1. Обещайте меньше, делайте больше
1.1. Давать вилку по ценам
1.2. Не занижать ее
1.3. И делать подушку 10%
1.3.1. Людям приятно заплатить меньше!
1.3.2. Можно сделать что-то бесплатно в рамках подушки
1.3.3. Если цена меньше калькуляции, не завышать ее. Никаких мелких прибылей!
1.3.3.1. Удержание клиента важнее
2. Работает система, а не улыбка
2.1. Делать так, чтобы все было Ок с первого раза
2.1.1. Стремиться минимизировать отклонения
2.1.1.1. Это показатель качества услуги
2.1.2. Два вопроса
2.1.2.1. Что может пойти не так?
2.1.2.2. Что может быть автоматизировано?
2.2. Иметь план действий, если что то пошло не так
3. Исправление ошибок
3.1. Никаких контролеров
3.1.1. Качество упадет
3.1.1.1. Имхо: выборочный контроль авторитетным человеком
3.2. Человек должен исправлять ошибку бесплатно
3.2.1. Обсуждать на собраниях по качеству
3.2.2. Не правильно платить ему дважды за работу
3.3. Отслеживать ошибки
3.3.1. Совершенствовать систему
3.3.2. Не пожимать плечами мол бывает
3.3.3. Управление Проблемами
4. Выполняй обещания
4.1. Делай дело правильно с первого раза
4.1.1. Имхо: как минимум то, что клиент ожидает
4.1.2. И вовремя
4.1.3. Если надо - доп.проверки
4.1.4. 10 контрольных вопросов, стр.66
4.1.5. Рекомендовать то, что купили бы сами
4.2. Если что-то пошло не так
4.2.1. Извиняемся
4.2.1.1. Тот человек, кторый накосячил
4.2.1.2. Если проблема серьезная, то и менеджер
4.2.1.2.1. А если надо, то и руководитель. Все по очереди.
4.2.2. Исправляем
4.2.2.1. Тот, кто накосячил
4.2.3. Хорошо, когда клиент жалуется
4.2.3.1. Есть шанс исправиться и он не уйдет
4.2.3.2. Сделать возможность жаловаться удбной
5. Поддерживать отношения с лучшими клиентами
5.1. Общаться, новости, вечеринка
5.2. Не забывать о деле - рассказать про новую услугу
6. Клиент не всегда прав
6.1. Зависит от суммы, которую он требует назад
6.2. Но в мелочах - без всяких колебаний - клиент прав
6.2.1. Долгосрочные отношения дороже
6.2.1.1. Новый клиент стоит дороже
6.2.2. Давайте ему привелегии с улыбкой
6.3. Заложить расходы в бюджет
6.4. 99% людей ведут сбя честно
6.4.1. 1% не должен повлиять на отношение к остальным 99%
7. Измеряйте
7.1. То, что важно
7.1.1. Разработать критерии
7.2. Публиковать результаты
7.2.1. Постоянное состязание
7.2.1.1. Люди любят соревноваться
7.3. Ставить цели выше, чем есть
7.3.1. Люди будут стремиться
7.3.2. Небольшое количество
7.3.2.1. Иногда достаточно одной
8. Оплата сотрудникам
8.1. Привязать к результату
8.1.1. Для всех
9. Вежливость и манеры
9.1. Будь вежлив с клиентами и сотрудниками
9.1.1. Будь для сотрудников примером
10. Используйте консультантов
11. Заимствуйте!
11.1. Всякий раз, когда видите что то полезное
11.2. Это быстрее
11.3. Только лучшее
11.4. Постоянно ищите идеи
11.5. Модифицируйте
12. Услуги - спектакль
12.1. Устраивайте из работы представление
12.2. Заботьтесь о внешнем ввосприятии
12.2.1. Создавайте впечатление
12.3. Детали важны
12.4. Одежда: со вкусом
12.4.1. Униформа - хорошая идея
13. Работа босса
13.1. Ставить цели быть лучшими
13.1.1. И верить в них
13.1.2. Праздновать успехи
13.2. Быть примером
13.2.1. И честности тоже
14. Сотрудники
14.1. Объяснять кждому, что нужно, чтобы преуспеть в компании
14.2. Увольнять
14.3. Брать независимо мыслящих людей
14.3.1. Прогнут систему, чтобы работа была сделана лучше
15. Сотрудники важны
15.1. Не менее чем клиенты
15.2. Благодарить их за хорошую работу
15.2.1. Лично
15.3. Забота
15.4. Значки, плакаты и заметки работают
16. Непрерывное улучшение
16.1. Деминг, Тагучи
16.2. Контрольные закупки
17. Все сотрудники должны быть готовы помочь клиенту
17.1. Имхо: ХД должен позвонить менеджеру и передать слова клиента
18. Всегда говори "Да!" Клиентам
18.1. Даже если просят о нетиповой услуге
18.1.1. Делать это бесплатно, как друзьям
18.1.1.1. Имхо: если звонят ЛПРы
18.1.1.2. Это дешевый способ удержать клиента!
18.1.1.2.1. И возможно получить нового!
18.1.1.3. Но если что-то крупное, попросить оплатить обычную цену
19. Спросить у клиентов, чего им не хватает
19.1. Не надо строить предположений
19.2. Определить три самых главных вопроса
19.2.1. 1. Соответсвует ли стоимость ожидаемой? 2. Сдержали ли мы свое слово (например, по срокам) 3. Была ли эта заявка повторной? (Пример из автосервиса)
19.3. Нужны способы получения ОС
19.3.1. Иметь подробную анкету на 50 вопросов
19.3.2. Способ: Анкета по результатам сделанной заявки
19.3.2.1. Если сделали все ок, это хороший способ напомнить клиенту об этом
19.3.2.1.1. Идея: прислать ее вместе со счетом
19.3.3. Фокус-группы
19.3.3.1. Несколько ФГ по каждому вопросу
20. Позаимствовать идеи у лучших конкурентов
20.1. Пионеры первыми получают стрелы
21. Нельзя конкурировать только по цене
21.1. Всегда найдется кто то дешевле
21.2. Спросить у клиентов, что им не хватает
22. Забыть о рабочих часах
22.1. Клиенты не должны подстраиваться
22.1.1. Имхо: надо дисциплинировать. Или системно брать за это деньги (24/7)
22.1.2. Иметь номер дежурного
22.2. Злоупотреблений почти не будет
22.2.1. Им действительно нужна помощь