1. Ситуация
2. Клиент
3. Оператор
4. Входящий звонок
4.1. Здравствуйте! Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера) Слушаю Вас.
4.1.1. Я хочу сделать заказ
4.1.1.1. Я хочу оформить заказ
4.1.1.1.1. Да, конечно! Что Вас интересует?
4.1.2. Я хочу отменить заказ
4.1.2.1. Я оформил у Вас заказ (номер заказа). Я хочу его отменить.
4.1.2.1.1. По какой причине?
4.1.3. Я хочу вернуть заказ
4.1.3.1. Я заказывал у Вас (товар). Мне не подошло и хочу вернуть.
4.1.3.1.1. По какой причине не подошло?
4.1.4. Хотел бы узнать (Информация о работе магазина)
4.1.4.1. Расскажите, как Вы работаете
4.1.4.1.1. Оператор: "Рассказывает, как работает магазин"
5. Исходящий звонок
5.1. Обработка нового заказа
5.2. Добрый день, (имя клиента)! Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера). Звоню по Вашему заказу №111, удобно говорить?
5.2.1. Да, удобно
5.2.1.1. (даем информацию о работе магазина, наличию товара, условиях доставки, характеристиках товара, скидок, гарантий и подобное)
5.2.1.1.1. Да, меня устраивает.
5.2.1.1.2. Нет, меня не устраивает.
5.2.2. Нет, перезвоните позже.
5.3. Действие, направленное на повышение лояльности
5.3.1. Добрый день, (имя клиента) Интернет-магазин (название магазина), менеджер (имя менеджера). Удобно говорить?
5.3.1.1. Да, удобно.
5.3.1.1.1. С радостью сообщаем Вам о том, что с сегодняшнего дня Вам присваивается статус VIP в нашем магазине и Вы получаете соответствующие бонусы!
5.3.1.1.2. Вы приобретали у нас (название товара) неделю\месяц\2 дня назад. Уже пользовались? Какие впечатления? Всё хорошо?
5.3.1.2. Нет, перезвоните позже.
6. Работа с возражениями
6.1. Дорого (мы нашли дешевле)
6.1.1. Скажите, цена - это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще?
6.1.1.1. Все устраивает
6.1.1.1.1. Отлично, (ИМЯ), если вопрос с ценой мы решаем, то сотрудничество с нами вам интересно я правильно понимаю?
6.1.1.2. Клиент рассказывает о дополнительных моментах, которые надо решить
6.2. Слишком дешево
6.2.1. Наш Магазин работает на прямую с поставщиками и доставку осуществляет также наша фирма. За счет этого сокращения расходов снижается цена.
6.3. Вам можно доверять? Я сомневаюсь.
6.3.1. Мы работаем уже (кол-во лет) и у нас большой опыт работы. Мы сотрудничаем с (партнеры). Мы находимся в (город). Также вы можете посмотреть отзывы о нас в социальных сетях и пообщаться с нами там. Нам выгодны долгосрочные отношения с клиентами
6.4. Слишком сложно
6.4.1. Как раз для этого я здесь! Давайте я Вам помогу! (помощь клиенту)
6.5. Слишком долго разбираться с сайтом\не хочу регистрироваться
6.5.1. Мы можем оформить заказ по телефону, а всю необходимую информацию я отправлю Вам на личную почту.
6.5.2. Скажите, что Вам необходимо (и для чего?) и я свяжусь с Вами позже с уже подготовленным списком товаров специально для Вас.
6.6. У меня нет таких денег прямо сейчас
6.6.1. Мы можем оформить покупку в кредит\рассрочку
6.6.2. Мы можем выбрать товар и забронировать его за Вами. Спустя день\неделю\2 недели Вы его купите.
6.6.3. Вполне вероятно, что в скором будущем в нашем магазине будут проводиться акции. Появятся скидочные позиции, среди которых, возможно, будет то, что Вам понравится.
6.7. Почему так долго?
6.7.1. Товар, представленный на нашем сайте, находится (город) и срок доставки составляет (дней). К сожалению, мы не держим товар у себя.
6.7.2. Если Вы хотите, то мы можем оформить экспресс-доставку, но это будет дороже.
6.8. Я подумаю
6.8.1. Стандартный вариант обработки при установлении хорошего контакта с целью выявления истинных причин сомнений и приведения контраргументов
6.8.1.1. Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы
6.8.1.2. Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает необходимость подумать?
6.8.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки
6.8.2.1. Опыт показывает, что человек обычно говорит "я подумаю", когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения для вас?