Проблема у клиента

1. Контакт с нами

1.1. Телефон

1.2. E-mail

1.3. Чат

1.4. Я.Маркет

1.5. Комментарий на сайте

1.6. Форма обратной связи

1.7. Приход в офис

2. Фиксация обращения

2.1. Запись в CRM

2.2. Оценка срочности

2.3. Уведомление ответственных

2.4. Извинения

2.5. Время следующего контакта с клиентом, если возможно

3. Формулировка проблемы и поиск решения

3.1. Является ли это проблемой?

3.2. Какая ещё нформация понадобится от клиента?

3.3. Какая информация нужна от коллег и от кого именно?

3.4. Есть ли шаблоны для решения этой проблемы?

4. Решение проблемы

4.1. Сообщить клиенту о том как проблема будет решена

4.2. Составить план действий

4.3. Проконтролировать, что решение идет по плану

4.4. Сделать то, что нужно для решения проблемы

4.5. Фиксировать действия в CRM

5. Профилактика похожих проблем

5.1. Выяснить причину возникновения проблемы

5.2. Обсудить с коллегами, если нужно

5.3. Предложить улучшение

5.4. Поставить задачу тому, кто отвечает за воплощение этого улучшения

5.5. Если проблема может возникать снова - составить шаблон для решения