1. Nonverbális kommunikáció
1.1. A kommunikáció csatornái
1.1.1. Verbális (nyelvi) csatorna –
1.1.2. Non-verbális (nem nyelvi) csatorna
1.2. Nonverbális kommunikáció
1.2.1. Az üzenet magában foglalja az elhangzottakon kívül a kommunikáló személyek egymáshoz való viszonyát is • A kifejezés módját befolyásolja: a hangerő, hangszín, arcmimika, testtartás • A nem verbális üzenetek küldésének és vételének képessége tanult, és fejleszthető • A non verbális jelek dekódolása és a rájuk adott reakció sokkal közvetlenebb és automatikusabb, mint a szóbeli üzenetekre adott válaszok • Nincs szükség arra, hogy tudatosan elemezzük jelentésüket
1.2.2. Annak megértését segíti, hogy a partner valójában mit gondol és hogyan érez. • Ha a nonverbális kommunikáció nem támasztja alá a verbálist, akkor a mondanivaló hitelét veszti • A nonverbális kommunikáció néha ‚kiadja’, elárulja a beszélőt, feltárja attitűdjét, érzéseit • A perifériális jelzések (test, láb, karok) tudatos kontrollja gyengébb, mint a figyelem fókuszában álló arckifejezésé, vagy a tekinteté • A beszélgető partnerrel szembeni alapvető viszont fejezi ki.
1.3. Vokális kommunikáció
1.3.1. A beszédben érvényesülő nem-verbális elemek – hangnem – hanghordozás – a hang formális jellemzői (beszédsebesség, hangerő)) • az egyén pillanatnyi érzelmi állapotát tükrözi (feszültség, izgalom) • alaphangszín • érzékenyen jelzi a belső ellentmondást, a belső feszültség hirtelen változását. • bizonyos hangadások önmagukban üzenetet továbbítanak: sírás, ásítás, nevetés, fütty, hangos légzés stb.
1.4. Az üzleti megjelenés formái
1.4.1. 1. Ruházat 2. Testjelzések (haj, köröm, smink, fog, szakál, tetoválás, illat, stb.) 3. Tárgyak (toll, névjegy, autó, telefon, stb.) 4. Formaruha, jelvények
2. Szóbeli személyes kommunikáció. Kommunikációs formák. Kommunikáció négyszemközt és csoportban, kommunikációs nehézségek, zavarok
2.1. A szóbeli kommunikáció
2.1.1. Személyesen: a hallható és a látható megnyilvánulások is hatással vannak a másik személyre (arckifejezés, testhelyzet, mozdulatok stb.) ‚Személyes’ online (pl. Skype): hallható és a látható megnyilvánulások, de korlátozottan Telefonon: a hallható megnyilvánulások jutnak el a partnerhez
2.1.2. Megjelenési formái: Beszélgetés: magánjellegű közlések Társalgás: társaságban folytatott, többnyire nem magánjellegű beszélgetés Tárgyalás: hivatalos kapcsolatokban folytatott üzleti megbeszélés
2.2. A kommunikációt befolyásoló tényezők
2.2.1. A csoport nagysága A csoport összetétele A csoport dinamikája (nyílt és rejtett) A csoport mely fejlődési szakaszban van A csoportban és a kommunikációs helyzetben betöltött szerepe (vezető, témavezető, résztvevő) A kommunikációs helyzet tervezettsége, spontaneitása A kommunikáció célja A kommunikáció formája (offline, online)
2.3. A tárgyalás
2.3.1. „Olyan kölcsönös tevékenység, amelynek célja egy vitatott ügy szabad beleegyezésen alapuló elintézése” (Hofmeister-Tóth – Mitev 2007, 156.o.)
2.4. kommunikációs zavarok
3. Asszertív kommunikáció, érdekérvényesítés konfliktuskezelés
3.1. Asszertív viselkedés és kommunikáció
3.1.1. Magabiztosságot, határozottságot, önérvényesítő, önkifejező viselkedést jelent. Az asszertívan viselkedő : Megvédi jogait anélkül, hogy más ember jogait sértené. Eléri célját anélkül, hogy másoknak ártana. Igényeit, kívánságait, véleményét, érzéseit és meggyőződését egyenes, őszinte módon fejezi ki. Tiszteli magát és másokat. A konfliktusokkal nyíltan szembenéz, jól kezeli azokat, win-win helyzetre törekszik.
3.2. Milyen helyzetekben van különösen szükségünk asszertivitásra
3.2.1. Utasítás Delegálás Meghallgatás Kritika fogadása Kritika adása Hogyan mondjunk nemet? Agresszivitás kezelése Negligálás kezelése Meggyőzés Kérdezés
3.3. Asszertív jogok
3.4. Értő figyelem
4. Sikerek/sikertelenségek kommunikációja, motiváció kommunikáció segítségével, visszajelzés, válságkommunikáció.
4.1. „Új típusú” válságok
4.1.1. Pusztán a kommunikációtechnológia fejlődése és a médiahasználati szokások változása számos olyan szituációt generál, amiből 30 éve nem lett volna válság. Sokkal több bizalmas, titkos információ szivárog ki. Sokan nem tudják jól használni a felületeket, ami problémákat szül. Az internetnek köszönhetően gyakorlatilag soha sem évülnek el a válságok. Egyre nehezebben azonosítható a veszélyes helyzetek hatóköre. Bármikor, bármiből lehet újra válság. Válságkezelés vs. válságkommunikáció
4.2. „Klasszikus” válságok kezelése is megváltozik
4.2.1. A közösségi média természetéből fakadóan ma már fogyasztói elvárás, hogy a szervezetek nyitottak, reszponzívak legyenek. Az online véleményalkotás trendjei: az emberek gondolkodása egyrészről jóval polarizáltabbá, másrészről könnyebben megváltoztathatóvá válik. Kevésbé árnyaltan gondolkozunk, így nehezebb kitalálni, hogy mikor és hogyan próbáljuk meg befolyásolni a krízisnyilvánosság percepcióit! Központosított információátadás, konzisztencia biztosítása több csatornán, extra sebességgel. Szimultán válaszadás.
5. A technológia és média hatása az üzleti kommunikációra - home office
5.1. A home office fogalma, elterjedése
5.1.1. A magyar jogrendben (Munka Törvénykönyve – Mt.) 2021. decemberig csak a távmunka fogalma kerül tisztázásra, az alábbiak szerint: „Távmunkavégzés a munkáltató telephelyétől elkülönült helyen rendszeresen folytatott olyan tevékenység, amelyet számítástechnikai eszközzel végeznek és eredményét elektronikusan továbbítják.” (Mt. 2012. évi I. törvény 196. § (1.) bekezdés) Ami a távmunkát távmunkává teszi, az nem csak a hely, ahol a tényleges munkavégzés történik. A távmunkához az is kell, hogy a munkavégzés információtechnológiai és informatikai eszközzel történik, és a munkavégzés eredménye is elektronikus eszközzel jut el a megjelölt helyre. A távmunkavégzés minden esetben megjelenik a munkaszerződésben, annak valamennyi feltétele és körülménye-elvárása szabályozásra kerül. A távmunka esetében a munkaidőt minden esetben a munkavállaló osztja be!
5.1.2. Home office a gyakorlatban (a pandémia előtt): A munkaidőt a munkáltató osztja be. A munka ellátásához szükséges eszközöket a munkáltatónak kell biztosítania ebben az esetben is. A munkáltatónak előre meg kell határoznia az ellenőrzés módját, körülményeit (ellenőrző telefonok, „rajtaütés szerű” ellenőrzés nem lehetséges és a személyhez fűződő jogokat szigorúan betartania szükséges). A munkavégzés költségeit meg kell térítenie (pl. stabil internet kapcsolat díja, stb.
6. A találkozás protokollja, munkahelyi események (értekezlet, állásinterjú) Prezentációk
6.1. A találkozás protokolljaA találkozás protokollja
6.1.1. Kézfogás Bemutatkozás Tegezés, magázás Megszólítás
6.1.2. A kézfogás jelentése Dominancia – fensőbbséges kézfogás: a tenyér lefelé fordul, „felül van” az egyén Alárendeltség – behódoló kézfogás: a tenyér felfelé fordul, „alul van” az egyén Egyenlőség – egyenrangú kézfogás: a két kéz függőleges
6.2. Bemutatkozás – bemutatásBemutatkozás – bemutatás
6.2.1. Mindig a belépő köszönti a bent tartózkodót. Az alárendelt köszön először - az intézményen belüli rangsor egyértelmű, dokumentált. A teljes nevünket mondjuk, ha egy nő az asszonynevén mutatkozik be, illik megkérdezni a keresztnevét. Ha mégsem értettük a nevet, akkor a pontosítás érdekében udvariasan, de azonnal vissza kell kérdezni. Harmadik személy bemutatásakor az alacsonyabb rangút mutatjuk be a magasabb rangúnak (férfit a nőnek, fiatalabbat az idősebbnek). A bemutató személy mindig mondja a bemutatandó rangját.
6.3. Tegezés-magázás
6.3.1. Egyenlő személyek között szokás. Azonos neműeknél az idősebb, férfi-nő kapcsolatban pedig a nő ajánlhatja fel. Felajánlott tegezést el nem fogadni sértés. A tegezés egy életre szól, nem illik visszavonni.
7. A kommunikáció munkahelyi formái. Formális, informális kommunikáció.
7.1. A kommunikáció alaptételei (Palo Alto-i iskola 1967)
7.1.1. Nem lehet nem kommunikálni
7.1.2. A kommunikáció többcsatornás (verbális – non verbális) és több szintű
7.1.3. A kommunikáció során a küldő és befogadó szerepei cserélődnek
7.1.4. Digitális és analóg kódokból áll
7.1.5. Folyamata egyenrangú vagy egyenlőtlen lehet
7.2. Kommunikációs modell (Belch-Belch 1998)
7.3. A kommunikáció típusai
7.3.1. A folyamat irányultsága
7.3.1.1. egyirányú - kétirányú
7.3.2. A résztvevők térbeli és időbeli elhelyezkedése szerint
7.3.2.1. Közvetlen - közvetett
7.3.3. A kommunikációban résztvevő személyek száma szerint
7.3.3.1. intraperszonális (belső) kommunikáció: pl. tanulás, gondolkodás, lelki folyamatok feldolgozása
7.3.3.2. intraperszonális (belső) kommunikáció: pl. tanulás, gondolkodás, lelki folyamatok feldolgozása
7.3.3.3. csoportkommunikáció: pl. családi, munkahelyi és más közösségekben
7.3.3.4. tömegkommunikáció: pl. tévé, rádió
7.3.4. A közlő szándéka szerint
7.3.4.1. szándékos (tudatos) és nem szándékos (ösztönös)
7.3.5. Az alkalmazott jelrendszer szerint
7.3.5.1. verbális kommunikáció: a természetes emberi nyelv jelrendszerét használja (szóbeli, írásbeli)
7.3.5.2. nem verbális kommunikáció: nyelven kívüli jelrendszert használ, pl. testbeszéd, képzőművészet
7.3.6. A kommunikáló felek közötti kapcsolat jellege szerint
7.3.6.1. személyes és tömegkommunikáció
7.3.7. A szervezettség foka szerint
7.3.7.1. intézményes és nem intézményes kommunikáció (formális – informális)
8. Az érzelmi intelligencia szerepe a munkahelyi kommunikációban. Az EI fejlesztése
8.1. Az érzelmi intelligencia fogalma
8.1.1. Az EI az alábbi szokássá alakult gyakorlatokat foglalja magában:
8.1.1.1. A magunkból és másoktól származó érzelmi információk alkalmazása
8.1.1.2. Az érzelmi információk beépítése a gondolkodásunkba
8.1.1.3. Az érzelmeink figyelembe vétele a döntéshozatali folyamatainkban, hogy céljainkat elérjük az aktuális helyzetben, illetve általában az életünkben.
8.2. ÖNISMERET
8.2.1. Az önértékelés
8.2.2. Önbizalom
8.2.3. Önbecsülés
8.3. Johari ablak
8.4. Empátia
8.5. Oké mintázatok
9. Írásbeli kommunikáció
9.1. Az írásbeli kommunikáció ismérvei
9.1.1. verbális kommunikáció közvetett formája többféle csatorna használható formája: sablonok vagy egyéni megoldások az üzenet korlátozottabb információmennyiséget képes közvetíteni stílusa, külalakja az íróját tükrözi az iratkezelés rendjét a irattárolásra, selejtezésre és archiválásra vonatkozó jogszabályok érvényesülésével a szervezetek egyedileg dolgozzák ki. az iratkezelés az irat készítését, nyilvántartását, rendszerezését, selejtezését, irattárba és levéltárba helyezését vagy onnan való kikérését jelenti.
9.2. Az írásbeli kommunikáció gyakran használt formái
9.2.1. Névjegy (magánnévjegy, hivatalos névjegy, diplomáciai névjegy, reklám célú névjegy, fényképes névjegy) Önéletrajz Motivációs levél Álláspályázat Álláshirdetés Üzleti levél Jegyzőkönyv Határozat Szerződés
9.3. Álláshirdetés
9.4. Üzleti levél
9.5. E-mail
9.6. Jegyzőkönyv
9.7. Határozat
9.8. szerződés
9.9. jelentés
10. A technológia és média hatása az üzleti kommunikációra (mobil eszközök, internet, közösségi média); Telefonon keresztüli kommunikáció sajátosságai
10.1. IKT (Információs és Kommunikációs Technológiák)
10.1.1. Az IKT értelmezési lehetőségei: eszköz ellenőrzési eszköz és automata technika szervezési technika média és összekapcsolható technika fejlesztési és társadalomalakító folyamat technikai gyakorlat
10.1.2. „infokommunikáció alatt mindazon eszközöket, technológiákat és alkalmazásokat, illetve azok használatát kell érteni, amelyek az egyén, a vállalkozás és az állam szintjén egyaránt értelmezhető minőség-, hatékonyság- és eredményességjavulást eredményeznek.”
10.2. CMC
10.2.1. Computer Mediated Communication (számítógép által közvetített kommunikáció) Az interneten keresztül bonyolított online kommunikáció Médiakonvergencia: ugyanazok a technikai lehetőségek – hardverelemek, szoftverek, funkciók – jelennek meg a különböző digitális platformokon
10.3. Az online kommunikáció eszközei
10.3.1. Email Azonnali, közvetlen üzenet Hang- és videóalapú kommunikáció Csoportos kommunikáció
11. Prezentációkészítés, prezentálás
11.1. prezentáció típusokprezentáció típusok
11.1.1. gyors, egyperces 25 perces konferencia prezentáció projektprezentáció diplomamunka védés felvételi elbeszélgetés online/virtuális prezentáció Mi közös ezekben? nincs elég idő mindenről beszélni mindig igaz, hogy a gyakorlástól csak jobb lesz a cél és az üzenet megfogalmazása
11.2. 10 fontos tipp a jó prezentációhoz
11.2.1. 1. legyél felkészült 2. ne legyen nagyon sok szöveg a slideon 3. legyél célratörő – inkább kulcsszavakat használj, mint egész, bemagolt mondatokat 4. ne a slideok tartalmát mondd vissza 5. használj nagyméretű betűket
11.2.2. 6. használj színeket a kihangsúlyozáshoz 7. illusztrációkat is használhatsz, ha az segíti a jobb megértést 8. fontos a szemkontaktus 9. készülj fel arra, hogy idő szűkében bizonyos slideokat ki kell hagynod 10. gyakorlás!!!