1. Objetivo: Entender, Analisar e valorizar a experiência e sucesso do cliente
1.1. O que é a jornada do cliente?
1.1.1. "É um conceito que se refere ao caminho que ele percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização da compra ou fechamento do negócio."Rocha, Klickpages
1.2. O que é Customer experience?
1.2.1. É a impressão, a experiência que o cliente teve em relação a uma marca, produto, serviço e etc. A partir de algum tipo de contato. Ou seja, através de uma boa interação pessoal pra saber a respeito de um tipo de serviço ou em relação a algum produto.
1.2.1.1. Quando trata-se em fazer uma decisão de compra, o quão importante é a experiência do cliente para a escolha entre duas opções?
1.2.1.1.1. Por exemplo, no Brasil 89% das pessoas acham muito importante. Ou seja, é um público exigente em relação a isso. Na China é de 87% e nos EUA é de 75%.
1.2.1.2. O que faria você pagar mais caro pelo mesmo produto e/ou serviço?
1.2.1.2.1. Quando se reúne dentro de um negócio, eficiência, atendimento ao cliente, pagamento facilitado (sem burocracia), conhecimento sobre o produto e a conveniência. Os consumidores estão dispostos a pagar mais caro.
1.2.1.3. Dados interessantes:
1.2.1.3.1. 79% dos clientes para de se relacionar com uma marca após um atendimento ruim
1.2.1.3.2. 83% dos clientes confiam mais em recomendações do que qualquer outro tipo de publicidade
1.3. O que é Customer succes?
1.3.1. "Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa." Lincoln Murphy
1.3.1.1. CULTURA: Todos que fazem parte da empresa devem entender, seguir e ter isso como mantra. Empresa focada mo cliente!
1.3.2. Pós Venda x C.S
1.3.2.1. Pós venda: ° Reativo, em sua grande maioria. ° Tem como métricas qualidade e velocidade. ° É uma ação que acontece pontualmente, como início e fim. ° É uma área com mais de 30 anos de mercado ° Muitas vezes visto como um custo operacional ° Um setor da empresa
1.3.2.2. CS: ° Proativo. ° As métricas são os impactos dos negócios. ° São ações contínuas que continuam até que o cliente continue cliente. ° É uma área nova, com no máximo 10 anos de mercado. ° Trabalho mais relacional e analítico. ° Uma cultura da empresa.
1.3.3. Custommer Succes Plan
1.3.3.1. ° Resultado requisitado ° Proposta de valor ° Segmento(s) ° Níveis de atendimento ° Resultados desejados ° Produtos em níveis ° Indicadores chaves ° Recursos ° Experiência apropriada
1.3.4. Formas de avaliação e indicadores:
1.3.4.1. NPS (Net Promoter Score). Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria ou recomendaria um produto ou serviço
1.3.4.1.1. CSAT (Customer Satisfaction Score). Avalia um ponto específico de um serviço e/ou produto em escala.
1.4. Empatia: Significa uma competência de compreensão dos sentimentos e emoções dos outros.
1.4.1. Inovação: Quanto mais empático eu sou, mais aumento minha probabilidade de inovação. Criar algo novo derivado do que já existe ou não. pode ser comportamento, serviços, produtos etc...