanças avaliadas então precisam ser aprovadas antes de sua implementação. Estas duas atividades não devem impor atrasos esperas desnecessárias.
7.4.9.1.1. Maximizar o número de mudança de TI bem sucedidas, garantindo que os riscos sejam apropriadamente avaliados, as mudanças sejam autorizadas e o cronograma de mudanças gerenciados
7.4.9.1.2. A 'Habilitação de mudança' gerencia mudanças nos produtos e serviços, e o 'gerenciamento de mudança organizacional' gerencia os aspectos de mudanças de pessoas.
7.4.9.2. Tipos de Mudanças
7.4.9.2.1. Mudança Padrão
7.4.9.2.2. Mudança Normal
7.4.9.2.3. Mudança Emergencial
7.4.9.3. Termos e Conceitos
7.4.9.3.1. Mudança
7.4.9.3.2. Autoridade de Mudança
7.4.9.3.3. Calendário de Mudança
7.4.9.3.4. Requisição de Mudança (RDM)
7.4.9.4. Gerenciamento de Mudança Organizacional
7.4.9.4.1. Gerencia os aspectos de mudanças de pessoais para garantir que as melhorias e iniciativas de transformação organizacional, seja implementada com sucesso.
7.4.10. Gerenciamento de Liberação
7.4.10.1. Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso.
7.4.10.2. Termos e Conceitos
7.4.10.2.1. Liberação
7.5. PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO TÉCNICO
7.5.1. Gerenciamento de Implantação
7.5.1.1. Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.
7.5.1.2. Termos e Conceitos
7.5.1.2.1. Implantação
7.5.1.2.2. Produção
7.5.1.2.3. Ambiente de Produção
7.5.1.2.4. Ambiente de Teste
8. CONSIDERAÇÕES:
8.1. Todas as atividades realizadas tem por objetivo entregar valor. Sem o foco no valor, a atividade não deve ser realizadas. Ao criar um fluxo de valor, as atividades desse fluxo também devem ser desenhadas para entrega do valor deste fluxo e apenas que entreguem valor.
8.2. PLANEJAR, Ainda que tenhamos um ciclo de feedback, o planejamento é de extrema importância para iniciar de onde está. Os objetivos são especificados e compartilhados entre todos que participarão do fluxo de valor do serviço ou de suas melhorias, facilitando a compreensão e deixando clara a direção dos esforços a serem realizados para o cumprimento dos objetivos.
8.3. Os elementos do sistema de valor de serviço (SVS) são: Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas, Princípios orientadores e Melhoria contínua
8.4. Entrega é suporte é a Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.
8.5. Para converter entradas em saídas, as atividades da cadeia de valor, utilizam diferentes combinações de Práticas, extraindo de recursos internos ou de terceiros, processos, habilidade e competências requeridas para a entrega de valor.
8.6. Cadeia de valor de serviços ITIL é um modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços. As atividades são Planejar, Melhorar, Engajar, Obter / Criar, Desenhar e transição, Entregar e Suportar os produtos ou serviços a serem entregas na cadeia de valor.
8.7. Atividades da cadeia de valor, são etapas da cadeia de valor que uma organização executa para criar valor.
8.7.1. Cada atividade de cadeia de valor contribui transformando entradas específicas em saídas.