1. клиент
1.1. правильные ожидания у клиента
1.1.1. соответсвие ожиданиям
1.1.1.1. дела не расходятся со словами
1.1.1.2. обещать меньше чем можешь сделать
1.1.2. что важно для клиента
1.1.2.1. получили результат
1.1.2.2. сколько это стоит
1.1.2.3. сделано ли это вовремя
1.1.2.4. был ли повтор
1.2. исправление ошибок в обслуживание
1.2.1. иметь готовый вариант на все случаи
1.2.2. извинение - признание ошибки
1.2.3. не брать оплату за исправление
1.2.4. замечать ошибки даже если это не заметил клиент
1.2.4.1. внимание
1.2.4.2. проверка что с покупкой все нормально
1.2.5. клиент должен иметь возможность легко сообщить от ошибке
1.2.5.1. анкетирование
1.2.5.1.1. дать в тот момент когда он клиент расплачивается
1.2.5.2. опрос
1.2.5.3. возможность обратиться к любому сотруднику
1.2.6. дать клиенту выговорится
1.3. полностью удовлетворить клиента
1.3.1. знать что нужно
1.3.1.1. от клиента - знать непосредственно
1.3.1.1.1. быть в контакте с клиентом
1.3.1.1.2. все сотруднки потенциально могут быть в контакте
1.3.1.1.3. мнения от клиента к клиенту могут противоположно отличаться
1.3.1.2. за клиента - дополнительные источники информации
1.3.1.2.1. фокус группы
1.3.1.2.2. самому быть на месте клиента
1.3.1.2.3. эксперт
1.3.2. предоставить полный ассортимент услуг (клиент всегда прав)
1.3.2.1. свои
1.3.2.2. чужие - знать где взять
1.3.3. удобство
1.3.3.1. услуги 24 в сутки - вовремя
1.3.3.2. услуги в любом месте
1.3.4. удовлетворить с первого раза
1.3.4.1. заранее знание клиента
1.3.4.2. внимание к мелочам
1.4. поощерять долговременные отношения
1.4.1. внимание старым а не потенциальным клиентам
2. фирма
2.1. анализа ситуации
2.1.1. в чем будет польза для клиента
2.1.1.1. степень удовлетворения
2.1.1.2. пришлось ли ждать
2.1.1.3. нужно было клиенту затратить дополнительные усилия
2.1.2. как клиент это оценит
2.1.2.1. услуга полезна, но клиент может этого не понимать
2.1.2.2. убеждение клента в полезности
2.1.2.3. есть ли у клиента ожидания по этому поводу
2.1.3. кто это может сделать
2.1.3.1. найм
2.1.3.1.1. самим искать лучших
2.1.3.1.2. дать возможность много работать и много зарабатывать
2.1.3.2. обучение
2.1.3.3. наставничество
2.1.4. что потребуется изменить в системе в целом
2.1.4.1. обеспечение
2.1.4.2. замена
2.1.4.3. страховка - устранение ошибок
2.1.5. экономика
2.1.5.1. сколько клиент готов за это заплатить
2.1.5.2. сколько это стоит
2.1.5.3. сколько мы заработаем
2.1.6. конкурентная среда
2.1.6.1. чем мы лучше других
2.1.6.2. не нужно быть первым, а нужно брать лучшее у первых и опережать
2.2. улучшение сервиса
2.2.1. маленькие измения но каждый день
2.3. кадровая политика
2.3.1. тип
2.3.1.1. активные
2.3.1.2. умные
2.3.1.3. амбициозные - высокие цели
2.3.1.4. состоявшиеся - есть результат
2.3.1.4.1. история успеха
2.3.1.5. отсутвие вредных привычек
2.3.2. управление и контроль персонала
2.3.2.1. измеримые критерии эффективности
2.3.2.2. критерии имеющие отношение к услуге
2.3.2.3. измерение и сравнение
2.3.2.3.1. соревнование
2.3.2.3.2. доска результатов
2.3.2.4. сотрудники должны понимать что происходит с экономикой на фирем
2.3.2.4.1. привязка результатов к оплате труда
2.3.3. критерии качества
2.3.3.1. сделать хорошо - обычно
2.4. приемущество долгосрочных отношений
2.4.1. уже знаем своего клиента
2.4.2. клиент не пойдет к конкуренту
2.4.3. клиенту не нужно проверять фирму