Скрипт телефонного звонка. Мечта.КЗ

Track your sales prospects right from the first qualification call

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Скрипт телефонного звонка. Мечта.КЗ создатель Mind Map: Скрипт телефонного звонка. Мечта.КЗ

1. Входящий звонок

1.1. Здравствуйте! Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера) Слушаю Вас.

1.1.1. Я хочу сделать заказ

1.1.1.1. Я хочу оформить заказ

1.1.1.1.1. Да, конечно! Что Вас интересует?

1.1.2. Я хочу отменить заказ

1.1.2.1. Я оформил у Вас заказ (номер заказа). Я хочу его отменить.

1.1.2.1.1. По какой причине?

1.1.3. Я хочу вернуть заказ

1.1.3.1. Я заказывал у Вас (товар). Мне не подошло и хочу вернуть.

1.1.3.1.1. По какой причине не подошло?

1.1.4. Хотел бы узнать (Информация о работе магазина)

1.1.4.1. Расскажите, как Вы работаете

1.1.4.1.1. Оператор: "Рассказывает, как работает магазин"

2. Исходящий звонок

2.1. Обработка нового заказа

2.2. Добрый день, (имя клиента)! Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера). Звоню по Вашему заказу №111, удобно говорить?

2.2.1. Да, удобно

2.2.1.1. (даем информацию о работе магазина, наличию товара, условиях доставки, характеристиках товара, скидок, гарантий и подобное)

2.2.1.1.1. Да, меня устраивает.

2.2.1.1.2. Нет, меня не устраивает.

2.2.2. Нет, перезвоните позже.

2.3. Действие, направленное на повышение лояльности

2.3.1. Добрый день, (имя клиента) Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера).  Удобно говорить?

2.3.1.1. Да, удобно.

2.3.1.1.1. С радостью сообщаем Вам о том, что с сегодняшнего дня Вам присваивается статус  VIP в нашем магазине и Вы получаете соответствующие бонусы!

2.3.1.1.2. Вы приобретали у нас (название товара) неделю\месяц\2 дня назад. Уже пользовались? Какие впечатления? Всё хорошо?

2.3.1.2. Нет, перезвоните позже.

3. Работа с возражениями

3.1. Дорого (мы нашли дешевле)

3.1.1. Скажите, цена - это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще?

3.1.1.1. Все устраивает

3.1.1.1.1. Отлично, (ИМЯ), если вопрос с ценой мы решаем, то сотрудничество с нами вам интересно я правильно понимаю?

3.1.1.2. Клиент рассказывает о дополнительных моментах, которые надо решить

3.2. Слишком дешево

3.2.1. Наш Магазин работает на прямую с поставщиками и доставку осуществляет также наша фирма. За счет этого сокращения расходов снижается цена.

3.3. Вам можно доверять? Я сомневаюсь.

3.3.1. Мы работаем уже (кол-во лет) и у нас большой опыт работы. Мы сотрудничаем с (партнеры). Мы находимся в (город). Также вы можете посмотреть отзывы о нас в социальных сетях и пообщаться с нами там. Нам выгодны долгосрочные отношения с клиентами

3.4. Слишком сложно

3.4.1. Как раз для этого я здесь! Давайте я Вам помогу! (помощь клиенту)

3.5. Слишком долго разбираться с сайтом\не хочу регистрироваться

3.5.1. Мы можем оформить заказ по телефону, а всю необходимую информацию я отправлю Вам на личную почту.

3.5.2. Скажите, что Вам необходимо (и для чего?) и я свяжусь с Вами позже с уже подготовленным списком товаров специально для Вас.

3.6. У меня нет таких денег прямо сейчас

3.6.1. Мы можем оформить покупку в кредит\рассрочку

3.6.2. Мы можем выбрать товар и забронировать его за Вами. Спустя день\неделю\2 недели Вы его купите.

3.6.3. Вполне вероятно, что в скором будущем в нашем магазине будут проводиться акции. Появятся скидочные позиции, среди которых, возможно, будет то, что Вам понравится.

3.7. Почему так долго?

3.7.1. Товар, представленный на нашем сайте, находится (город) и срок доставки составляет (дней). К сожалению, мы не держим товар у себя.

3.7.2. Если Вы хотите, то мы можем оформить экспресс-доставку, но это будет дороже.

3.8. Я подумаю

3.8.1. Стандартный вариант обработки при установлении хорошего контакта с целью выявления истинных причин сомнений и приведения контраргументов

3.8.1.1. Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы

3.8.1.2. Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

3.8.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки

3.8.2.1. Опыт показывает, что человек обычно говорит "я подумаю", когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения для вас?

4. Оператор

5. Клиент

6. Ситуация