Сегмент: Меняет старую кухню на новую

1. Блог о продажах и маркетинге в мебельном бизнесе 👉🏻

2. Проработка

2.1. Психологический анализ сегмента

2.1.1. Боли (У меня болит/у меня нету/у меня плохо)

2.1.1.1. Кухня не устраивает по функционалу

2.1.1.1.1. Нет доводчиков — дверцы сильно стучат

2.1.1.1.2. Нет посудомоечной машины

2.1.1.1.3. Хочет перенести стиральную машину на кухню

2.1.1.1.4. Нехватка места под посуду

2.1.1.1.5. Нет измельчителя в мойке

2.1.1.2. Старая кухня изношеная

2.1.1.2.1. Не привлекательный внешний вид

2.1.1.2.2. Сломанные дверцы

2.1.1.2.3. Поцарапанная столешница

2.1.1.2.4. Треснутые стекла

2.1.1.2.5. Выцвевшие фасады

2.1.1.2.6. Неотмывающиеся пятна

2.1.1.3. Кухня досталась от старых хозяев квартиры

2.1.1.4. Некачественные материалы у старой кухни

2.1.1.5. Неправильная планировка кухни — неудобно готовить

2.1.1.6. Текущая кухня перестала отвечать потребностям

2.1.1.7. Не хватает места для хранения кухонной техники

2.1.1.8. На кухне не уютно, хочется больше конфорта и функциональности

2.1.1.9. Плохая состыковка шкафов, есть щели

2.1.1.9.1. В щелях скапливается мусор

2.1.1.10. Не хватает денег на новую кухню

2.1.2. Потребности (мне нужно/мне требуется)

2.1.2.1. Кухня

2.1.2.1.1. Кухня полностью соответствующая моим желаниям и предпочтениям

2.1.2.1.2. Кухня по моим размерам помещения

2.1.2.1.3. Кухня на которой будет удобно готовить

2.1.2.1.4. Кухня со всем необходимым функционалом

2.1.2.1.5. Вместетельные шкафы

2.1.2.1.6. Долгий строк службы и износостойкость

2.1.2.1.7. Кухня на которой будет удобно хранить продукты и технику

2.1.2.2. Сервис

2.1.2.2.1. Гарантии, что кухня не развалится, а косяки исправятся за счет виновных

2.1.2.2.2. Договор с неустойкой и ответственностью сторон

2.1.2.2.3. Удобное время сборки. Подстраиваются подм меня, а не я под них

2.1.2.2.4. Компетентность и профессионализм

2.1.2.2.5. Наличие выстовочного зала

2.1.2.2.6. Менеджеры всегда были на свзяи и отвечали на вопросы

2.1.2.2.7. Удобная дата и время замера

2.1.2.2.8. Гарантийное обслуживание после сдачи-приема кухни

2.1.2.2.9. Соблюдение субординации заказчик-исполнитель

2.1.3. Критерии выбора (когда я выбираю данный продукт, то критически обращаю внимание на...)

2.1.3.1. На качество кухни

2.1.3.2. На сроки изготовления

2.1.3.3. На сервис и обслуживание

2.1.3.4. На стоимость кухни

2.1.3.5. На портфолио и отзывы

2.1.3.6. Большой выбор материалов и стилистик

2.1.3.7. Есть образцы материалов

2.1.3.8. Наличие 3D визуализации кухни

2.1.3.9. Собственное производство

2.1.3.10. На наличие офиса и возможность приехать туда

2.1.3.11. Возможность взять в рассрочку

2.1.3.12. Способы оплаты

2.1.3.13. Местонахождение

2.1.3.14. Вежливый персонал в колл-центре

2.1.3.15. Качество сборки

2.1.3.16. Дизайнер показывает свою экспертность и делает хорошие рекомендации

2.1.3.17. Есть монтаж встраивоемой бытовой техники

2.1.3.18. Демонтаж старой кухни

2.1.3.19. Клининг и уборка за собой

2.1.3.20. На отзывы предыдущих клиентов

2.1.3.20.1. Дизайнер учитывает пожелания и финансовые возможности

2.1.3.21. На отзывы о компании в интернете

2.1.3.22. На примеры работ, наличие видео с выполненными работами

2.1.4. Страхи перед покупкой (а если я отдам деньги и...)

2.1.4.1. Затянутся сроки

2.1.4.2. Работа будет выполнена некачественно

2.1.4.3. Не будут выполненны обязательства

2.1.4.4. Наткнусь на мошенников

2.1.4.5. Проект будет отдан неопытным субподрядчикам

2.1.4.6. Поменяется отношение после внесения предоплаты

2.1.4.7. Скрытые платежи в дальнейшем

2.1.4.7.1. Кухня не будет совпадать по размерам

2.1.4.8. Сборка будет не в день доставки

2.1.4.9. Дезинформация о ценах

2.1.5. Были ошибки в замерах

2.1.6. Возражения перед покупкой - Что мешает купить нашему клиенту? (мне все нравится, но...)

2.1.6.1. Дорого, у меня нет столько денег

2.1.6.2. Не прописана ответственность за срыв сроков

2.1.6.3. Но хочу получить скидку

2.1.6.3.1. Дорого, у ваших конкурентов дешевле

2.1.6.4. Большая стоимость доставки и сборки

2.1.6.5. Не прописанна ответственность за качество сборки

2.1.6.6. Большая предоплата

2.1.6.7. Большие сроки

2.1.6.8. Нет удобного способа оплаты

2.1.6.9. Нужно еще подумать

2.1.6.10. Нет рассчрочки

2.1.6.11. Хочу посмотреть другие варианты

2.1.7. Нет отзывов и мало примеров работ

2.1.8. Что злит и тревожит клиента, который ищет решение своей проблемы?

2.1.8.1. Долгие сроки рассчета

2.1.8.2. Долгие сроки составления дизайн-проекта и сметы

2.1.8.3. Нет возможности посмотреть 3D визуализацию

2.1.8.4. Нет точной увереннности, чего ждать в итоге

2.1.8.5. Задержка сроков

2.1.8.6. Невыполнение обязательств

2.1.8.7. Хамство, некомпетентность, непунктуальность и непрофессионализм

2.1.8.8. Ограниченный выбор

2.1.8.9. Скрытые платежи и условия

2.1.8.10. Недостаточное колличество информации

2.1.8.11. Цена «бесплатных» доп. услуг зашита в общую стоимость

2.1.9. Мотиваторы

2.1.9.1. Комфорт

2.1.9.1.1. Как я смотивирую своего клиента через «Комфорт»?

2.1.9.2. Увренность, надежность, безопасность

2.1.9.2.1. Как я смотивирую своего клиента через «Увренность, надежность, безопасность»?

2.1.9.3. Престиж

2.1.9.3.1. Как я смотивирую своего клиента через «Престиж»?

2.1.9.4. Общение

2.1.9.4.1. Как я смотивирую своего клиента через «Общение»?

2.1.9.5. Любознательность

2.1.9.5.1. Как я смотивирую своего клиента через «Любознательность»?

2.1.9.6. Выгода

2.1.9.6.1. Какие ВЫГОДЫ я могу предложить своему клиенту?

2.1.9.7. Авторитет

2.1.9.7.1. Как я смотивирую своего клиента через «Авторитет»?

2.1.9.8. Здоровье

2.2. Решение каких проблем для них более всего актуально в данный момент?

2.2.1. Повысить функциональность

2.2.2. Поменять старую мебель на новую

2.2.3. Сделать комфортную и уютную кухню

2.2.4. Улучшить внешний вид кухни/квартиры

2.3. Каковы причины этих проблем?

2.3.1. Поцарапанная столешница

2.3.2. Изношенная со временем кухня

2.3.2.1. Выцветшие фасады

2.3.2.2. Треснувшие стекла

2.3.3. Нет места для новой техники

2.4. Кухня досталась от старых хозяев квартиры

2.4.1. Облезшая пленка

2.5. Старую технику нужно заменить на новую/встраеваемую

2.5.1. В старой кухне использовались некачественные материалы

2.5.1.1. Старая кухня была не продуманна по планировке и функционалу

2.6. Что мешает им решить эти проблемы? (Какие барьеры стоят на пути к решению?)

2.6.1. Не хватает времени

2.6.2. Не хватает денег

2.6.3. Нет точного понимание, какая кухня нужна

2.7. Какие решения они пробовали раньше? Что в этих решениях сработало хорошо, а что разочаровало?

2.7.1. Обклеивали старую кухню самоклеющейся бумагой

2.7.1.1. Хорошо

2.7.1.1.1. Освежает внешний вид кухни на некоторое время

2.7.1.2. Плохо

2.7.1.2.1. Маскировка проблем, а не решение

2.7.2. Покупали модульную мебель на кухню

2.7.2.1. Хорошо

2.7.2.1.1. Недорого

2.7.2.1.2. Не нужно долго ждать

2.7.2.2. Плохо

2.7.2.2.1. Ограниенный выбор материалов, цветов и решений

2.7.2.2.2. Не совпадает с точными размерами кухни

2.7.2.2.3. Есть зазоры

2.7.2.2.4. Нельзя внести свои пожелания

2.7.3. Заказывали кухню у частных мастеров (гаражников)

2.7.3.1. Хорошо

2.7.3.1.1. Недорого

2.7.3.2. Плохо

2.7.3.2.1. Нет гарантий

2.7.3.2.2. Нет широкого выбора метериалов

2.7.3.2.3. Ограниченные возможности

2.8. Готовка будет быстрее и удобнее

2.9. Как изменится их жизнь после решения проблемы?

2.9.1. Находиться на кухне будет приятно

2.9.2. Пропадёт головняк с решением своей проблемы

2.9.3. В квартире станет комфортней и уютней

2.9.4. Будет радовать внешний вид кухни

2.9.5. Ремонт будет завершен

2.10. Кухня прослужит долго, ничего внезапно не сломается

2.10.1. Гарантия выполнения обязательств

2.11. Что случится в их жизни, если они не будут решать свою проблему и оставят всё так, как есть сейчас?

2.11.1. Будут недовольны нахождением на кухне

2.11.2. Не смогут готовить, если старая кухня уже демонтированна или пришла в негодность

2.11.3. Проблема останется крутиться в голове

2.11.4. Будут недовольны внешним видом кухни, не смогут пригласить гостей

2.11.5. Не смогут быстро приготовить много еды

2.12. Быстрое обслуживание без задержек и срывов сроков

2.13. Какие надежды они связывают с вашим предложением?

2.13.1. Качественный и профессиональный сервис

2.13.2. Компетентные, вежливые, приятные специалисты

2.13.3. Специалисты — профессионалы своего дела

2.13.4. Долгий срок службы кухни

2.13.5. Гарантийное обслуживание

2.13.6. Удобная оплата, есть возможность рассрочки

2.13.7. Качественная установка, не будет косяк после установки

2.13.8. Есть сомнения в качестве, пока не увидят конечный продукт

2.14. Что работа будет выполненна в срок

2.15. В чем они продолжают сомневаться?

2.16. Как они узнали о вас?

2.17. Между кем они выбирали, прежде чем прийти к вам? (Конкуренты, продукты, бренды)

2.18. Что они думают о цене на продукт?

2.19. Что им нравится в ваших конкурентах?

2.19.1. Быстрые сроки

2.19.2. Справедливая цена

2.19.3. Удобное местороспаложение

2.19.4. Качественный сервис

2.19.5. Удобное время работы

2.20. Что им не нравится в ваших конкурентах?

2.20.1. Плохое качество

2.20.2. Затянутые сроки

2.20.3. Несоблюдение обязательств

2.20.4. Плохой сервис

2.21. Что могло стимулировать клиентов начать работу с вами уже сегодня?

2.21.1. Позитив

2.21.1.1. Рассрочка без процентов

2.21.1.2. Скидка на кухни при условии оплаты сегодня

2.21.1.3. Уменьшение сроков, если начать сегодня

2.21.2. Негатив

2.21.2.1. Увеличение сроков производства

2.21.2.2. Если не начать сегодня, то ваше место займут другие. Вам придется ждать

2.21.2.3. Упущенная выгода — если не оплатите сегодня, то скидка перестанет действовать

2.22. Готовы ли они к покупке? Если да — что им мешает купить? Если нет — что нужно, чтобы быть готовыми?

2.22.1. ДА

2.22.1.1. Неудобный способ оплаты

2.22.1.2. Неудобное рабочие время

2.22.2. НЕТ

2.22.2.1. Нужно убедиться в качестве продукта

2.22.2.1.1. Приехать, посмотреть, потрогать

2.22.2.2. Сроки

2.22.2.2.1. Прописать все условия в договоре

2.22.2.2.2. В случае срыва сроков — неустойка

2.22.2.3. Доверие

2.22.2.3.1. Отзывы

2.22.2.3.2. Примеры работ

2.23. Хорошее впечатление после работы с нами, всё совпало с ожиданиями

2.24. Что могло бы побудить клиента рекомендовать товар тем, у кого есть похожая проблема?

2.24.1. Бонусная програма (порекомендуй другу и получите по 5% скидки оба)

2.25. Что всегда производит на них отталкивающее впечатление?

2.25.1. Несвоевременный звонок менеджера

2.25.2. Забытый клиент (не держут его в курсе актуальных событий)

2.25.2.1. Неопрятный внешний вид замерщика, некомпетентность сотрудников (менеджера, дизайнера и замерщика

2.25.3. Невежливое общение (общение на ты)

2.25.4. Неполная информация

2.25.5. Скрытые условия

2.25.6. Долгой срок ожидания

2.25.7. Неоправданная высокая цена

2.25.8. Качество кухни

2.25.9. Слишком низкая цена

3. Реальные фотографии, а не рендеры

4. Кто те люди (компании), которыми они восхищаются и уровень которых мечтают достичь? Какие действия они готовы повторить вслед за ними, а чего не станут делать никогда?

5. Интересы

5.1. Интересы клиента (прямо связанные с продуктом)

5.1.1. Кухня на заказ

5.1.2. Дизайн интерьера

5.2. Интересы клиента (косвенно связанные с продуктом)

5.2.1. Куханная мебель

5.2.2. Ремонт квартиры

5.2.3. Бытовая техника

5.2.4. Покупка посуды

5.3. Кто из людей в рамках данной ниши может повлиять на мнение о покупке потребителем данного продукта

5.3.1. Дизайнеры интерьера

5.3.2. Бригады делающие ремонт

6. Скидка при внесении предоплаты в течении 3х дней

6.1. Как я смотивирую своего клиента через «Здоровье»?

6.2. Из экологичных материалов, есть подтверждающие сертификаты

7. Покупательская активность

7.1. Какие товары/услуги приобретает клиент до того как купит у нас

7.1.1. Строительные материалы

7.1.2. Бытовая техника

7.1.3. Дизайн интерьера

7.2. Какие товары/услуги клиент приобретает ВМЕСТЕ с нашим продуктом

7.2.1. Бытовая техника

7.2.2. Какие товары/услуги приобретает клиент после того, как купит у нас

7.2.2.1. Элменты интерьера

7.2.2.2. Бытовая техника

7.2.2.3. Клининг