1. RECEPCIÓN
1.1. ¿QUÉ ES?
1.1.1. El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero. En rasgos generales, es el lugar desde donde se controla el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se realizan reservas y se asignan las habitaciones. En pocas palabras, es la cara de la empresa (la primer y última imagen que se lleva el huésped).
2. Para mejorar el control del área de recepción se debe de llevar a cabo lo siguiente:
2.1. 1. FORMATOS
2.1.1. Reporte de reservaciones. Este reporte se elabora diariamente en la recepción y es el recepcionista para llevar a cabo los pre-registros del día a anoten además las llegadas de los huéspedes sin reservación.
2.1.2. Papeleta de reservaciones. Es el documento que contiene todos los datos del futuro huésped y las condiciones de los servicios contratados.
2.1.3. Tarjeta de registro. Esta tarjeta es llenada por el huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de base para elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel.
2.1.4. Estado de cuenta. El recepcionista utiliza este formato para llenar los datos del huésped basándose en la información de la tarjeta de registro y solicita su firma como identificación, posteriormente, lo envía a la caja para que lleve el control de consumos.
2.1.5. Tarjeta de identificación. El recepcionista elabora la tarjeta de identificación y la entrega al huésped que tiene crédito en el hotel una vez que se ha registrado. Esta tarjeta le servirá al huésped para identificarse en los centros de consumo y que con solo presentarla y firmar su nota de cargo su consumo sea cargado a su cuenta.
2.2. 2. REPORTES
2.2.1. Elaboración y verificación de reportes. La elaboración y verificación de reportes es una función de suma importancia, ya que en estos se resumen las actividades desarrolladas por los recepcionistas de cada turno.
2.2.2. Reporte de discrepancias. El reporte de discrepancias lo elaboran los recepcionistas del primero y segundo turnos.
2.2.3. Reporte de control de folios. El reporte de control de folios lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de folios utilizados en cada registro.
2.2.4. Reporte de conteo de ocupación. El reporte de conteo de ocupación lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para llevar un control de la ocupación del hotel por cada turno.
2.2.5. Registro de entradas. El registro de entradas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos más importantes de cada huésped registrado. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de entradas. El objetivo del registro de entradas es el concentrar en un solo formato las entradas del día con fines estadísticos.
2.2.6. Registro de salidas. El registro de salidas lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno, y en él se resumen los datos más importantes de cada huésped que estuvo hospedado en el hotel. Al recepcionista del tercer turno le corresponde cerrar el registro de salidas. El objetivo del registro de salidas es concentrar en un solo formato las salidas del día con fines estadísticos.
2.2.7. Registro de cambios. El registro de cambios lo elabora cada uno de los recepcionistas de cada turno y en él se asientan los cambios efectuados durante el día tanto de tarifa, habitación, nombre o número de personas. Al recepcionista del tercer turno corresponde cerrar el registro. El objetivo del registro es concentrar en un solo formato, con fines de control y estadísticas, los cambios del día.
2.3. 3. PROTOCOLO DE NORMAS DE BIOSEGURIDAD ANTE EL COVID-19
2.3.1. Normativa para Hoteles. Se establece una normativa para Hoteles medianos y pequeños a fin de contribuir a mitigar el posible contagio de personas; y que reflejemos lugares con mayor confianza para que se alojen nuestros huéspedes.
2.3.2. Métodos de prevención. Se conocen actualmente métodos de prevención que han sido resultado de la continuidad para reducir este avance, utilizando cloro mezclado con agua y puesto en superficies para para limpieza continua y alfombras improvisadas puestas en el suelo para desinfectar los zapatos antes de entrar a un edificio. También se ha utilizado en gran manera el alcohol gel, para frotarse las manos y así reducir el contagio, así como también, lavarse las manos con jabón en forma continua y con cierto procedimiento
2.3.3. La “Sanitización”. La figura de sanitización es necesaria, porque se les estaría dando a los clientes una sensación de limpieza, con buen aroma y con la confianza de que no se va a encontrar virus en ningún lado y con las personas que lo atiendan. Cada espacio es importante que se sanitice y a parte de tener una norma que nos identifique que estamos trabajando por los clientes en una forma profesional y que los productos que se utilizan provienen de una fuente o de fabricación autorizada por el Ministerios de Salud.
2.3.4. La “Rotulación”. La rotulación es indispensable a fin de orientar en mejor forma al cliente, la vida nos ha cambiado hasta no tener o contar con una vacuna que nos prevenga de contagiarnos con este virus. Cada Hotel debe de preocuparse por mantener y cumplir un fiel compromiso para expresar y promover en los diferentes medios, la simbología de la requisición en su Hotel.
2.3.5. Capacitación al personal. La capacitación para el personal es importante y debe de certificarse para garantizar el proceso del protocolo que se debe de aplicar a diario en cada una de las instalaciones del Hotel.
3. Protocolo de bioseguridad del área de recepción.
3.1. Todo cliente del Hotel entra por el acceso a la Recepción, ya sea que vaya a entrar como huésped, algún evento formal, algún evento de capacitación o como cliente de restaurante o como visita.
3.2. Todos los días debe trapearse el acceso con la mezcla de cloro con agua o el químico que mate este virus.
3.3. Antes de entrar a la recepción debe de pasar la sanitización del calzado por la alfombra destinada por tal fin con la mezcla de cloro y agua.
3.4. El recepcionista debe de estar con su mascarilla.
3.5. Debe de tener un bote spray con la mezcla de cloro con agua u otro químico para estar desinfectando el área del Front Desk.
3.6. Debe de tener un bolígrafo especial para el registro de los huéspedes y las llaves con sus llaveros deben de estar sanitizados.
3.7. Mantener un bote con alcohol Gel para uso de Recepción y del visitante.
3.8. Mantener un rotulo que indique no usar el pasamanos a menos que lo necesite.
3.9. Todas las maletas deberán de ser sanitizadas y la persona que lo recibe tendrá que usar guantes.
3.10. Cuando el huésped pague con tarjeta, se le proporcionara el equipo para que el realice la transacción.
3.11. Habitaciones
3.11.1. 1. Cuando sale el huésped
3.11.1.1. Cada ama de llaves deberá hacer una limpieza profunda en el área de camas.
3.11.1.2. Si tiene alfombra se deberá aspirar.
3.11.1.3. Cuando retire el forro, sabanas y sobre fundas deberá de aspirar camas y almohadas.
3.11.1.4. Tendrá que rociar el químico indicado sobre la alfombra, colchón o almohadas.
3.11.1.5. Se pondrá un dispensador de alcohol Gel en cada habitación por lo que se deberá estar pendiente de su contenido.
3.11.1.6. El calzado lo deberá de sanitizar cuando entre y salga de la habitación.
3.11.1.7. Tendrá que sanitizar con paño, respaldar, mesas de noche, gavetero, aire acondicionado, lámparas.
3.11.1.8. Si tiene piso de cerámica tendrá que trapear con el químico adecuado para sanitizar.
3.11.2. 2. Cuando solo es limpieza
3.11.2.1. Si es de larga estadía, se le cambiara ropa de cama desde tres días, haciendo el mismo proceso anterior.
3.11.2.2. Si es de corta estadía, se le cambiara ropa de cama cuando se retire.
3.11.3. 3. Área de baño
3.11.3.1. Cuando todo se usa: inodoro, lavamanos, ducha, chapa (pomo), interruptores, piso, deben de sanitizarlo todo con el químico apropiado para matar virus, bacterias, gérmenes, etc. Esta limpieza se hará todos los días, usar fragancia olor a limpio cuando termine, tanto este proceso como el anterior deberá utilizar guantes de látex fuerte.
3.12. Lobby y salas de espera
3.12.1. Normalmente hay visitantes que ocupan estos muebles para esperar huéspedes o para esperar a otras visitas y para prevenir es mejor que:
3.12.1.1. Se aplique el distanciamiento social para sentarse a un metro y medio debe de sanitizar su calzado en el paño que se encuentra en la entrada del hotel y debe de portar mascarilla.
3.12.1.2. Las mesas deben de sanitizar con el químico correspondiente cada dos horas toda cuando hay un flujo relativo a personas.
3.12.1.3. Los muebles en igual forma deben de rociarse con el químico en la mañana, al mediodía y en la noche.
3.12.1.4. Todo mueble debe sanitizarse utilizando botes de spray y el químico correspondiente y terminada pasando un paño para secarlo.
3.12.1.5. Si hay gradas sanitizar las gradas con trapeadores y el pasamanos con bote spray con el químico autorizado.
3.12.1.6. Si hay ascensor sanitizar botones externos e internos, puertas y el interior tanto piso como paredes con el químico correspondiente.
4. ¿QUÉ DEBEN HACER ALGUNAS DE LAS ÁREAS FRENTE A LA CRISIS SANITARIA DEL COVID-19?
4.1. RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
4.1.1. Independientemente de la situación, la recepción siempre será la primera y última imagen que el huésped obtendrá del Hotel, razón por la cual, la recepción debe encargarse de que el cliente sea recibido de la mejor manera y obtenga una estadía de calidad; en este caso, aún manteniendo el distanciamiento social necesario (independientemente de que el huésped haya reservado en línea o lo haga al momento de llegar al hotel).
4.2. MARKETING
4.2.1. Este departamento se debe encargar de hacer del conocimiento de sus clientes las nuevas promociones, formas de reserva, métodos de pago... y todos aquellos cambios que se han dado con el fin de proteger aun más a los huéspedes, debido a la actual crisis sanitaria del COVID-19.
4.3. ALIMENTOS Y BEBIDAS
4.3.1. Esta es una de las áreas a las que se le debe prestar suma atención, ya que debido a la crisis sanitaria actual, los clientes se pondrán mucho más exigentes en cuanto a la salubridad y seguridad tanto de las instalaciones como de los alimentos y bebidas que van a consumir, razón por la cual, los encargados deben seguir al pie de la letra, cada uno de los procedimientos de higiene y salud que el Hotel debe implementar.
4.4. CONTABILIDAD Y FINANZAS
4.4.1. Es el área que se encarga de los movimientos de dinero (entradas y salidas). En este momento, se deben encargar de proporcionar los fondos necesarios para la nueva promoción, los artículos de limpieza y/o sanitización (alcohol gel, guantes, mascarillas...), así como de los ingresos y egresos que normalmente tiene el hotel (ya sean fijos o variables).
5. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ÉTICA EMPRESARIAL
5.1. Es muy necesario tener claro, que para la empresa, sus clientes deben ser muy importantes, sin embargo, no deben dejar de lado a sus colaboradores (empleados) y al resto de sus Stakeholders, ya que de todos estos depende el rumbo que va a tomar la empresa.
5.2. Algo que una empresa puede hacer con el fin de obtener reconocimiento por su ética es practicar y vivir los siguientes valores:
5.2.1. Integridad.
5.2.2. Respeto.
5.2.3. Justicia.
5.2.4. Cuidado (Empatía).
5.3. ACCIONES QUE EL HOTEL PUEDE LLEVAR A CABO
5.3.1. Actuar con integridad, honestidad y lealtad en todas las relaciones de trabajo y también con cada uno de sus stakeholders.
5.3.2. Cumplir con su política de calidad y ofrecer a los huéspedes un ambiente de tranquilidad en donde el servicio es su prioridad, mejorando día a día.
5.3.3. Mantener una conducta ética y respetuosa con cada uno de sus grupos de interés (Stakeholders) y claro, con el medio ambiente.
5.3.4. Velar por la promoción de negociaciones enmarcada en el cumplimiento de las leyes y reglamentos que regulen la actividad empresarial.
5.3.5. Promover el turismo en El Salvador (ya que con la reapertura económica, lo que se debe hacer es promocionar el turismo interno).