1. целивая аудитория
1.1. общий портрет
1.1.1. пол
1.1.1.1. женщина и мужчины
1.1.2. возраст
1.1.2.1. 18-30
1.1.3. семейное положение
1.1.3.1. не замужем, без детей
1.1.4. чем занимаеться, род деятельности
1.1.4.1. работает в диджетел сфере, на фрилансе, свой блог
1.1.5. уровень дохода
1.1.5.1. 50 000 - 100 000
1.1.6. главные ценности
1.1.6.1. свобода
1.1.6.2. независимость
1.1.6.3. реолизация
1.2. боли, проблемы, страхи желания, мечты, решение
1.2.1. 10 акктуальных боли
1.2.1.1. Подлинность товара
1.2.1.2. размер и посадка
1.2.1.3. качества товара
1.2.1.4. длительная доставка
1.2.1.5. высокая стоимость доставки
1.2.1.6. таможненныйе пошленны
1.2.1.7. отсутвие возврата или обмена
1.2.1.8. отсутвие точной информации о товаре, плохая комуникация
1.2.1.9. непонятная оплата, сложно отслеживать поссылку
1.2.1.10. не живой человек, страх обмана
1.2.2. глубинная боль
1.2.2.1. сомнения в подлинности товара.
1.2.2.1.1. нужно больше показывать и расказывать о себе, чтобы люди проникались и доверяли компании
1.2.3. припятсвие
1.2.3.1. Недостаток информации о подлинности
1.2.3.2. размерная сетка, отсутвие информации как правельно выбирать размер
1.2.3.3. непонятное описание, отсутсвие информации, нет реальных съемок
1.2.3.4. стоимость и сроки доставки, длятельное время ожидания, высокая стоимость и %
1.2.3.5. дополнительные неизвестные расходы о которых не знал
1.2.3.6. сложность с возвратам
1.2.3.7. Опасения насчет мошенничества:
1.2.3.8. плохая поддержка клиентов. медленная работа,недостаток информации
1.2.3.9. неудобный интерфейс навигация в соц сетях
1.2.4. страхи
1.2.4.1. Страх получить подделку
1.2.4.2. Страх неправильно выбрать размер
1.2.4.3. Страх длительной доставки
1.2.4.4. Страх финансовых потерь
1.2.4.5. Страх получить не тот товар:
1.2.4.6. Страх подводных камней в условиях продажи
1.2.4.7. Страх нестабильного обменного курса:
1.2.5. самый страшный сценарий
1.2.5.1. 1. Получение подделки или низкокачественного товара Страх: Клиент заказывает дорогие кроссовки, ожидая оригинальный товар высокого качества, но получает подделку или кроссовки низкого качества, которые не соответствуют заявленным характеристикам. Последствия: Разочарование, финансовые потери, сложность возврата товара и возврата средств, утрата доверия к платформе.
1.2.5.1.1. 2. Потеря посылки или ее повреждение Страх: После оформления заказа и долгого ожидания клиент узнает, что посылка утеряна или повреждена во время транспортировки. Последствия: Длительный процесс расследования и возможного возмещения, стресс и неудовлетворенность из-за потери времени и денег, возможное отсутствие компенсации или замены товара.
1.2.6. попытки решения проблемы
1.2.6.1. Попытки решения: Проверка продавца: Внимательное изучение рейтингов и отзывов о продавце, чтобы убедиться в его надежности и положительной репутации. Запрос дополнительных фотографий: Запрос у продавца дополнительных фотографий товара, включая мелкие детали и логотипы, чтобы лучше оценить подлинность. Изучение описания товара: Внимательное изучение описания товара и предоставленных сертификатов подлинности, если таковые имеются. Использование проверенных платформ: Покупка только через платформы, которые предлагают гарантии подлинности и имеют системы защиты покупателя.
1.2.6.1.1. Попытки решения: Выбор надежной службы доставки: Выбор известных и надежных служб доставки с возможностью отслеживания посылки. Страхование посылки: Оформление страховки на посылку, чтобы в случае ее утери или повреждения можно было получить компенсацию. Указание точного адреса: Убедиться в правильности и точности указанного адреса для доставки, чтобы избежать проблем с доставкой. Мониторинг статуса доставки: Регулярное отслеживание статуса доставки и оперативное обращение в службу поддержки при обнаружении задержек или проблем.
1.2.7. идеальное решение проблемы
1.2.7.1. 1. Полная и точная информация о товаре Подробные описания: Обеспечить детальные описания всех товаров, включая материалы, размеры, особенности и инструкции по уходу. Качественные фотографии: Публиковать множество высококачественных фотографий товара с разных ракурсов, включая крупные планы деталей.
1.2.7.2. Простой процесс оформления заказа: Упрощение процесса оформления заказа до минимального количества шагов, с возможностью быстрого заказа без регистрации.
1.2.7.3. Четкие условия доставки и возврата: Прозрачно изложить все условия доставки и возврата, включая сроки, стоимость и процедуры. Актуальная информация о наличии товара: Регулярно обновлять информацию о наличии товаров на складе, чтобы избежать заказов отсутствующих позиций.
1.2.7.4. Удобный процесс оплаты: Обеспечить надежный и простой в использовании процесс оплаты с минимальными шагами и высокой безопасностью.
1.2.7.5. Быстрая и компетентная поддержка: Обучить сотрудников службы поддержки для оперативного и профессионального решения проблем клиентов. Поддержка в реальном времени: Предоставить клиентам возможность общения с поддержкой через онлайн-чат или горячую линию.
1.2.7.6. Быстрая доставка: Сотрудничество с надежными службами доставки для обеспечения быстрых и своевременных поставок. Адекватная стоимость доставки: Обеспечить конкурентоспособные тарифы на доставку и предложить бесплатную доставку при определенных условиях (например, при заказе на определенную сумму).
1.2.7.7. Мотивировать клиентов оставлять отзывы: Поощрять клиентов оставлять отзывы о товарах, предлагая им небольшие скидки или бонусы. Публиковать рейтинги продавцов: Отображать рейтинги и отзывы о продавцах, чтобы покупатели могли принимать более обоснованные решения.
1.2.7.8. Программы лояльности и акции Внедрение программ лояльности: Создать программы лояльности для постоянных клиентов, предлагая им скидки и бонусы. Регулярные акции и скидки: Проводить регулярные акции и распродажи, чтобы привлечь новых клиентов и стимулировать повторные покупки.
1.2.7.9. Безопасность Защита данных клиентов: Обеспечить высокий уровень безопасности личных и финансовых данных клиентов.
1.2.8. трансформация
1.2.8.1. Уверенность в покупках Клиенты будут чувствовать себя уверенно и защищено при каждой покупке, зная, что магазин обеспечивает высокий уровень сервиса и безопасности. Они больше не будут испытывать стресс из-за возможных проблем с товаром, доставкой или возвратом.
1.2.8.1.1. Экономия времени и удобство Упрощенный процесс поиска, выбора и оплаты товаров, а также быстрая и надежная доставка сделают покупки меньше времязатратными и более удобными для клиентов. Они могут сосредоточиться на выборе товаров, а не на решении потенциальных проблем.
1.2.9. ожидания
1.2.9.1. Высокое качество товаров: Клиенты ожидают, что товары будут соответствовать заявленным характеристикам и описанию на сайте. Оригинальность и подлинность: Важно, чтобы товары были оригинальными и не являлись подделками.
1.2.9.2. Конкурентоспособные цены: Клиенты часто ищут магазины с адекватными ценами, сравнивают стоимость товаров с аналогичными предложениями на рынке.
1.2.9.3. Эффективная клиентская поддержка: Ожидание быстрого и компетентного ответа на вопросы и проблемы, связанные с заказом.
1.2.9.4. Положительные отзывы и рейтинг: Интерес к магазинам с высоким рейтингом и положительными отзывами от других клиентов.
1.2.9.5. Программы лояльности и скидки: Желание получить дополнительные выгоды, такие как скидки для постоянных клиентов или бонусные программы. Дополнительные услуги: Интерес к дополнительным услугам, таким как подарочная упаковка, индивидуальные подарки или персонализированные рекомендации.
1.3. портрет идеального клиента
1.3.1. Демографические характеристики:
1.3.2. Возраст: 25-45 лет. Пол: Мужчины и женщины. Семейное положение: В основном семейные люди или молодые специалисты. Образование: Высшее образование или выше. Доход: Средний и выше среднего.
1.3.3. Психографические особенности:
1.3.4. Интересы: Современные технологии, мода, спорт и активный образ жизни.
1.3.5. Ценности: Ценят качество, надежность и удобство при покупках.
1.3.6. Потребности: Ищут высококачественные товары с прозрачными условиями покупки и доставки.
1.3.7. Психологические характеристики: Осознают важность безопасности данных и защиты личной информации.
1.3.8. Поведенческие особенности:
1.3.9. Покупательские предпочтения: Предпочитают совершать покупки онлайн из-за удобства и доступности широкого ассортимента товаров.
1.3.10. Опыт покупок: Имеют опыт покупок в интернете и привыкли к высокому уровню обслуживания.
1.3.11. Ожидания от магазина: Ожидают полной прозрачности и отличного качества товаров, быстрой доставки и эффективного клиентского обслуживания.
1.3.12. Примерный путь покупателя:
1.3.12.1. Поиск товара: Ищет товары высокого качества, современного дизайна и функциональности. Принятие решения: Принимает решение на основе полной информации о товаре, включая описания, фотографии и отзывы других покупателей. Оформление заказа: Предпочитает быстрый и удобный процесс оформления заказа, включая различные варианты оплаты. Ожидание доставки: Ожидает оперативной и безопасной доставки, с возможностью отслеживания статуса отправления. Получение товара: Ждет получения товара в отличном состоянии и соответствующего ожиданиям. Послепродажное обслуживание: Ожидает высококачественного обслуживания при необходимости возврата или обмена товара.
1.3.12.1.1. Ключевые моменты взаимодействия: