1. Приветствие
1.1. Копоративное приветствие Имя клиента Интонации Темп речи
2. Инициатива
2.1. тот, кто задает вопросы, управляет разговором.
3. Боли клиента
3.1. Гарантии
3.2. Напродаёт компания и исчезнет
3.3. Могу переплатить
3.4. Затянуты сроки
3.5. Фундамент поплывёт
3.6. Неквалифицированные монтажники
4. Проблема клиента, выявление потребности
4.1. Суть этапа
4.1.1. Понять ЧТО в действительности желает получить клиент. Выявленная в полной мере потребность клиента позволяет избежать 75% будущих возражений.
4.2. Инструменты
4.2.1. Квалификация клиента Персонализированное обращение Вопросы по выявлению потребности (желательно структурированные) Техники активного слушания техника СПИН
4.3. тип грунта (камни, торф, корни. ст.
4.4. фундамент, грунтовые воды, перепад высот
4.5. размер
4.6. наличие проекта
4.7. какое сооружение, вид, материал, этажность планируется ли надстройка
4.8. где территориально когда планируется монтаж
4.9. для себя или монтажная организация
5. Преимущества
5.1. Давно и успешно на рынке
5.2. Честная толщина металла трубы
5.3. Более 5 лет продукт производится на рынке биопрепаратов. 20 лет опыта. 11 патентов
5.4. Гарантия 20 лет на фундамент
5.5. Есть специалисты: с Советского времени, член РАЕН, с международным опытом работы, агрономы с многолетним опытом
5.6. Своё производство-цены без наценок
6. Продукт
6.1. Рассказываем про характеристики,преимущества и выгоды товара (свойство->выгода) на основе вывленной потребности (проблемы) клиента.
7. Отработка возражений
7.1. 1. Выслушать клиента. 2. Условное согласие с его проблемой. 3. Отработка возражения через наши преимущества. 4. Подтверждение удовлетворенности.
7.1.1. общие положения Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выявления потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не перебивайте, просто слушайте! Искренне примите позицию клиента по этому возражению. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано. Резюмируйте слова собеседника, передавайте ему ход. Это позволит ему больше раскрыться и вы выйдете на истинное возражение. Зачастую, которое и сам клиент не осознаёт, за что будет вам в дальнейшем благодарен-ведь вы помогли ему разобраться в собственных “болях”.
7.2. Дорого
7.2.1. Ложное возражение!!! Выясняем истинное: - не готов за продукт платить столько денег (выясняем сколько денег готов потратить, рассказ о преимуществах) - сейчас нет денег (предлагаем.....) - что-то не понравилось ранее?
7.3. предложили дешевле чем у вас, у вас дорого
7.3.1. а вы сравниваете по цене такие же сваи, толщина металла? С монтажом? давайте сравним характеристики, качество, технологию изготовления, срок службы раньше уже работали с этими поставщиками? цена очень подозрительная-толщина металла? если вы смотрели только цены на сайте, то обычно они не актуальные-цена на металл постоянно растёт, не успевают обновлять поставщики-смогут предоставить и выдержать гарантию? как долго ваши поставщики на рынке? Не пропадут, если пойдут проблемы? давайте немного расскажу про опыт работы нашей компании, о гарантиях... пришлите предложение конкурентов без "шапки", а мы подумаем над более выгодными для вас условиями
7.4. нет денег (часто ложное возражение)
7.4.1. я правильно понимаю, что цена и условия Вас устраивают, и вас останавливает лишь отсутствие денег? бюджет единственная причина? Давайте о деле. Вопрос бюджета - серьезный вопрос. Скажите, это единственная причина или что-то еще? А если говорить сейчас не о финансах, а о самом продукте? Если сейчас не говорить о деньгах, вам нравится предложение? поставить на резерв, заключить предварительное КП, зафиксировать цену-металл, к сожалению, дешевле не станет. Если будет предоплата.
7.5. находитесь далеко, до 10 свай
7.5.1. *работаем с заказчиком от 10 свай. С постоянными клиентами работаем и от меньшего количества. вам нужен монтаж? Предложить найти бригаду по месту, смонтировать самим-предоставляем обучающие материалы рассказать преимущества компании доставляем компаниями рассказать про опыт доставки в регион заказчика
7.6. сравнивают с другими, клиент собирает предложения
7.6.1. присоединяемся, да мы не одни на рынке но вы должны знать: рассказываем наши преимущества зарождаем в клиенте сомнения-рассказать за счёт чего можно сэкономить (не честная толщина металла, длина сваи, диаметр лопасти, недолговечное покрытие, неквалифицированная рабочая сила, отсутствие договора-не могут обеспечить гарантию, нет возможности сделать налоговый вычет) если есть у клиента КП от конкурентов, узнаём, есть ли в приложении схема свайного поля. У серьёзных компаний схема должна быть. Часто схемы нет. как долго другие компании на рынке? не пропадут, если пойдут проблемы? давайте расскажу про опыт работы нашей компании
7.7. подумаю
7.7.1. “А в целом Вас наше предложение устраивает? Что именно Вам нравится в нашем предложении?” задайте вопрос: “А над чем именно Вы будете думать?” ”Прежде чем Вы начнете обдумывать, мне очень важно, чтобы у Вас было достаточное количество информации. Поэтому скажите, остались ли у Вас какие-то вопросы?” “Скажите, а Вы хотите обдумать стоимость или само предложение?” “А что для Вас значит “подумать”? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?” “Скажите, а что Вас останавливает принять его сейчас?” “Скажите, а что мы можем улучшить в нашем предложении, чтобы Вы согласились на него без раздумий?” “Правильно я понимаю, что Вам подходит наш продукт, но остались какие-то сомнения? В чем именно Вы сомневаетесь?” “Правильно понимаю, что в целом Вам нравится предложение, нужно только решить вопрос (с доставкой / со сроком и т.д.)”.
8. Советы
8.1. Советы по типу грунта в регионе клиента
8.2. Выбор печки
8.3. и т.д.
9. Дожим
9.1. Конкретика
9.1.1. вызвать специалиста для осмотра, бесплатная доставка, скидки, прислать доп. информацию
9.2. побудительные фразы
9.2.1. подготовить предложение? выставить счёт? Оплачиваете? давайте работать?
10. Следующий шаг
10.1. По цене поняла...Спасибо
10.1.1. Неправильно: Хорошо, если что, звоните.
10.1.1.1. Правильно: Послезавтра, позвоню, узнаю что вы решили.
10.2. Я буду определяться день-два, если что, я вам отзвонюсь.
10.2.1. Неправильно: Хорошо, если что, звоните. Будем рады.
10.2.1.1. Правильно: Хорошо, в любом случае я перезвоню вам послезавтра.
10.3. Хорошо, отправьте мне на почту
10.3.1. Правильно: я отправлю и перезвоню сегодня, узнаю, не попало ли письмо в спам, может быть надо что-то рассказать.
10.4. Неправильно: перезвоню
10.4.1. Правильно: перезвоню завтра