1. 1. Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
1.1. a) Necesidades, deseos y demandas de los clientes: necesidades humanas son estados de carencia percibida
1.2. b) Ofertas de mercado: productos, servicios y experiencias Las necesidades y los deseos de los consumidores son satisfechos mediante ofertas de mercado, una combinación de productos.
1.3. c) Valor y satisfacción del cliente: El valor del cliente y su satisfacción son los bloques fundamentales para desarrollar y gestionar relaciones con los clientes.
1.4. d)Intercambios y relaciones : es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciendo algo a cambio.
1.5. e) Mercados : Conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
2. 3. Preparación de un programa y un plan de marketing integrado
2.1. El programa de marketing genera relaciones con los clientes al transformar la estrategia de marketing en acciones.
2.2. entre su estrategia de marketing. Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro amplios grupos, llamados las cuatro Ps del marketing: producto, precio, plaza y promoción.
3. Construcción de relaciones con los clientes
3.1. Bases para la creación de relaciones: valor del cliente y satisfacción La clave para construir relaciones duraderas con los clientes es crear valor superior y satisfacción para el cliente.
3.2. Valor percibido por el cliente Evaluación del cliente de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de mercado en relación con las ofertas de la competencia.
3.3. Satisfacción del cliente Medida en la cual el desempeño percibido de un producto es igual a las expectativas del comprador.
3.4. Niveles y herramientas de las relaciones con clientes: crea relaciones por medio de publicidad que construye a la marca, relaciones públicas y sus numerosos sitios y aplicaciones Web.
3.5. La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes:
3.5.1. Relaciones con clientes elegidos con mayor cuidado: no desean relaciones con todos los clientes. En vez de ello, se dirigen a menos clientes pero más rentables.
3.5.2. Relaciones más profundas e interactivas: las empresas ahora se relacionan con sus clientes elegidos de maneras más profundas y significativas.
3.5.3. Relaciones gestionadas por los clientes: Relaciones de marketing en las que los clientes, facultados por las nuevas tecnologías digitales, interactúan con las empresas y entre sí para dar forma a sus relaciones con las marcas.
3.6. marketing generado por el consumidor :mediante el cual los propios consumidores desempeñan un rol cada vez mayor en darle forma a sus experiencias de marca y las de otros consumidores.
3.7. Gestión de relaciones con socios: Trabajar de cerca con socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella para en conjunto, entregar un mayor valor a los clientes.
4. El cambiante panorama del marketing
4.1. “El ritmo del cambio es tan rápido que la capacidad de cambiar se ha vuelto una ventaja competitiva
4.2. Una nueva era de consumo más sensato
4.2.1. “Ha sucedido un cambio real en el comportamiento del consumidor. Y hoy [las empresas] deben atraerlo de una forma diferente de lo que lo hacían hace dos o tres años. No todo se basa en el valor.
4.3. La era digital
4.3.1. Para bien o para mal, la tecnología se ha vuelto una parte indispensable de nuestras vidas.
5. La veloz globalización
5.1. A medida que redefinen sus relaciones con los clientes, los mercadólogos también están dando una mirada fresca a las maneras en que se relacionan con el mundo más amplio a su alrededor. Hoy, casi todas las empresas, chicas o grandes, de alguna manera son afectadas por la competencia global
6. 2. Diseño de una estrategia de marketing orientada a los clientes
6.1. a) Elección de los clientes: a quienes se servirá La empresa debe primero decidir a quién va a servir. Esto lo lleva a cabo dividiendo el mercado en segmentos de clientes.
6.2. c) Elección de la propuesta de valor: La propuesta de valor de una marca es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades
6.3. Orientaciones de la dirección de marketing : Existen cinco conceptos alternos bajo los cuales las organizaciones diseñan y llevan a cabo sus estrategias de marketing:
6.3.1. El concepto de producción: sostiene que los consumidores favorecerán a los productos que están disponibles y que son muy asequibles.
6.3.2. El concepto de producto sostiene que los consumidores favorecerán a los productos que ofrezcan la mayor calidad, el mejor desempeño y las características más innovadoras.
6.3.3. Concepto de ventas: Idea de que los consumidores no comprarán suficientes productos de la empresa a menos que la empresa emprenda un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala.
6.3.4. Concepto de marketing: Filosofía en la cual el logro de las metas de marketing depende del conocimiento de las necesidades y deseos de los mercados meta,
6.3.5. El concepto de marketing social: cuestiona si el concepto de marketing puro no pasa por alto los posibles conflictos entre los deseos de corto plazo del consumidor y el bienestar a largo plazo del consumidor
7. Qué es marketing?
7.1. marketing es la gestión de relaciones redituables con los clientes.
8. El proceso de marketing
9. Miopía de marketing Error que consiste en prestar mayor atención a los productos específi cos que una empresa ofrece, que a los benefi cios y experiencias que éstos generan.
10. Captar valor de los clientes
10.1. Creación de retención y lealtad de clientes: La buena administración de las relaciones con los clientes crea satisfacción del cliente.
10.1.1. Valor de por vida del cliente: Valor de todas las compras que un cliente podría realizar durante toda su vida.
10.2. Participación del cliente: Porción de las compras del cliente que obtiene la empresa en sus categorías de producto.
10.3. Valor capital del cliente: Combinación total del valor de por vida de todos los clientes de la empresa.
10.3.1. Crear relaciones adecuadas con los clientes adecuados: Deben ver a los clientes como activos que necesitan ser gestionados y maximizados.