1. Es una estrategia de negocio o actividad que persigue la captación de un mayor “share of wallet” (porción de la cartera de clientes)
1.1. Utiliza los datos sobre clientes y el análisis de los mismos, con transparencia en el razonamiento económico
1.2. Con el objetivo de adquirir, retener y desarrollar a los clientes “rentables de una forma aún más rentable”
2. La estrategia inicial a utilizar del Marketing Relacional es la fidelización de los clientes actuales de la empresa, los que se conocen y de los cuales se tienen sus datos
3. Principios Para La Aplicación Del Marketing Relacional
3.1. Estar claro que los consumidores no son iguales
3.1.1. Por ello se debe segmentar de manera adecuada a los clientes y clasificar los mensajes que se emiten pues no todos tienen el mismo potencial de rentabilidad
3.2. Reconocer los momentos clave de compra
3.2.1. “Meterse en la piel” del consumidor con el fin de averiguar su ciclo de compra, predisposición, hábitos de consumo y averiguar los “momentos de la verdad” en que la relación con el consumidor se afianza
3.2.2. La única herramienta para reconocer estos “momentos” es la investigación
3.3. Las promociones de venta no fidelizan al cliente
3.3.1. Las promociones pueden, y deben, hacer llegar nuevos clientes a la empresa, pero difícilmente se conseguirá crear un vínculo a largo plazo con un incentivo inmediato
3.3.2. El Marketing Relacional se apoya en las promociones, pero también busca combinar lo emocional y lo racional en las formas comunicarse con los clientes
3.4. Fidelización del cliente
3.4.1. Muchos fracasos en los programas de fidelización se derivan de no fomentar una verdadera relación entre la marca y el consumidor.
3.4.2. Debe existir un equilibrio esencial entre los beneficios, en la calidad de servicio, y los incentivos, en forma de promociones