Скрипт исходящего звонка

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Скрипт исходящего звонка создатель Mind Map: Скрипт исходящего звонка

1. Основные ошибки

1.1. Отсутствие энергетики

1.2. Слив информации

1.3. демонстрация собственных пожеланий и возможностей вместо выгод и возможностей клиента

1.3.1. нужно заменить в разговоре слова "я, нам, наш" на "вы, вам, ваш" и переформулировать под них предложения

1.3.1.1. я смогу составить кп сегодня - вы получите кп уже сегодня

1.3.1.2. и т д

1.4. "Отступление" менеджера после первого возражения оппонента

1.5. Совершение действий, не ведущих к исходной цели звонка

1.5.1. Например, сведение разговора к обычной отправке коммерческого предложения вместо вызова интереса у оппонента с последующим назначением встречи

1.6. Следующая за ответом на вопрос оппонента пауза, дающая возможность ему возражать и удерживать инициативу

1.7. Обесценивание себя

1.7.1. Результат: клиент чувствует вашу неуверенность, начинает понимать, что он главный в разговоре и выстраивает соответствующую линию поведения

1.7.2. В чем выражается

1.7.2.1. Торопливая (не путать с быстрым темпом) речь, выражающаяся в повторении сказанного разными формулировками, задавание несколько раз подряд одних и тех же по смыслу вопросов и т д

1.7.2.2. Высокий тембр голоса

1.7.2.3. Извинения без причин

1.7.2.4. Оправдания там, где не спрашивают

1.8. Обесценивание партнера

1.8.1. Результат: ведет к отсутствию возможного доверия

2. Общие рекомендации

2.1. Природа отказов

2.1.1. Получить отказ - главная причина страха менеджеров по продажам

2.1.2. Чуть глубже - отсутствие необходимых знаний и техник переговоров и как следствие страх не справиться с конкретной ситуацией

2.1.3. Настоящий специалист отдела продаж знает, что с первого "нет" все только начинается

2.2. Разговаривать стоя

2.3. Дать время на то, чтобы раззвониться и поднять энергетику

2.4. Если клиент говорит, что есть только минутка, то не надо ускорять темп речи.

2.5. Вопрос менеджера-ответ клиента

2.5.1. Причины, по которым менеджеру по продажам не стоит говорить много

2.5.1.1. Риск сказать что-то лишнее

2.5.1.2. Риск несовпадения с мнением клиента

2.5.1.3. Клиенту становится скучно

2.5.1.4. Клиент может воспринять монолог продавца как средство давления

2.5.2. Плюсы, когда клиент много говорит

2.5.2.1. Клиент становится более открытым и дружественно настроенным

2.5.2.2. У клиента возникает к вам больше доверия

2.5.2.3. Клиент чувствует свою значимость

2.5.2.4. За каждую фразу клиента можно зацепиться, присоединиться или выявить истинные потребности

2.6. В лексиконе переговорщика отсутствует слово нет!

2.6.1. Когда клиент о чем-то спрашивает, как правило, невыполнимом с вашей стороны, и слышит отрицательный ответ - он начинает относиться к вам как человеку, который не в состоянии что-то выполнить. И ваш авторитет падает.

2.6.2. Тренироваться отвечать в положительном ключе

2.7. Логика и эмоции в разговоре

2.7.1. Покупают не товар, а человека, который его продает

2.7.2. Количество логических аргументов всегда ограниченное

2.7.3. Палитра эмоций бесконечна

2.7.4. Возникшее ДОВЕРИЕ часто определяет исход сделки

2.7.5. Профессионал в продажах - этот тот, кто за несколько минут разговора способен создать у оппонента ощущения давнего знакомства

2.8. Темп речи и тембр

2.8.1. Темп речи, как правило, соответствует скорости мышления

2.8.2. Говорить чуть медленнее собеседника

2.8.3. Говорить на уровне диафрагмы

2.8.3.1. Больше доверия

2.8.3.2. Клиент чувствует, что к его проблеме отнеслись серьезно

2.8.4. Улыбка

2.8.4.1. Улыбающийся человек воспринимается более открытым, ему хочется доверять

2.8.4.2. Улыбка чувствуется при разговоре по телефону

3. Цели звонка

3.1. Добиться соединения с ЛПРом

3.2. Получить союзника в лице секретаря

3.3. Договориться о встрече, о следующем звонке и так далее - зависит от продукта и цикла сделки

4. Общий алгоритм разговора

4.1. Звонок-->

4.1.1. Секретарь-- >

4.1.1.1. Вопросы и возражения секретаря-->(возможны 3 варианта)

4.1.1.1.1. I. Соединение с ЛПРом (Лицом Принимающим Решение) после обработки возражения

4.1.1.1.2. II. Повторение секретарем точно такого же возражения

4.1.1.1.3. III. Другое возражение секретаря--> (возможны 3 варианта)

5. Разговор с секретарем

5.1. Приветствие, самопрезентация, цель звонка

5.1.1. -Я вас слушаю - Здравствуйте, это компания "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"? - Да, все верно - Меня зовут "Виталий", я занимаюсь привлечением клиентов из инстаграм и фейсбук (возможно несколько вариантов фразы менеджера--->)

5.1.1.1. Соедините меня с человеком, который является ответственным в отделе маркетинга/руководителем в вашей компании?

5.1.1.2. Я помогаю "увеличивать прибыль благодаря социальным сетям", работал с ХХ компаниями, результат, увеличил оборот компании с ХХ до ХХ, а также со смежными компаниями за рубежом и РФ. Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую рассказать, как ваша компанию сможет "увеличить прибыль". Скажите, с кем я могу переговорить по данному вопросу?

5.2. Типичные вопросы и возражения секретаря

5.2.1. Что вы хотели?

5.2.1.1. НИКОГДА не отвечать "МЫ ХОТЕЛИ БЫ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ"

5.2.1.2. СКОРЕЕ ВСЕГО будет следовать после просьбы менеджера соединить с ЛПРом

5.2.1.3. Примеры словоформ для прохождения возражения

5.2.1.3.1. -Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Цель моего звонка - назначить встречу/звонок, на которой я покажу, как Ваша компания сможет "увеличить прибыль в несколько раз". Именно об этом я и хочу пообщаться с вашим директором (руководителем) по маркетингу. Кстати, как его зовут? - Михаил Иванович - Вот и хорошо, соединяйте

5.2.1.3.2. - Речь пойдет о "увеличении прибыли и повышении узнаваемости вашей компании" (тестовое сотрудничество 10/14 дней). Мне необходимо уточнить несколько моментов с человеком, который принимает решения в вопросе "маркетинга компании" Подскажите, как зовут его?

5.2.1.3.3. Для начала нужно выяснить у вашего руководства, насколько оно заинтересовано в "увеличении прибыли своей организации". Подскажите, пожалуйста, какой отдел у вас решает вопросы по этому поводу?

5.2.1.3.4. У вашей компании не работает реклама, соответственно теряете клиентов и недозарабатываете из за отсутствия рекламы в соцсетях Поэтому речь пойдет о возможном сотрудничестве. Скажите с кем я должен говорить по данному вопросу?

5.2.2. Вышлите все по электронной почте

5.2.2.1. Речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить "Какие инструменты используются для привлечения клиентов, кто обрабатывает заявки, какая конверсия, запускали ли рекламу, какие были результаты и тд", прежде чем выслать Коммерческое предложение

5.2.2.2. - Все уже готово в письменном виде, и единственный вопрос, который мне нужно уточнить у вашего руководителя, какие из представленных продуктов/услуг для Вашей компании необходимы в первую очередь. Соедините меня с ним, кстати, как его зовут?

5.2.2.3. Можете, пожалуйста, уточнить, как к вам обращаться?

5.2.2.3.1. Называет Имя

5.2.3. Нас это не интересует

5.2.3.1. - Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о "СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" в вашей компании?

5.2.3.2. - Разумеется, не интересно. Какой, скажите, может быть интерес, если ваш директор не посмотрел, не внедрил и не получил результаты? Моя задача показать, его задача оценивать. Поэтому соедините меня с ним. Он у себя сейчас?

5.2.3.3. - Я понимаю, что ваша задача - это фильтровать неперспективные предложения. И также понимаю, что из-за большого количества входящих предложений большинство без разбора попадает в корзину. Думаю, ваше руководство оценит, если благодаря вам оно сможет "увеличить прибыль компании". Как зовут руководителя вашего?

5.2.3.4. - Скажите, как могу к вам обращаться?

5.2.3.4.1. Называет Имя

5.2.4. У вас предложение какое-то? Переходим по стрелке сразу

5.2.4.1. не отвечать "да" - в этом случае будет "подстройка снизу"

5.2.4.2. не отвечать "нет" - это не правда

5.2.5. А нам это вообще зачем нужно?

5.2.5.1. Вы получите "ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ С ПОКАЗОМ ЦЕННОСТИ" Также я могу предоставить тестовый период, благодаря которому, ваш руководитель увидит эффективность и результат моей работы, то есть не теряете ничего. Так кто у вас ответственный за маркетинг или это непосредственно руководитель?

5.2.6. У нас уже есть компания, с которой мы работаем. Нас все устраивает.

5.2.6.1. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о тестовом периоде , во время которой вы поймете, насколько вам удобней с нами сотрудничать и какой результат можно получить при долгосрочном сотрудничестве! Как говорится не попробуешь - не узнаешь. Кто у вас решает данные вопросы?

5.2.6.2. Отказываться от действующих специалистов не нужно, я лишь хочу показать, что я могу внедрить и какой результат это принесет вашей компании, или предложит тестовый период после руководитель самостоятельно сделает вывод и примет решение Так кто у вас ответственный по данному вопросу?

5.2.6.2.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем

5.2.7. С директором нельзя переговорить, он эти вопросы не решает.

5.2.7.1. А кто является ответственным?

5.2.7.1.1. Отправляйте все на "НАЗЫВАЕТ ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ", мы перезвоним если что

5.2.8. Обязательно сравним с нашим действующим партнером

5.2.8.1. Я правильно понимаю, что в вашей компетенции находится принятие стратегических решений по партнерским отношениям и планирование бюджета компании?

5.2.8.1.1. Да

5.2.8.1.2. Нет

5.2.8.2. Или: Подскажите, а сравнивать цены вы будете или кто-то из вашего руководства?

6. Разговор с ЛПРом

6.1. Структура

6.1.1. Самопрезентация

6.1.1.1. Привести какой-либо факт, выгодно выделяющий вас на фоне конкурентов

6.1.1.1.1. Преимущества Вашей компании

6.1.1.1.2. Ваше наблюдение

6.1.1.2. Варианты

6.1.1.2.1. Здравствуйте, меня зовут "Виталий", Занимаюсь привлечением клиентов из социальных сетей. У вас есть пара минут для разговора?

6.1.2. Цель звонка

6.1.2.1. Звоню, чтобы назначить встречу/звонок на которой подробно расскажу как Ваша компания сможет "увеличить прибыль благодаря социальным сетям"

6.1.3. Указать выгоду для ЛПРа

6.1.3.1. За счет этого вы сможете начат развивать другие направления не переживая за клиентов))

6.1.3.2. В результате сотрудничества, я смогу закрыть вопрос о постоянном потоке клиентов из соц.сетей и увеличить прибыль

6.1.4. Завершение разговора, договоренность

6.1.4.1. Правильно ли я вас понимаю, что потенциальный интерес к постоянному привлечению клиентов? - Да - Отлично, тогда предлагаю встретиться/созвониться, чтобы у вас была возможность подробно познакомиться с "предложением и результатами, которые вы сможете получить". Дело в том, что изучение коммерческого предложения займет у вас гораздо больше времени, плюс у вас могут возникнуть вопросы. Скажите, например, в четверг во второй половине дня насколько вам будет удобно?

6.1.5. Возможный вариант диалога

6.1.5.1. Здравствуйте, меня зовут "Виталий". Мне передали ваши контакты и сказали, что вы являетесь ответственным за "маркетинг"в вашей компании, все верно?

6.1.5.1.1. Да

6.2. Возражения ЛПРа

6.2.1. Расскажите подробнее о вашем предложении

6.2.1.1. Развернутый ответ на этот вопрос ведет к возражению ЛПРа "Я подумаю". Поэтому стоит дать чуть более развернутое повторение смысла звонка с указанием преимуществ сотрудничества с нами и обговорить дальнейший шаг действий (назначение встречи/изучение КП/ и т д)

6.2.2. А нам это вообще зачем нужно?

6.2.2.1. Вы получите "полное понимание эффективности и прибыль, которую можно получить" Также я готов предложить тестовый период не понравится - можете отказаться в любой момент. Так кто у вас ответственный за "УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ"?

6.2.3. Я подумаю

6.2.3.1. Если совершается повторный звонок клиенту и с ним установлены дружеские доверительные отношения, то возможно использование следующих фраз. В противном случае они будут восприниматься как манипуляция

6.2.3.1.1. - Я подумаю - Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы

6.2.3.1.2. - Я подумаю - Подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы у вас образовалась целостная картина видения ситуации?

6.2.3.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки

6.2.3.2.1. - Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так тогда, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия?

6.2.4. Мы израсходовали весь бюджет

6.2.4.1. -Хорошо. Предположим, вы точно знали бы, что проект (сотрудничество и т.д.) принесет вам ожидаемую прибыль. Насколько вам было бы интересно внедрение проекта в таком случае?

6.2.4.1.1. Интересно

6.2.5. Используем другую аналогичную систему (уже есть поставщики)

6.2.5.1. Отлично, тогда позвольте уточнить у вас - вы имеете эксклюзивного подрядчика или же готовы рассматривать сотрудничество с другими, если условия для вас будут более выгодными?

6.2.5.1.1. Эксклюзивный

6.2.5.1.2. Готовы

6.2.5.2. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о бесплатном тестовом периоде. во время которой вы поймете, насколько вам выгодно со мной сотрудничать. Как говорится не попробуешь - не узнаешь. Что скажете, ИМЯ?

6.2.5.3. Отказываться от существующих поставщиков вам и не обязательно. Возможное сотрудничество с нами позволит вам получать стабильный поток заявок на ваши услуги

6.2.5.3.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем

6.2.6. Я вам сам перезвоню (= "Я подумаю")

6.2.7. Давайте, но попозже

6.2.7.1. Имя, я правильно понимаю, что потенциальный интерес в сотрудничестве есть, вопрос только в сроках?

6.2.7.1.1. Да

6.2.8. Нас не интересует, не хотим ничего менять

6.2.9. Обязательно сравним с нашим действующим партнером

6.2.9.1. Вы знаете, по формату нашей работы, будет лучше если я Вам презвоню т.к вы можете до меня не дозвониться. Скажите когда Вам перезвонить

6.2.9.2. Имя, подскажите, пожалуйста, при взаимодействии с такой компанией что для вас представляет наибольший интерес? "ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ ПУНКТОВ" (например, стоимость, срок доставки, качество и т.д.)

6.2.9.2.1. Ответ клиента

6.2.10. У вас дорого

6.2.10.1. - Скажите, цена - это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще?

6.2.10.1.1. Все устраивает

6.2.10.1.2. Клиент рассказывает о дополнительных моментах, которые надо решить