скрипт звонок (онлайн- продажа)

1. ОТВЕТ КЛИЕТА --Предложили дешевле

1.1. Дорого

1.1.1. Нет денег / Нет бюджета

1.1.1.1. Я подумаю

1.1.1.1.1. Я не принимаю решения

2. Первый звонок по заявке Добрый день (утро, вечер)! (дождаться, когда с Вами поздороваются) «Имя клиента» могу услышать? (дать ответить) (Корпоративное приветствие) Меня зовут «Ваше имя», «Название компании». Вы оставили у нас заявку на сайте по поводу «Название услуги» . Всё верно? (дать ответить)

2.1. ОТВЕТ Неудобно разговаривать «Имя клиента», когда я могу Вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?(записать). Хорошо, тогда «назвать дату и время» я Вам перезвоню.Всего доброго, до свидания!

2.2. ОТВЕТ Да!! Замечательно. Вам удобно сейчас говорить?

2.2.1. "ИМЯ КЛИЕНТА" для начала хотела бы узнать, вы ознакомились с материалами о нашей франшизе, которые пришли вам на почту?

2.2.1.1. Да/Нет

2.2.1.1.1. отлично! в таком случае,для того чтобы прояснить для себя всю ситуацию, позвольте задать вам несколько вопросов: Из какого Вы города? Почему рассматриваете франшизу? Чем занимаетесь сейчас? Какой у Вас опыт в бизнесе и управлении? Почему заинтересовала Вас данная сфера? Что Вы уже узнали о нашей компании? Чем понравилась наша франшиза? Какие инвестиции в старт бизнеса планируете вложить (на какой бюджет вы рассчитываете ?) Что для вас важно при выборе франшизы?

3. Второй звонок по заявке «Имя клиента», добрый день (утро, вечер)! (дождаться, когда с вами поздороваются) (Корпоративное приветствие) Это «Имя менеджера», «Название компании». Мы общались с вами по поводу «Название услуги», помните? (дать ответить)

3.1. ОТВЕТ Да: Отлично. Вам удобно сейчас говорить?

3.1.1. «Имя клиента», скажите как обстоят дела с выбором «ПОКУПКИ ФРАНШИЗЫ..», уже определились? (дать ответить)

3.2. ОТВЕТ Неудобно разговаривать «Имя клиента», когда я могу Вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?(записать). Хорошо, тогда «назвать дату и время» я Вам перезвоню.Всего доброго, до свидания!

4. Входящий звонок

4.1. Добрый день (утро, вечер), «Название компании». меня зовут «Имя менеджера». Слушаю вас (дать ответить) Выслушивание клиента! Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? (дать ответить) «Имя клиента», очень приятно! «Имя клиента», правильно я понимаю, что раз Вы нашли время и позвонили нам, принципиальный интерес к «Название услуги», это так? (ждем согласия клиента) Да: Понял (-а) Вас. «Имя клиента», для того чтобы мне правильно вас проконсультировать, я задам вам пару уточняющих вопросов, а потом отвечу на ваши. Хорошо? (ждем согласия клиента)

5. Предложили дешевле 1. За какую цену Вы нашли дешевле? (дать ответить) «Имя клиента» Скажите, цена - это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще? Все устраивает Отлично, смотрите, «Имя ЛПР». если вопрос с ценой мы решаем, то сотрудничество с нами вам интересно? Да Хорошо, мы "УКАЗАТЬ РАЗМЕР СКИДКИ, КОТОРУЮ КОМПАНИЯ ГОТОВА ПРЕДОСТАВИТЬ, ЛИБО БОНУС ИЛИ ЧТО-ТО ПОДОБНОЕ, ЕСЛИ ЕСТЬ ТАКАЯ "

6. Дорого Выявляем истинность возражения: Я так понимаю, если бы цена устроила, купили бы? Цель - перейти к аргументам, чтобы клиент понимал ценность вашего продукта. Чем выше ценность, тем дороже он готов заплатить. Если клиент говорит дорого, то скорее всего вы не донесли до него информацию, что именно он получит за эти деньги и почему не стоит покупать дешевле. Вариант 1: Этот продукт не из дешевых, если сравнивать с .... . Давайте я объясню, почему стоит именно столько и за что платят наши клиенты. Аргументы. Вариант 2: Кейс: недавно за такую стоимость купила компания А, они сказали, что: Аргумент. Вариант 3: Есть вариант дешевле, давайте расскажу, чем они отличаются. Вариант 4: Возможно, вам такое не подходит, давайте попробуем определить, действительно ли вам это нужно. Выявление потребностей, Аргументы. Вариант 5: Раньше клиентам мы предлагали вариант дешевле, но потом отказались, т.к. много жалоб. Мне репутация важнее. Хочу, чтобы вы ко мне потом вернулись. Вариант 6: Хоть у нас он стоит 300$, сейчас на рынке можно найти и за 50$, на прошлой неделе мне клиенты говорили, что им предлагали за 20$, у нас этот продукт покупают ежемесячно в среднем 50 компаний. Если бы можно было на рынке найти тоже самое, но дешевле, у нас бы никто не покупал. Вариант 7: Изначально показывать для ориентира продукт дороже того, что планируем предложить: если стоит 100 тыс. рублей, показываем за 200 тыс. рублей: Самый полный вариант стоит 100 тыс. рублей. Он включает в себя Аргументы. Если мы отнимаем эту опцию, то стоимость составит уже 89 тыс. рублей. Если сделать из другого материала, до можно сэкономить ещё 4 тыс. рублей. Вариант 8: У других дешевле: Если бы цена была одинакова, где бы купили? У вас: Почему?Как вы думаете, почему у них дешевле?А у них данная опция есть? Нет: Это сильно влияет на цену. Без этого у нас не 90, а 85. Вариант 9: Цену устанавливает производитель. Если дешевле и тоже самое, то вероятно есть какой-то подвох в комплектации, гарантии или заводе производителе. Но решать вам. Вариант 10: Какие критерии кроме цены для вас важны? Аргументы. Вариант 11: Разбиваем цену на кусочки: Вы получаете доступ к ПО на год. За один день пользования получается около 20$. Показываем выгоду, как на инвестицию: Сейчас, возможно, есть единоразовая затрата. Но давайте посчитаем, сколько получится сэкономить за год? А за три? Если сотрудники будут работать без четкой системы, сколько можете потерять? По сравнению с другими тратами: Это даже меньше, чем вы платите за интернет, аренду офиса, доступ к СРМ (Под свой продукт). Вариант 12: Вы где-то еще смотрели варианты? По каким ценам? За 50 готовы, а 55 нет? Т.е дело в 5 тыс? Аргументировать 5 тыс. Вариант 13: Попробую у руководителя узнать, касательно скидки. После этого можем дать клиенту небольшую скидку, которая не сильно повлияет на прибыль, сказав, что руководитель пошел на уступки и готов отгрузить товар со скидкой. Либо говорим: Руководитель сказал, что скидка даже в 1% сильно бьет по прибыли. И этот продукт стоит таких денег, потому что Аргумент

7. Нет денег / Нет бюджета Возражение зачастую ложное. У клиента в 95% случаев есть деньги, но именно на ваше предложение он их тратить не готов. Цель - выявить “почему”? Нужно вывести его на истинное возражение. Вариант 1: А если бы деньги были, оформили бы заказ? Вариант 2: Одному нашему клиенту переслали дебиторку и он сразу сделал у нас заказ. Возможно, вам завтра клиенты переведут оплату, и появятся деньги на приобретение. Кстати, мы не обговорили условия возможной рассрочки платежа. Вариант 3: Да, сейчас непростые времена. Давайте определим, а нужен ли вам этот продукт вообще. Вариант 4: Редко бывают ситуации, что денег нет вообще. Вы же оплачиваете аренду, электроэнергию, питание, транспорт и другие оперативные расходы. Вопрос в том, что денег у вас ограничено. Давайте определим, насколько выгодно сейчас их вкладывать в это проект. Вариант 5: Возможно, деньги появятся в ближайшем будущем, давайте подберем вариант и вы будете иметь ввиду. Вариант 6: А когда деньги могут появиться? Если вам подойдет, мы можем заключить договор, а когда появятся деньги – оплатите. Вариант 7: У нас есть рассрочка платежа и оплата не сразу, а по факту отгрузки. Так что если сейчас у вас денег нет, это не мешает начать сотрудничество. Вариант 8: Сейчас денег лишних ни у кого нет. Поэтому нужно решать вопросы, как их сэкономить или заработать. Оборудование, которое будет потреблять электричества на 40% меньше - один из таких вопросов. Давайте посчитаем, насколько вам это будет выгодно. Вариант 9: Тогда давайте рассмотрим вариант дешевле.

8. Я подумаю Цель - выявить истинное возражение, продолжить диалог с клиентом, чтобы добавить аргументов. Ни в коем случае не допускать, чтобы контакт оборвался и клиент ушел с таким возражениям. Вариант 1: Конечно, нужно принять обдуманное решение. На данном этапе вам условия приемлемы? Или будем искать другие решения? Стоимость приемлема или подберем более доступный вариант? Вариант 2: «Имя клиента», хорошо. Давайте тогда, на всякий случай, если решите закупать, обговорим сразу нюансы поставки, мало ли не подойдет вам. (Уводим разговор в сторону обсуждения условий и ожидаем, что клиент скажет истинное возражение.) Вариант 3: Конечно:) Кстати! Совсем забыл спросить. Вы именно с пружинным наполнителем хотите? Ведь есть ещё варианты без пружин. Давайте покажу. Вариант 4: Вы же не принципиально это курорт рассматриваете. Есть ещё пару хороших вариантов. Давайте покажу. Вариант 5: «Имя клиента», в целом для Вас это актуальный вопрос? Тогда давайте попробуем разобраться подробнее. Вариант 6: «Имя клиента», Вы же все равно будет закупать это. Давайте посчитаем, сравним,. Возможно, вы что-то упустили. (Продолжаем разговор.) Вариант 7: «Имя клиента», а в целом подходит / нравится предложение, или есть моменты, которые смущают? Детали нужно обдумать, а в целом – как Вам? (Иногда клиент может сказать другое возражение, за которое мы и зацепимся. Например, дорого или нет денег.) Вариант 8: Кстати, когда Вы будете сравнивать с другими вариантами, обязательно учтите такой момент, что этот продукт производят на 5 разных заводах. И качество отличается. Давайте расскажу подробнее. (Показываем экспертность, повышаем доверие). Вариант 9: Конечно, подумайте. А какие варианты вы ещё рассматриваете? Давайте сравним, возможно, вы не до конца рассмотрели все выгоды этого варианта. Вариант 10: Конечно, надо все взвесить. Только у меня такое чувство, что Вас что-то смущает. Давайте ещё раз пройдемся по условиям. Ведь всегда можно что-то изменить. Вариант 11: У меня есть к вам просьба. Для обратной связи можете оценить по 10-бальной шкале мое предложение? (Если клиент ответил, то спрашиваем, почему не 10 и работаем с истинным возражением.) Второй раз сказать я подумаю намного тяжелей. Человек почувствует себя неловко, если скажет “я подумаю” ещё раз. И у вас появляется ещё один шанс сделать предложение лучше. Или усилить ценность предыдущего доп.аргументам.

9. Я не принимаю решения А кто будет принимать решение? (дать ответить) Что для вас важно при выборе «Название услуги»? (дать ответить) Я уверен(-а), ваш руководитель оценит, если вы сделаете выбор в нашу пользу, так как переходим на Преимущества работы с нами

10. Надо посоветоваться Нужно определить, человек советуется, потому что не хочет покупать и это отмазка или ему действительно нужно мнение доверенного человека. Вариант 1: Конечно, советуйтесь. А вас лично продукт сейчас полностью устраивает, или что-то не подходит? Вариант 2: Я так понимаю, если ваш партнер одобрит, то будете брать? Вариант 3: Тогда, если вас всё устраивает и осталось только посоветоваться, я могу начать оформлять заказ, но если вдруг вас не поддержат, в любой момент можно всё отменить. Подождите, пока не нужно: Я вижу, вы не уверены, что вам это подходит. Что именно вас смутило в продукте? Приемлема ли цена? Вариант 4: Да, конечно. Я Вас не тороплю. Единственное уточните какой дополнительной информации Вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (дать ответить) Завтра в первой половине дня вам удобно, если я позвоню и узнаю о решении? (дать ответить) Я Вам перезвоню

11. Неудобно разговаривать «Имя клиента», когда я могу Вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?(записать). Хорошо, тогда «назвать дату и время» я Вам перезвоню.Всего доброго, до свидания!

12. Я вам перезвоню Дело в том, что у нас многоканальный телефон, вы можете попасть на другого сотрудника, поэтому будет лучше, если я вас сам(-а) перезвоню. Когда вам перезвонить?