Деловая e-mail Переписка. Пять правил успеха

1. Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности

1.1. 1. Четкое сообщение о том, что вы предлагаете

1.2. 2. Информация о том, какую пользу получит адресат от вашего предложения (какие проблемы сможет решить)

1.3. 3. Аргументы в доказательство ключевых положений вашего письма

1.4. «Фишки», позволяющих сделать письмо выразительным. 1. Конкретика: • цифры; • даты; • имена; • точное наименование (документов, товаров, компаний и пр.). 2. Внимание к личности адресата («личный план») • обращение к адресату по имени; • указание на исключительность адресата. 3. Стиль письма: • первое лицо (я, мы); • действительный залог; • позитивная лексика; • эмоционально окрашенная лексика. 4. Экспертное мнение, экспертный совет. 5. Указание на имеющийся позитивный опыт. 6. «Язык пользы».

2. Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами

2.1. 1. Ответ на агрессивное письмо клиента

2.2. 2. Письмо-отказ

2.3. 3. Письмо-ответ на обоснованную претензию

2.4. Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента Ошибка № 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет». Ошибка № 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно». Ошибка № 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что Вы себе позволяете?» Ошибка № 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться. Ошибка № 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить. Ошибка № 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть адресата из списка клиентов. Ошибка № 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».

3. Правило успеха № 2. Писать предельно ясно

3.1. 1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания)

3.2. 2. Объем письма, комфортный для восприятия

3.3. 3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5)

3.4. 4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация

3.5. 5. Характер предложения (объем и структура)

4. Правило успеха № 1. Следовать принципам современной деловой переписки

4.1. 1. Ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения

4.2. 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

4.3. 3. Формирование клиентской лояльности

5. Правило успеха № 5. Следовать правилам работы с электронной почтой

5.1. 1. Всегда заполняйте поле «Тема» («Subject»). Не позволяйте этому полю быть пустым или иметь надпись «No subject». Это дурной тон и признак низкой культуры автора письма.

5.2. 2. «Копия» («Сс»). В это поле помещайте адреса получателей, которые, по вашему мнению, должны быть в курсе переписки по данному вопросу. Эти адресаты получают информацию только «к сведению». Получатель в копии обычно не должен отвечать на письмо, но при необходимости может это сделать.

5.3. 3. «Скрытая копия» («Всс»). Это поле в некоторых компаниях запрещено к использованию, так как является инструментом, противоречащим этическим нормам общения. Назначение этого поля – приглашение адресату стать «тайным свидетелем». Используйте маркировку важности «Высокая» («High») при отправке действительно важного сообщения (такого, на которое получателю надо обратить внимание в первую очередь).

5.4. 4. работа с полем «Важность» письма» («Priority»)

5.5. 5. Работа с вложениями («Attaches»)