1. Исходник
1.1. 19. Видеоконференцсвязь (ВКС)
1.1.1. Технологическое обеспечение и поддержка систем видеоконференцсвязи
1.1.2. Список работ
1.1.2.1. Настройка серверного оборудования ВКС
1.1.2.2. Настройка полосы пропускания для ВКС
1.1.2.3. Профилактическое обслуживание оборудования ВКС
1.1.2.4. Мелкий ремонт оборудования ВКС
1.1.2.5. Мониторинг доступности и работоспособности оборудования ВКС
1.1.2.6. Решение инцидентов в работе оборудования ВКС
1.1.2.7. Консультирование пользователей по работе с системой ВКС
1.2. 18. Мониторинг инфраструктуры
1.2.1. Комплексный мониторинг доступности и работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры
1.2.2. Список работ
1.2.2.1. Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)
1.2.2.2. Решение инцидентов в работе системы мониторинга инфраструктуры
1.2.2.3. Мониторинг элементов инфраструктуры
1.3. 17. Управление инженерной инфраструктурой
1.3.1. Список работ
1.3.1.1. Монтаж и демонтаж элементов системы бесперебойного электропитания
1.3.1.2. Настройка оборудования системы бесперебойного электропитания
1.3.1.3. Мелкий ремонт систем бесперебойного электропитания
1.3.1.4. Профилактическое обслуживание оборудования системы бесперебойного электропитания
1.3.1.5. Решение инцидентов в работе оборудования системы бесперебойного электропитания
1.3.1.6. Профилактическое обслуживание СКС
1.3.1.7. Решение инцидентов с СКС
1.3.2. Сопровождение и развитие инженерных систем и сетей
1.4. 16. Управление информационной безопасностью
1.4.1. Управление аппаратными и программными комплексами информационной безопасности
1.4.2. Список работ
1.4.2.1. Настройка централизованной системы антивирусной защиты
1.4.2.2. Установка антивирусного программного обеспечения на серверы и рабочие станции
1.4.2.3. Настройка процедур автоматического обновления антивирусных баз
1.4.2.4. Лечение от вирусов
1.4.2.5. Настройка фильтров системы защиты от спама
1.4.2.6. Решение инцидентов, связанных с защитой от спама
1.4.2.7. Создание, изменение, удаление, блокировка учетных записей службы единого каталога
1.4.2.8. Настройка аппаратных и программных комплексов сетевой безопасности
1.4.2.9. Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования
1.4.2.10. Управление доступом к сетевому оборудованию и VPN каналам
1.4.2.11. Отслеживание и устранение уязвимостей программного обеспечения серверов и рабочих станций
1.4.2.12. Настройка системы контроля доступа в Интернет
1.4.2.13. Управление доступом в сеть Интернет
1.4.2.14. Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет
1.5. 15. Системное и сетевое администрирование
1.5.1. Обеспечение работоспособности и сопровождение специализированных информационных систем
1.5.2. Список работ
1.5.2.1. Настройка серверов
1.5.2.2. Мониторинг доступности серверов
1.5.2.3. Решение инцидентов в работе серверов
1.5.2.4. Обновление серверных операционных систем
1.5.2.5. Профилактическое обслуживание серверных операционных систем
1.5.2.6. Решение инцидентов в работе серверных операционных систем
1.5.2.7. Мониторинг работоспособности серверных операционных систем
1.5.2.8. Настройка базовых сетевых служб
1.5.2.9. Настройка систем сетевой печати
1.5.2.10. Настройка службы единого каталога
1.5.2.11. Создание групп, учетных записей и других элементов
1.5.2.12. Управление политиками и правилами службы единого каталога
1.5.2.13. Решение инцидентов в работе службы единого каталога
1.5.2.14. Настройка системы терминального доступа
1.5.2.15. Управление доступом к системе терминального доступа
1.5.2.16. Консультирование по работе с системой терминального доступа
1.5.2.17. Решение инцидентов в работе системы терминального доступа
1.5.2.18. Настройка системы управления инфраструктурой
1.5.2.19. Управление объектами инфраструктуры (добавление, модификация, удаление)
1.5.2.20. Создание и поддержка файловых ресурсов
1.5.2.21. Управление доступом к файловым ресурсам
1.6. 14. Управление специализированными информационными системами
1.6.1. Обеспечение работоспособности и сопровождение специализированных информационных систем
1.6.2. Список работ
1.6.2.1. Настройка серверной части
1.6.2.2. Обновление серверной части
1.6.2.3. Мониторинг работоспособности серверной части
1.6.2.4. Решение инцидентов в работе серверной части системы
1.6.2.5. Решение инцидентов с клиентским приложением
1.6.2.6. Консультирование по работе с клиентским приложением
1.7. 13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами
1.7.1. Сопровождение и развитие корпоративных порталов и web-сайтов
1.7.2. Список работ
1.7.2.1. Настройка web-сервера, портала
1.7.2.2. Решение инцидентов в работе программного обеспечения web-сервера, портала
1.7.2.3. Обновление программного обеспечения web-сервера, портала
1.7.2.4. Управление доступом к web-сайту, порталу
1.7.2.5. Консультирование по работе с клиентским приложением
1.8. 12. Управление корпоративными приложениями 1С
1.8.1. Обеспечение работоспособности и сопровождение приложений на базе 1С
1.8.2. Список работ
1.8.2.1. Мониторинг работоспособности серверной части
1.8.2.2. Установка и настройка клиентской части приложений на базе 1С
1.9. 11. Управление корпоративными системами документооборота
1.9.1. Обеспечение работоспособности и сопровождение систем документооборота
1.9.2. Список работ
1.9.2.1. Настройка серверного программного обеспечения системы документооборота
1.9.2.2. Обновление серверной части системы
1.9.2.3. Мониторинг работоспособности серверной части системы документооборота
1.9.2.4. Решение инцидентов в работе серверной части системы
1.10. 10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM
1.10.1. Обеспечение работоспособности и сопровождение систем класса ERP и CRM
1.10.2. Список работ
1.10.2.1. Настройка серверного программного обеспечения систем ERP/CRM
1.10.2.2. Обновление серверной части системы
1.10.2.3. Мониторинг работоспособности серверной части систем ERP/CRM
1.10.2.4. Решение инцидентов в работе серверной части системы
1.11. 9. Сопровождение систем управления базами данных
1.11.1. Обеспечение работоспособности и развитие системы управления базами данных
1.11.2. Список работ
1.11.2.1. Настройка программного обеспечения системы управления базами данных
1.11.2.2. Установка и настройка клиента СУБД
1.11.2.3. Управление базами данных (создание, удаление, настройка)
1.11.2.4. Управление доступом к базам данных
1.11.2.5. Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления базами данных
1.11.2.6. Консультирование по работе с базами данных
1.11.2.7. Резервное копирование и восстановление баз данных
1.12. 8. Управление системой электронной почты
1.12.1. Управление электронной почтой
1.12.2. Список работ
1.12.2.1. Настройка серверов электронной почты
1.12.2.2. Создание почтовых ящиков
1.12.2.3. Решение инцидентов в работе системы электронной почты
1.12.2.4. Консультирование по работе с электронной почтой
1.13. 7. Управление системами хранения и резервирования данных
1.13.1. Обеспечение работоспособности систем хранения данных и систем резервного копирования, а также выполнение процедур резервного копирования
1.13.2. Список работ
1.13.2.1. Монтаж и демонтаж систем хранения данных
1.13.2.2. Настройка оборудования систем хранения данных
1.13.2.3. Подключение оборудования систем хранения данных к инженерным сетям
1.13.2.4. Профилактическое обслуживание систем хранения данных
1.13.2.5. Ремонт и модернизация оборудования систем хранения данных
1.13.2.6. Решение инцидентов в работе оборудования хранения данных
1.13.2.7. Настройка систем резервного копирования и восстановления данных
1.13.2.8. Настройка процедур резервного копирования по расписанию
1.13.2.9. Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения
1.13.2.10. Резервное копирование данных
1.13.2.11. Восстановление данных из резервной копии
1.13.2.12. Решение инцидентов в работе систем резервного копирования и восстановления данных
1.13.2.13. Мониторинг доступности оборудования систем хранения данных и резервного копирования
1.14. 6. Управление печатью и копированием
1.14.1. Обеспечение работоспособности оргтехники
1.14.2. Список работ
1.14.2.1. Подключение устройств сетевой печати к инженерным сетям
1.14.2.2. Работы по пусконаладке оргтехники
1.14.2.3. Мелкий ремонт оргтехники
1.14.2.4. Закупка, учет и замена расходных материалов
1.14.2.5. Решение инцидентов в работе систем сетевой печати и оргтехники
1.14.2.6. Подключение устройств печати к рабочей станции и настройка
1.14.2.7. Консультирование по вопросам работы с оргтехникой
1.14.2.8. Подключение устройств сканирования к инженерным сетям
1.14.2.9. Настройка устройств сканирования
1.14.2.10. Решение инцидентов с устройствами сканирования
1.14.2.11. Консультирование по работе с устройствами сканирования.
1.15. 5. Управление телефонией
1.15.1. Обеспечение работоспособности и поддержка оборудования телефонии и сетей
1.15.2. Список работ
1.15.2.1. Монтаж и демонтаж оборудования телефонной и факсимильной связи
1.15.2.2. Настройка оборудования телефонной и факсимильной связи
1.15.2.3. Подключение оборудования телефонной и факсимильной связи к инженерным сетям
1.15.2.4. Коммутация входящих/исходящих линий
1.15.2.5. Профилактическое обслуживание оборудования телефонной и факсимильной связи
1.15.2.6. Мониторинг доступности оборудования телефонной и факсимильной связи, а также каналов связи и передачи данных
1.15.2.7. Решение инцидентов в работе оборудования телефонной и факсимильной связи
1.15.2.8. Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
1.15.2.9. Консультирование по работе с телефонией и факсимильной связью.
1.16. 4. Управление сетями передачи данных
1.16.1. Обеспечение работоспособности и поддержка вычислительных сетей и сетевого оборудования
1.16.2. Список работ
1.16.2.1. Монтаж и демонтаж оборудования WAN/LAN
1.16.2.2. Настройка оборудования WAN/LAN
1.16.2.3. Подключение оборудования WAN/LAN к инженерным сетям
1.16.2.4. Профилактическое обслуживание оборудования WAN/LAN
1.16.2.5. Мониторинг доступности оборудования WAN/LAN и сетей
1.16.2.6. Перемещение устройств из/в демилитаризованную зону
1.16.2.7. Установка и настройка клиента для сетей VPN
1.16.2.8. Решение инцидентов в работе оборудования WAN/LAN
1.16.2.9. Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных
1.16.2.10. Консультирование по работе с сетями WAN/LAN и Интернетом
1.17. 3. Управление серверным оборудованием
1.17.1. Комплексное управление серверами и серверным оборудованием
1.17.2. Список работ
1.17.2.1. Монтаж и демонтаж серверов в стойку
1.17.2.2. Подключение серверов к инженерным сетям
1.17.2.3. Настройка серверов и серверного оборудования
1.17.2.4. Настройка шасси Blade-серверов
1.17.2.5. Настройка сетевых устройств Blade-систем
1.17.2.6. Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования
1.17.2.7. Плановая диагностика серверов и серверного оборудования
1.17.2.8. Ремонт и модернизация серверов
1.17.2.9. Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования
1.17.2.10. Консультирование по работе с серверами
1.18. 2. Управление рабочими местами пользователей
1.18.1. Выполнение работ по обеспечению и поддержке работоспособности оборудования и ПО рабочего места конечных пользователей
1.18.2. Список работ
1.18.2.1. 1. Установка и настройка операционных систем и базового программного обеспечения
1.18.2.2. 2. Решение инцидентов в работе операционных систем и программного обеспечения
1.18.2.3. 3. Консультирование пользователей по работе базового программного обеспечения
1.18.2.4. Сборка, модернизация и мелкий ремонт настольных и мобильных персональных компьютеров
1.18.2.5. Подключение персональных компьютеров и ноутбуков к сетям передачи данных
1.18.2.6. Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов
1.18.2.7. Восстановление данных из резервной копии
1.18.2.8. Выполнение обновлений программного обеспечения
1.18.2.9. Установка антивирусного программного обеспечения на рабочие станции
1.18.2.10. Обновление антивирусных баз
1.18.2.11. Лечение от вирусов
1.18.3. 2.1. Базовое программное обеспечение включает в себя:
1.18.3.1. Список работ
1.18.3.1.1. Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)
1.18.3.1.2. Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
1.18.3.1.3. Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
1.18.3.1.4. Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
1.19. 1. Управление обращениями (Service Desk)
1.19.1. Список работ
1.19.1.1. 1. Прием и регистрация обращений пользователей
1.19.1.2. 2. Классификация обращений пользователей
1.19.1.3. 3. Первичная оценка сложности и предоставление решения по возможности
1.19.1.4. 4. Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки
1.19.1.5. 5. Массовое оповещение пользователей при крупных инцидентах
1.19.1.6. Выполнение формального закрытия обращений
2. 2021
2.1. 1. Управление обращениями (Service Desk)
2.1.1. Консультирование пользователей по техническим вопросам
2.2. 2. Управление рабочими местами пользователей
2.2.1. Оборудование
2.2.1.1. Покупка
2.2.1.2. Подключение
2.2.1.3. Перемещение
2.2.1.4. Мелкий ремонт
2.2.1.5. Сопровождение ремонта в СЦ
2.2.2. Операционная система
2.2.2.1. Установка
2.2.2.2. Настройка
2.2.2.3. Восстановление
2.2.2.4. Обновление
2.2.2.5. Резервное копирование
2.2.3. Стандартное ПО
2.2.3.1. Установка
2.2.3.2. Настройка
2.2.3.3. Обновление
2.2.3.4. Решение инцидентов
2.2.4. Специализированное ПО
2.2.4.1. Установка
2.2.4.2. Настройка
2.2.4.3. Обновление
2.2.4.4. Покупка
2.3. 6. Управление печатью и копированием
2.3.1. Локальные устройства печати
2.3.1.1. Покупка
2.3.1.2. Подключение
2.3.1.3. Перемещение
2.3.1.4. Настройка
2.3.1.5. Обслуживание
2.3.1.6. Мелкий ремонт
2.3.1.7. Сопровождение ремонта в СЦ
2.3.1.8. Списание
2.3.2. Локальные устройства сканирования
2.3.3. Сетевые устройства печати
2.3.4. Сетевые устройства сканирования
2.3.5. Расходные материалы
2.3.5.1. Покупка
2.3.5.2. Замена
2.4. 3. Управление серверным оборудованием
2.4.1. Монтаж и демонтаж серверов в стойку
2.4.2. Подключение серверов к инженерным сетям
2.4.3. Настройка серверов и серверного оборудования
2.4.4. Настройка шасси Blade-серверов
2.4.5. Настройка сетевых устройств Blade-систем
2.4.6. Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования
2.4.7. Плановая диагностика серверов и серверного оборудования
2.4.8. Ремонт и модернизация серверов
2.4.9. Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования
2.4.10. Консультирование по работе с серверами
2.5. Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов
3. Управление номерами
4. 04.06 23:40
4.1. 1. ServiceDesk
4.1.1. Консультирование пользователей (У3)
4.1.2. Взаимодействие с поставщиками ИТ-услуг (У3)
4.1.3. Ведение договоров (У3)
4.1.4. Сопровождение ремонта в СЦ (У3)
4.1.4.1. Тип обращения
4.1.4.1.1. инцидент
4.1.4.2. Описание
4.1.4.2.1. Ремонт оборудования в СЦ при невозможности выполнить его собственными силами.
4.1.4.3. Примеры работ
4.1.4.3.1. Ремонт ноутбука в СЦ по гарантии.
4.1.4.4. Категория
4.1.4.4.1. A
4.1.4.4.2. B
4.1.5. Мониторинг
4.1.6. Инвентаризация
4.2. 2. Рабочие места
4.2.1. 1. Рабочие места
4.2.1.1. 1. Подключение
4.2.1.1.1. Тип обращения
4.2.1.1.2. Описание
4.2.1.1.3. Примеры
4.2.1.2. 2. Перемещение
4.2.1.2.1. Тип обращения
4.2.1.2.2. Описание
4.2.1.2.3. Примеры
4.2.1.3. 3. Модернизация
4.2.1.3.1. Тип обращения
4.2.1.3.2. Описание
4.2.1.3.3. Примеры
4.2.1.4. 4. Решение инцидентов
4.2.1.4.1. Тип обращения
4.2.1.4.2. Описание
4.2.1.4.3. Примеры
4.2.1.4.4. Тип решения
4.2.1.4.5. Квалификация
4.2.2. 2. Стандартное оборудование
4.2.2.1. 1. Подключение
4.2.2.1.1. Тип обращения
4.2.2.1.2. Описание
4.2.2.1.3. Примеры
4.2.2.2. 2. Перемещение
4.2.2.2.1. Тип обращения
4.2.2.2.2. Выезд
4.2.2.2.3. Описание
4.2.2.2.4. Примеры
4.2.2.3. 3. Настройка (выезд)
4.2.2.3.1. Тип обращения
4.2.2.3.2. Описание
4.2.2.3.3. Примеры
4.2.2.4. 4. Настройка (удаленно)
4.2.2.4.1. Тип обращения
4.2.2.4.2. Описание
4.2.2.4.3. Примеры
4.2.2.5. 5. Решение инцидентов (выезд)
4.2.2.5.1. Тип обращения
4.2.2.5.2. Описание
4.2.2.5.3. Примеры
4.2.2.6. 6. Решение инцидентов (удаленно)
4.2.2.6.1. Тип обращения
4.2.2.6.2. Описание
4.2.2.6.3. Примеры
4.2.3. 3 Специализированное и нестандартное оборудование
4.2.3.1. 1. Подключение
4.2.3.1.1. Тип обращения
4.2.3.1.2. Описание
4.2.3.1.3. Примеры
4.2.3.2. 2. Перемещение
4.2.3.2.1. Тип обращения
4.2.3.2.2. Описание
4.2.3.2.3. Примеры
4.2.3.3. 3. Настройка (выезд)
4.2.3.3.1. Тип обращения
4.2.3.3.2. Описание
4.2.3.3.3. Примеры
4.2.3.4. 4. Настройка (удаленно)
4.2.3.4.1. Тип обращения
4.2.3.4.2. Описание
4.2.3.4.3. Примеры
4.2.3.5. 5. Решение инцидентов (выезд)
4.2.3.5.1. Тип обращения
4.2.3.5.2. Описание
4.2.3.5.3. Примеры
4.2.3.6. 6. Решение инцидентов (удаленно)
4.2.3.6.1. Тип обращения
4.2.3.6.2. Описание
4.2.3.6.3. Примеры
4.2.4. 4. Операционная система и системное ПО
4.2.4.1. 1. Установка
4.2.4.1.1. Тип обращения
4.2.4.1.2. Описание
4.2.4.1.3. Примеры
4.2.4.2. 2. Настройка
4.2.4.2.1. Тип обращения
4.2.4.2.2. Описание
4.2.4.2.3. Примеры
4.2.4.2.4. Категория
4.2.4.3. 3. Решение инцидентов (выезд)
4.2.4.3.1. Тип обращения
4.2.4.3.2. Описание
4.2.4.3.3. Примеры работ
4.2.4.4. 4. Решение инцидентов (удаленно)
4.2.4.4.1. Тип обращения
4.2.4.4.2. Описание
4.2.4.4.3. Примеры работ
4.2.5. 5. Стандартное ПО
4.2.5.1. 1. Установка
4.2.5.1.1. Тип обращения
4.2.5.1.2. Описание
4.2.5.1.3. Примеры
4.2.5.2. 2. Настройка
4.2.5.2.1. Тип обращения
4.2.5.2.2. Описание
4.2.5.2.3. Примеры
4.2.5.3. 3. Решение инцидентов
4.2.5.3.1. Тип обращения
4.2.5.3.2. Описание
4.2.5.3.3. Примеры
4.2.6. 6. Специализированное ПО
4.2.6.1. 1. Установка
4.2.6.1.1. Тип обращения
4.2.6.1.2. Описание
4.2.6.1.3. Примеры работ
4.2.6.2. 2. Настройка
4.2.6.2.1. Тип обращения
4.2.6.2.2. Описание
4.2.6.2.3. Примеры
4.2.6.3. 3. Решение инцидентов
4.2.6.3.1. Тип обращения
4.2.6.3.2. Описание
4.2.6.3.3. Примеры
4.3. 3. Печать и сканирование
4.3.1. 1. Локальные устройства печати и сканирования
4.3.1.1. Подключение (В3)
4.3.1.1.1. Тип обращения
4.3.1.1.2. Описание
4.3.1.1.3. Примеры
4.3.1.2. Перемещение (В3)
4.3.1.2.1. Тип обращения
4.3.1.2.2. Описание
4.3.1.2.3. Примеры
4.3.1.3. Настройка (В2)
4.3.1.3.1. Тип обращения
4.3.1.3.2. Описание
4.3.1.3.3. Примеры
4.3.1.4. Настройка (У2)
4.3.1.4.1. Тип обращения
4.3.1.4.2. Описание
4.3.1.4.3. Примеры
4.3.1.5. Решение инцидентов (В2)
4.3.1.5.1. Тип обращения
4.3.1.5.2. Описание
4.3.1.5.3. Примеры работ
4.3.1.6. Решение инцидентов (У2)
4.3.1.6.1. Тип обращения
4.3.1.6.2. Описание
4.3.1.6.3. Примеры
4.3.2. 2. Сетевые устройства печати и сканирования
4.3.2.1. Подключение (В2)
4.3.2.1.1. Тип обращения
4.3.2.1.2. Описание
4.3.2.1.3. Примеры
4.3.2.2. Перемещение (В2)
4.3.2.2.1. Тип обращения
4.3.2.2.2. Описание
4.3.2.2.3. Примеры
4.3.2.3. Настройка (В2)
4.3.2.3.1. Тип обращения
4.3.2.3.2. Описание
4.3.2.3.3. Примеры
4.3.2.4. Настройка (У2)
4.3.2.4.1. Тип обращения
4.3.2.4.2. Описание
4.3.2.4.3. Примеры
4.3.2.5. Решение инцидентов (У2)
4.3.2.5.1. Тип обращения
4.3.2.5.2. Описание
4.3.2.5.3. Примеры
4.3.2.6. Решение инцидентов (В2)
4.3.2.6.1. Тип обращения
4.3.2.6.2. Описание
4.3.2.6.3. Примеры
4.3.3. 3.3. Специализированные устройства печати и сканирования
4.3.3.1. Описание
4.3.3.1.1. Широкоформатные принтеры, принтеры этикеток, пленочные принтеры.
4.3.3.2. Подключение (В1)
4.3.3.3. Перемещение (В1)
4.3.3.4. Настройка (У1)
4.3.3.5. Настройка (В1)
4.3.3.6. Решение инцидентов (У1)
4.3.3.7. Решение инцидентов (В1)
4.3.4. 3.4. Расходные материалы
4.3.4.1. 3.4.1. Учет
4.3.4.2. 2. Замена
4.3.4.3. 3. Покупка
4.4. 4. Локальные и беспроводные сети
4.4.1. 4.1. Кабельная сеть
4.4.1.1. 4.1.1. Монтаж
4.4.1.2. 4.1.2. Решение инцидентов
4.4.2. 4.2. Сетевое оборудование
4.4.2.1. 1. Подключение
4.4.2.1.1. Тип обращения
4.4.2.1.2. Описание
4.4.2.1.3. Примеры работ
4.4.2.1.4. Категория
4.4.2.2. 2. Перемещение
4.4.2.2.1. Тип обращения
4.4.2.2.2. Описание
4.4.2.2.3. Примеры работ
4.4.2.2.4. Категория
4.4.2.3. Настройка (выезд)
4.4.2.4. Настройка (удаленно)
4.4.2.5. Решение инцидентов (выезд)
4.4.2.6. Решение инцидентов (удаленно)
4.4.3. Сетевые службы
4.4.3.1. Настройка
4.4.3.2. Решение инцидентов
4.5. 7. Доступ в Интернет
4.5.1. Услуги связи
4.5.1.1. Резервирование
4.5.2. Оборудование WAN
4.5.2.1. Подключение
4.5.2.2. Настройка
4.5.2.3. Устранение сбоев
4.5.2.4. Обеспечение безопасности
4.5.2.5. Мониторинг
4.5.3. Безопасность
4.6. 5. Электронная почта
4.6.1. 5.1. Серверы электронной почты
4.6.1.1. 5.1.1. Настройка
4.6.1.2. 5.1.2. Решение инцидентов
4.6.1.2.1. Решение инцидентов с доставкой электронной почтой СПАМ
4.6.2. 5.2. Управление почтовыми ящиками
4.6.2.1. Создание (У1)
4.6.2.2. Описание
4.6.2.2.1. Переадресация (У2)
4.6.2.2.2. Удаление (У1)
4.6.2.2.3. Блокировка (У1)
4.7. 6. Офисная телефония
4.7.1. Телефоны и абонентское оборудование
4.7.1.1. Установка
4.7.2. АТС
4.7.2.1. Настройка
4.7.2.1.1. Управление маршрутизацией звонков
4.7.2.1.2. Управление линиями связи
4.7.2.1.3. Настройка голосовых меню (IVR)
4.7.2.1.4. Статистика
4.7.2.1.5. Настройка переадресации
4.7.2.2. Решение инцидентов
4.7.2.2.1. Устранение сбоев
4.7.3. Услуги связи
4.7.3.1. Взаимодействие с операторами связи
4.8. 6. Мобильная связь
4.8.1. Мобильные телефоны
4.8.2. Услуги связи
4.8.3. Усиление сигнала
4.9. Видео и конференц-связь
4.9.1. Оборудование ВКС
4.9.2. Сервисы ВКС
4.9.2.1. Настройка
4.10. 4. Хранение данных
4.10.1. Оборудование хранения данных (В1)
4.10.2. Управление ресурсами (У1)
4.10.3. Настройка серверного ПО (У1)
4.11. 9. Видеонаблюдение
4.11.1. Камеры
4.11.1.1. Установка
4.11.1.2. Регулировка
4.11.1.3. Перемещение
4.11.1.4. Демонтаж
4.11.1.5. Решение инцидентов
4.11.2. Архив
4.11.2.1. Решение инцидентов
4.11.2.2. Подключение
4.11.2.3. Управление доступом
4.11.2.4. Настройка
4.11.3. Кабельная сеть
4.11.4. Сопутствующее оборудование
4.12. СКУД
4.12.1. Управление СКУД
4.12.2. Считыватели и замки
4.12.2.1. Установка
4.12.2.2. Демонтаж
4.12.2.3. Перемещение
4.12.2.4. Регулировка
4.12.2.5. Решение инцидентов
4.13. 10. Web-сайты
4.13.1. хостинг
4.13.2. базы данных
4.13.3. web-серверы
4.14. Информационная безопасность
4.14.1. Управление учетными записями
4.14.2. Антивирусная защита
4.14.3. Управление доступом
4.14.3.1. Предоставление доступа
4.14.3.2. Отзыв доступа
4.14.3.3. Аудит прав доступа
4.15. Удаленный доступ
4.15.1. Терминальные серверы
4.15.2. VPN-серверы
4.15.3. Удаленный рабочий стол
4.16. Серверное оборудование
4.17. Корпоративные порталы
4.17.1. CRM
4.18. Инженерная инфраструктура
4.18.1. Кондиционирование
4.18.2. Электроснабжение
4.19. 1С
4.20. Северные приложения
4.20.1. Виртуализация
4.20.2. ActiveDirectory
4.20.3. Специализированные северные приложения
4.20.4. СУБД
4.21. Серверное оборудование
5. Вопросы
5.1. Рабочие места
5.1.1. Ввод в эксплуатацию
5.1.2. Перемешение
5.2. Компьютеры
5.2.1. Компьютеры
5.2.2. Стандартное оборудование
5.2.3. Системное ПО
5.2.4. Стандартное ПО
6. Отпуск
6.1. Рабочие места
6.1.1. Новое рабочее место
6.1.1.1. Срок решения
6.1.1.2. Услуга
6.1.1.3. Форма
6.1.2. Перемещение рабочего места (переезд)
6.1.2.1. Услуга
6.1.2.1.1. Перемещение рабочих мест
6.1.3. Сломался компьютер
6.1.3.1. Услуга
6.1.3.1.1. Блочный ремонт и модернизация компьютеров
6.1.4. Установка программы
6.1.5. Не работает программа
6.1.6. Настройка программы
6.2. Печать и сканирование
6.2.1. Новый принтер/сканер/МФУ
6.2.2. Проблема с печатью
6.2.3. Проблема со сканированием
6.3. Управление учетными записями
6.3.1. Новый сотрудник
6.3.2. Увольнение сотрудника
6.4. Телефония
6.5. Сеть и доступ в Интернет
6.5.1. Проблема с сетью или доступом в Интернет
6.6. Электронная почта
6.6.1. Решение проблем с электронной почтой
7. итог
7.1. 2. Рабочие места
7.1.1. 1. Рабочие места
7.1.1.1. Новое рабочее место
7.1.1.1.1. Тип обращения
7.1.1.1.2. Описание
7.1.1.1.3. Время предоставления услуги
7.1.1.1.4. Примеры
7.1.1.1.5. Срок выполнения
7.1.1.2. Перемещение рабочих мест
7.1.1.2.1. Тип обращения
7.1.1.2.2. Описание
7.1.1.2.3. Примеры
7.1.1.3. 3. Модернизация
7.1.1.3.1. Тип обращения
7.1.1.3.2. Описание
7.1.1.3.3. Примеры
7.1.1.4. 4. Решение инцидентов
7.1.1.4.1. Тип обращения
7.1.1.4.2. Описание
7.1.1.4.3. Примеры
7.1.1.4.4. Тип решения
7.1.1.4.5. Квалификация
7.1.2. 2. Стандартное оборудование
7.1.2.1. 1. Подключение
7.1.2.1.1. Тип обращения
7.1.2.1.2. Описание
7.1.2.1.3. Примеры
7.1.2.2. 2. Перемещение
7.1.2.2.1. Тип обращения
7.1.2.2.2. Выезд
7.1.2.2.3. Описание
7.1.2.2.4. Примеры
7.1.2.3. 3. Настройка (выезд)
7.1.2.3.1. Тип обращения
7.1.2.3.2. Описание
7.1.2.3.3. Примеры
7.1.2.4. 4. Настройка (удаленно)
7.1.2.4.1. Тип обращения
7.1.2.4.2. Описание
7.1.2.4.3. Примеры
7.1.2.5. 5. Решение инцидентов (выезд)
7.1.2.5.1. Тип обращения
7.1.2.5.2. Описание
7.1.2.5.3. Примеры
7.1.2.6. 6. Решение инцидентов (удаленно)
7.1.2.6.1. Тип обращения
7.1.2.6.2. Описание
7.1.2.6.3. Примеры
7.1.3. 4. Операционная система и системное ПО
7.1.3.1. 1. Установка
7.1.3.1.1. Тип обращения
7.1.3.1.2. Описание
7.1.3.1.3. Примеры
7.1.3.2. 2. Настройка
7.1.3.2.1. Тип обращения
7.1.3.2.2. Описание
7.1.3.2.3. Примеры
7.1.3.2.4. Категория
7.1.3.3. 3. Решение инцидентов (выезд)
7.1.3.3.1. Тип обращения
7.1.3.3.2. Описание
7.1.3.3.3. Примеры работ
7.1.3.4. 4. Решение инцидентов (удаленно)
7.1.3.4.1. Тип обращения
7.1.3.4.2. Описание
7.1.3.4.3. Примеры работ
7.1.4. 5. Стандартное ПО
7.1.4.1. 1. Установка
7.1.4.1.1. Тип обращения
7.1.4.1.2. Описание
7.1.4.1.3. Примеры
7.1.4.2. 2. Настройка
7.1.4.2.1. Тип обращения
7.1.4.2.2. Описание
7.1.4.2.3. Примеры
7.1.4.3. 3. Решение инцидентов
7.1.4.3.1. Тип обращения
7.1.4.3.2. Описание
7.1.4.3.3. Примеры
7.2. 3 Специализированное и нестандартное оборудование
7.2.1. 1. Подключение
7.2.1.1. Тип обращения
7.2.1.1.1. запрос
7.2.1.2. Описание
7.2.1.2.1. Подключение и ввод в эксплуатацию на выезде специализированного и нестандартного оборудования: торгового, медицинского и т.д.
7.2.1.3. Примеры
7.2.1.3.1. Подключение аппаратного ключа шифрования данных.
7.2.1.3.2. Подключение камеры резака к компьютеру.
7.2.1.3.3. Подключение сканера штрих-кодов к рабочей станции.
7.2.1.3.4. Подключение локального биометрического считывателя.
7.2.1.3.5. Подключение интраоральной камеры к компьютеру стоматолога.
7.2.2. 2. Перемещение
7.2.2.1. Тип обращения
7.2.2.1.1. запрос
7.2.2.2. Описание
7.2.2.2.1. Физическое перемещение специализированного и нестандартного оборудования в пределах здания. Включает в себя работы по подключению и настройке оборудования на новом месте.
7.2.2.3. Примеры
7.2.2.3.1. Перенос аппаратного ключа шифрования и настройка сопутствующего ПО на компьютере нового сотрудника.
7.2.2.3.2. Перенос системы управления СКУД и локального биометрического считывателя с рабочего места администратора на выделенный компьютер.
7.2.3. 3. Настройка (выезд)
7.2.3.1. Тип обращения
7.2.3.1.1. запрос
7.2.3.2. Описание
7.2.3.2.1. Изменение настроек оборудования не связанное со сбоем или некорректной работой.
7.2.3.3. Примеры
7.2.3.3.1. Настройка фокусировки интраоральной камеры.
7.2.4. 4. Настройка (удаленно)
7.2.4.1. Тип обращения
7.2.4.1.1. запрос
7.2.4.2. Описание
7.2.4.2.1. Удаленное изменение настроек оборудования не связанное со сбоем или некорректной работой.
7.2.4.3. Примеры
7.2.4.3.1. Удаленное обновление прошивки не связанное с некорректной работой устройства.
7.2.4.3.2. Изменение настроек оборудования с помощью сервисного ПО.
7.2.4.3.3. Установка сервисного ПО для обслуживания устройства и настройки устройства.
7.2.4.3.4. Установка драйверов и сопутствующего ПО, если подключение устройства производится удаленно.
7.2.5. 5. Решение инцидентов (выезд)
7.2.5.1. Тип обращения
7.2.5.1.1. инцидент
7.2.5.2. Описание
7.2.5.2.1. Блочный и мелкий ремонт нестандартного и специализированного компьютерного оборудования.
7.2.5.3. Примеры
7.2.5.3.1. Замена вышедшего из строя блока usb-считывателя стоматологического рентгена.
7.2.5.3.2. Устранение замятия контактов в разъеме.
7.2.6. 6. Решение инцидентов (удаленно)
7.2.6.1. Тип обращения
7.2.6.1.1. инцидент
7.2.6.2. Описание
7.2.6.2.1. Удаленное решение инцидентов связанных с нестандартным и специализированным оборудованием.
7.2.6.3. Примеры
7.2.6.3.1. Обновление прошивки устройства для устранения ошибки.
7.2.6.3.2. Установка сервисного ПО.
7.3. 6. Специализированное ПО
7.3.1. 1. Установка
7.3.1.1. Тип обращения
7.3.1.1.1. запрос
7.3.1.2. Описание
7.3.1.2.1. Установка специализированного программного обеспечения для обеспечения требуемого уровня функциональности рабочего места.
7.3.1.3. Примеры работ
7.3.2. 2. Настройка
7.3.2.1. Тип обращения
7.3.2.1.1. запрос
7.3.2.2. Описание
7.3.2.2.1. Изменение настроек специализированного ПО не связанное с ошибкой или сбоем.
7.3.2.3. Примеры
7.3.2.3.1. Установка новой версии программы, в реализованы необходимые функции.
7.3.2.3.2. Изменение типа сохраняемого файла по умолчанию.
7.3.3. 3. Решение инцидентов
7.3.3.1. Тип обращения
7.3.3.1.1. инцидент
7.3.3.2. Описание
7.3.3.2.1. Диагностика и устранение ошибок и сбоев в работе специализированного ПО.
7.3.3.3. Примеры
7.3.3.3.1. Восстановление настроек программы из резервной копии.
7.3.3.3.2. Откат на предыдущую версию ПО из-за ошибок в новой версии.
7.3.3.3.3. Установка обновления безопасности, устраняющего уязвимость программного обеспечения.
7.3.3.3.4. Установка patch-релиза для устранения ошибок после предыдущего обновления.