Marketing de serviços

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Marketing de serviços por Mind Map: Marketing de serviços

1. Natureza dos serviços

1.1. Abrangência dos serviços

1.1.1. Categorias do mix de serviços

1.1.1.1. Bens puramente tangíveis

1.1.1.2. Bens tangíveis associados a serviços

1.1.1.3. Híbridos

1.1.1.4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários

1.1.1.5. Serviço puro

2. Características distintivas dos serviços

2.1. Intangibildiade

2.1.1. Ex. banco

2.1.1.1. Instalações

2.1.1.2. Pessoas

2.1.1.3. Equipamentos

2.1.1.4. Material de comunicação

2.1.1.5. Símbolos

2.1.1.6. Preço

2.2. Inseparabilidade

2.3. Variabilidade

2.3.1. Como garantir a qualidade?

2.3.1.1. Investir em bons processos de contratação e treinamento

2.3.1.2. Padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização

2.3.1.3. Acompanhar a satisfação do cliente

2.4. Perecibilidade

3. As novas realidades do setor de serviços

3.1. Mudanças do relacionamento com o cliente - O poder do cliente

3.2. Coprodução com o cliente

3.3. Satisfação de funcionários tanto quanto de clientes

4. Excelência em serviços

4.1. Melhores práticas

4.1.1. Concepção estratégica

4.1.2. Comprometimento da Alta gerência

4.1.3. Padrões rigorosos

4.1.4. Faixas de lucratividade

4.1.5. Sistemas de monitoramento

4.1.6. Atendimento às reclamações dos clientes

4.2. Diferenciação em serviços

4.2.1. Serviços primários e secundários

4.2.2. Inovação em serviços

5. Gestão da qualidade em serviços

5.1. Como administrar as expectativas de clientes

5.1.1. Cinco fatores

5.1.1.1. Confiabilidade

5.1.1.2. Capacidade de resposta

5.1.1.3. Segurança

5.1.1.4. Empatia

5.1.1.5. Itens tangíveis

5.2. Adoção de tecnologias de autoatendimento

6. Gerenciamento dos serviços de suporte a assistência ao produto

6.1. Identificação e satisfação da necessidade do cliente

6.2. Estratégia de pós-venda

6.3. Evolução do serviço ao cliente

6.4. O imperativo do cliente