1. Визуальные стандарты
1.1. Стандарты внешнего вида магазина
1.1.1. Чистота
1.1.2. Включена реклама и достаточное количество света
1.1.3. Весь ассортимент представлен в торговом зале
1.1.4. Оборудование исправно и готово к эксплуатации
1.1.5. Актуальная информация на ценниках
1.2. Стандарты внешнего вида продавца-консультанта
1.2.1. Одежда по стандарту
1.2.2. Наличие бейджа
1.2.3. Отсутствие сторонних запахов
1.2.4. Аккуратный маникюр, уложенные волосы, спокойный макияж, отсутствие броских украшений
1.2.5. Запрещено носить и демонстрировать гаджеты иных марок
1.3. Стандарты поведения продавца-консультанта
1.3.1. Улыбается
1.3.2. Приветлив и доброжелателен
1.3.3. Вежлив
1.3.4. Здороваеться \ прощается
1.3.5. Сдержан и терпелив
1.3.6. Находится в поле видимости покупателя
1.3.7. Уступает дорогу клиенту
1.3.8. Занимает позицию под углом 45' по отношению к клиенту с левой стороны
1.3.9. Использует открытые позы и жесты
1.3.10. В отсутствии покупателей занимается регламентными работами
1.3.11. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ: -жевать жвачку -осуществлять прием пищи на рабочем месте -пользоваться личным телефоном в присутствии покупателя
2. Стандарты продаж
2.1. Установление контакта
2.1.1. Визуальный контакт
2.1.2. Улыбка
2.1.3. Приветствие
2.1.4. Дать время осмотреться
2.1.5. Движение к покупателю
2.1.6. Начало разговора с покупателем
2.1.6.1. Констатация факта
2.1.6.2. Альтернативный вопрос
2.1.6.3. Мини-презентация текущих акций и событий
2.1.6.4. Демонстрация экспертности
2.1.6.5. Неформальная беседа или сервис
2.1.6.6. Назвать товар
2.1.7. ОШИБКИ
2.1.7.1. Высокомерное обращение
2.1.7.1.1. "Вам помочь?", "Вам что-то подсказать?", "Сейчас я Вам покажу, объясню, расскажу..." недопустимы: сразу ставят покупателя в позицию "снизу"
2.1.7.2. Закрытый вопрос
2.1.7.2.1. "Что-то определенное ищете?", "Что бы вы хотели?"
2.1.7.3. Сокращение дистанции
2.1.7.3.1. Менее 1 метра
2.2. Выявление потребностей
2.2.1. Банк вопросов
2.2.1.1. Для кого?
2.2.1.2. Критерии выбора?
2.2.1.3. Для каких целей?
2.2.1.4. Какой способ оплаты?
2.2.2. Приемы активного слушания
2.2.2.1. "Эхо"
2.2.2.2. "Перефразирование"
2.2.2.3. "Отражение эмоций"
2.2.2.4. "Логическое следствие"
2.2.2.5. Резюмирование
2.2.3. ОШИБКИ
2.2.3.1. Начинать беседу с нетактичных вопросов
2.2.3.1.1. "На какую сумму Вы рассчитываете?"
2.2.3.2. Торопить клиента
2.2.3.2.1. "Я не понимаю, чего Вы так долго думаете?"
2.2.3.3. Перебивать клиента
2.2.3.3.1. "Я все понял, можете дальше не рассказывать"
2.2.3.4. Навязывать свое мнение
2.2.3.4.1. "Поверьте на слово, это самый лучший вариант!"
2.3. Презентация товара
2.3.1. Предложить 2 модели для сравнения
2.3.2. Акцент на преимущества, а не недостатки
2.3.2.1. Запрещается снижать достоинства одной из моделей
2.3.3. Презентация в формате "свойство-выгода"
2.3.3.1. Рассказывать о товаре , используя понятный для покупателя язык
2.3.3.2. Избегать сложнотехнических терминов
2.3.4. "Слова-крючки"
2.3.4.1. Рекомендуется использовать фразы: "Как Вы считаете...", "Не правда ли...", "Согласитесь, что...", "Как Вы думаете..."
2.3.4.2. Дать подержать в руках, рассмотреть лучше, т.е. вовлечь в процесс выбора
2.3.4.3. Использовать яркие эмоциональные образы, побуждающие покупателя к действию
2.3.5. ОШИБКИ
2.3.5.1. Отговаривать и уговаривать клиента
2.3.5.1.1. "Ну пожалуйста, попробуйте...", "Нет, зачем Вам чехол?!"
2.3.5.2. Плохо отзываться о товаре
2.3.5.2.1. "Не советую, у него отвратительная прошивка"
2.3.5.3. Использовать технические термины
2.3.5.3.1. "У этого смартфона тип датчика камера PureCel"
2.3.5.4. Употреблять в выражениях частицы "не"
2.3.5.4.1. Вместо "не сломается" лучше сказать "будет работать долго"
2.3.5.5. Использовать междометия (ээээ, мммм)
2.3.5.6. Слова-паразиты
2.3.5.6.1. "Как бы, так сказать, ну это, вот..."
2.3.5.7. Негативные высказывания
2.3.5.7.1. "Ненадежный", "некачественный", "Вы ошибаетесь, это не так...", "Ну, сразу видно, что вы не пользовались подобной техникой"
2.3.5.8. Употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы
2.3.5.8.1. Денежки, смартфончик, чехольчик, стеклышко
2.3.5.9. Использовать сослагательные наклонения
2.3.5.9.1. "Может быть, "Наверное", "Кажется"
2.3.5.10. Употреблять жеванные слова
2.3.5.10.1. "Счас оформим", "Тада приходите завтра"
2.4. Работа с возражениями
2.4.1. Внимательно выслушать
2.4.2. Понять клиента, задать уточняющие вопросы
2.4.3. Присоединиться к клиенту
2.4.4. Привести контраргумент (Без НО!)
2.4.5. Подвести итоги
2.4.6. ОШИБКИ
2.4.6.1. Спор
2.4.6.2. Оправдание
2.4.6.3. Уход от ситуации
2.5. Продажа сопутствующего товара
2.6. Завершение сделки
2.6.1. Альтернативный способ завершения
2.6.2. Критический способ
2.6.3. Позитивный способ
2.6.4. Метод трех "Да"
2.6.5. Мысленная покупка
2.6.6. ВАЖНО!
2.6.6.1. В случае отказа покупателя стараемся выяснить причину, проработать возражение клиента
2.6.6.2. В ситуации, когда клиент высказывает желание уйти, поблагодарите его за то, что он посетил наш магазин, пригласите его зайти снова: "Спасибо за обращение, приходите к нам еще"
2.7. Оформление покупки
2.7.1. Действия кассира
2.7.1.1. Позитивное приветствие
2.7.1.2. Уточните наличие бонусной карты у покуателя
2.7.1.3. При наличии, поблагодарить и отсканировать карту
2.7.1.4. Проговорить сколько бонусных баллов накоплено с предыдущих покупок
2.7.1.5. Отсканировать товар и проговорите, что клиент приобретает
2.7.1.6. Уточните способ оплаты
2.7.1.7. Произнесите общую сумму покупки с учетом скидки
2.7.1.8. Поблагодарите за переданные денежные средства либо банковскую карту
2.7.1.9. Пересчитайте на виду у клиента наличные денежные средства и произнесите вслух сумму принятую от клиента и сумму сдачи
2.7.1.10. Проговорите сумму накопленных баллов с данной покупки
2.7.1.11. Обратите внимание клиента на чек и гарантийный талон (ОБЯЗАТЕЛЬНО проговорите сроки гарантии и сервисного обслуживания, при этом сообщите об условиях обмена или возврата
2.7.1.12. Отдайте клиенту в руки чек и сдачу
2.7.1.13. Аккуратно упакуйте товар в фирменный пакет ксистор
2.7.1.14. Передайте пакет с покупкой клиенту вертикально, держа пакет обеими руками за верхние углы и попрощайтесь со словами благодарности