1. Линия
1.1. С идентификацией
1.1.1. С другого номера
1.1.1.1. Стандартная идентификация (ФИО+КС, если не помнит либо не установлено-ПД). Если Стандартная Идентификация неуспешна,то АИ, действует только на отключение платных и бесплатных услуг,кроме Будущей даты.
1.1.1.1.1. Подключение и отключение, в том числе и с будущей датой платных и бесплатных услуг. Смена ТП,в том числе с Будущей датой.
1.1.1.2. Стандартная идентификация (ФИО+КС, если не помнит либо не установлено-ПД).Если Стандартная идентификация неуспешна, то АИ
1.1.1.2.1. Предоставление информации о ТП, история смены ТП, способ смены ТП,доп. услуги,история услуг,способ подключения услуги, баланс номера (Основной и Доп. баланс),остатки пакета,задолженности,дата активации номера, дата заключения договора об оказании услуг сотовой связи,
1.1.1.2.2. Прописка оператором сервисного номера для услуг: «Есть контакт», «Вам звонили»
1.1.1.3. Только по КС(Без ФИО)
1.1.1.3.1. Бесконтактное восстановление SIM карты
1.1.1.4. Не прошел по ФИО и КС\АИ по *001# , можно АИ с использованием 3 часто набираемых номера в течение последних 3х месяцев.
1.1.1.4.1. о балансе, - доп. балансе, -остатке пакета, - задолженности, - информацию о ТП
1.1.1.5. Если ПД старые,но верно озвучивает ФИО и дату рождения
1.1.1.5.1. -о балансе, - доп. балансе, -остатке пакета, - задолженности, - информацию о ТП
1.1.1.6. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные АИ по *001# Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
1.1.1.6.1. Подключение базового роуминга, при условии,что абонент подключен к любой роуминг-услуге.
1.1.1.7. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
1.1.1.7.1. Подключение базового роуминга, при условии,что абонент не подключен к роуминг-услуге.
1.1.1.8. Стандартная идентификация (ФИО+КС,если не помнит либо не установлено -ПД)
1.1.1.8.1. Информация об успешных платежах.Подключение доп. платных/бесплатных услуг/Смена ТП
1.1.1.8.2. Информация об услуге «Переадресации», «Любимая Страна».Озвучивание в эфир наименование Оператора,название страны, но не сам номер исходящей/входящей линии
1.1.1.8.3. Подключение/Отключение услуг: «Роуминг»(для B2С и физ.лица В2В)
1.1.1.8.4. В рамках ППКПКС: Начисление пакетов и средств на баланс; Дебет пакетов, при возращении стоимости пакета или АП по тарифу; Дебет и возврат баллов по Beeline Бонус; Возврат баллов при ошибочном обмене баллов клиентом, если пакеты целые.
1.1.1.8.5. Предоставление информации по сетевым событиям (подтверждение исходящих/входящих вызовов по времени и дате, смс, контент-провайдеры)
1.1.1.8.6. Отключение «Блокировки Стартового Пакета»/активация номера. Дата деактивации номера. Начисление пакетов
1.1.1.8.7. Активация / деактивация сервисов: "Блокировка Международных Исходящих Звонков"; "Блокировка Интернета В Роуминге"; «Полная Блокировка Интернета»
1.1.1.8.8. Установка оператором номера для переадресации
1.1.1.8.9. Деактивация сервисов: Запрет На Проведение Платежей; Блокировки Жизненного Цикла Suspend 2;
1.1.2. Со своего номера
1.1.2.1. Стандартная идентификация (ФИО+КС, если не помнит либо не установлено-ПД)
1.1.2.1.1. Подключение и смена ТП(в том числе с будущей датой), не в рамках CUS
1.1.2.1.2. Подключение/Отключение услуг «Мобильный перевод»/«Роуминг»/«Пауза»/«Полная блокировка»
1.1.2.1.3. Отключение «Блокировки стартового пакета», активация номера через CSRTb
1.1.2.1.4. Активация/Деактивация сервисов: «Блокировка Международных Исходящих Звонков»/«Блокировка интернета в Роуминге»/«Запрет на проведение Платежей»/«Блокировки Жизненного цикла Suspend 2»
1.1.2.1.5. Установка оператором номера для переадресации.Дата деактивации номера
1.1.2.2. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные АИ по *001# Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
1.1.2.2.1. Услуга «На связи за рубежом». В Carem не видна попытка набора USSD команды подключения роуминга (*777#) или любой роуминг-услуги.
1.1.2.3. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
1.1.2.3.1. Подключение базового Роуминга, при условии, что не подключена роуминг-услуга
1.1.2.4. Только по КС (Без ФИО)
1.1.2.4.1. Бесконтактное восстановление SIM карты
1.1.2.5. Стандартная идентификация.По услуге «Есть контакт» - если стандартная идентификация неуспешна можно АИ
1.1.2.5.1. Прописка оператором сервисного номера для услуг: «Есть контакт», «Вам звонили»
1.2. Без идентификации
1.2.1. Общие вопросы
1.2.1.1. • Адреса и график работы дилеров/дистрибьюторов/ОПиО (При необходимо подскажите ближайщий адрес) • Коды стран/городов/мобильных операторов КР и их нумерация • Правила набора (местные, международные линии)
1.2.1.2. • Функции аппарата/настройки телефона • Информация о тарифах, услугах, акциях и их тарификация, размещённая на официальном сайте компании
1.2.1.3. • Роуминг: условия предоставления, тарификация • Зона покрытия • Реквизиты компании • Номер SMS-центра: +996 772 588 800
1.2.2. Со своего номера
1.2.2.1. • Консультация по номеру -О том, что ТП работает некорректно; -О том, что необходимо для корректной работы; -О недостаточности средств или пакета по ТП, если проблема с работой услуги или со связью связаны с отсутствием средств на балансе абонента, отсутствием пакета; • Смена ТП (если есть в оффере) В том числе с будущей датой •Информация о ТП •История смены ТП
1.2.2.2. • Переподключение дополнительных услуг • Консультация по номеру -О том, что услуга работает некорректно; -О том, что необходимо для корректной работы услуги; -О недостаточности средств или пакета по услуге, если проблема с работой услуги или со связью связаны с отсутствием средств на балансе абонента, отсутствием пакета; • Подключение платных услуг (если есть в оффере)
1.2.2.3. В том числе и с будущей датой • Отключение платных и подключение/отключение бесплатных услуг, в том числе "Отписка от рекламных нотификаций" ,кроме услуг роуминга и «Пауза», Мобильный перевод и других сервисов/блокировок по номеру • Наличие дополнительных услуг, история услуг • Предоставление информации об услуге Переадресация. • Оказание консультативной помощи в установке клиентом номера для услуги переадресации
1.2.2.4. •Информация о статусе платежа; •Предоставление информации: -О балансе; -О дополнительном балансе; -Об остатке пакета; -О задолженности; • Начисление пакетов и средств на баланс; • Дебет пакетов при возврате стоимости пакета или АП по тарифу; • Дебет и возврат баллов по Beeline Бонус; • Возврат баллов при ошибочном обмене баллов клиентом, если пакеты целые.
1.2.2.5. • Озвучивание в эфир наименования оператора/названия страны, с/на номер которого был совершен звонок звонящим абонентом, если номер или код озвучивается звонящим абонентом; • Предоставление информации по сетевым событиям: -Подтверждение исходящих/входящих вызовов по времени и дате; -SMS; -Контент-провайдеры; (Выход в интернет,USSD-команды и т.д.)
1.2.2.6. • Если абонент полностью называет свой номер, с которого обращается, и уточняет, правильно ли называет, допускается подтверждение или опровержение; • Если работником был совершен исходящий звонок абоненту, при возникновении вопроса у абонента, на какой номер звонит работник, допускается предоставление информации о номере; • Режим любого номера (активный, режим ожидания, терминирован); • Дата активации номера, дата заключения договора об оказании услуг сотовой связи.
1.2.2.7. • Отправка на номер через соответствующие интерфейсы: -SMS с USSD-командами; -Автонастроек; -SMS с инструкцией для ручных настроек; -SMS с USSD для самостоятельного получения автонастроек. •Активация/Деактивация сервиса «Полная Блокировка Интернета»
1.2.3. С другого номера
1.2.3.1. • Консультация по номеру: -О недостаточности средств или пакета по ТП, если проблема с работой услуги или со связью связаны с отсутствием средств на балансе абонента, отсутствием пакета. • Оказание помощи в прописке клиентом сервисного номера по услугам: «Есть контакт», «Вам звонили» и т.п.; • Оказание консультативной помощи в установке клиентом номера для услуги переадресации.
1.2.3.2. • Переподключение дополнительных услуг при некорректно работающем или неработающем сервисе в активном статусе; • Консультация по номеру: -О том, что услуга работает некорректно; -О том, что необходимо для корректной работы услуги; -О недостаточности средств или пакета по услуге, если проблема с работой услуги или со связью связаны с отсутствием средств на балансе абонента, отсутствием пакета;
1.2.3.3. • Информация о статусе прохождения платежа, в случае если абонент сам называет дату и сумму. • Отправка на номер через соответствующие интерфейсы: -SMS с USSD-командами; -Автонастроек; -SMS с инструкцией для ручных настроек; -SMS с USSD для самостоятельного получения автонастроек.
1.2.3.4. • Если абонент полностью называет номер и уточняет полностью ФИО, на кого зарегистрирован, допускается подтверждение или опровержение после сверки в CSRTb; • При исходящем звонке со стороны оператора, если абонент спрашивает, на какой номер звонит работник, допускается предоставление информации о номере; • Режим любого номера (активный, режим ожидания, терминирован).
1.3. Запрещено предоставлять данную информацию
1.3.1. • Данные по договору (информация о владельце зарегистрированного номера). • Детализация звонков: номера, на которые/с которых был совершен звонок/SMS. Можно озвучить в эфир наименования оператора/название страны.
1.3.2. • Внутренняя/личная информация: личные и служебные контакты сотрудников компании. ФИО сотрудников, кроме топ-менеджеров. • Количество номеров на абоненте и какие номера (предоставление информации только в ОПиО).
1.3.3. • Если абонент озвучил ICC SIM-карты и уточняет, какой номер прописан, такую информацию не предоставляете. Необходимо рекомендовать самостоятельно проверить через *112#, если нет в наличии SIM-карты, а только рубашка, то предложить восстановить номер в ОПиО либо БВН.
2. W/A
2.1. канал "Мой Beeline"
2.1.1. По номеру, с которого пишет
2.1.1.1. Правила идентификации первой линии(*611) Раздел С идентификацией «Со своего номера»
2.1.2. По другому номеру
2.1.2.1. Правила идентификации первой линии (*611) Раздел С идентификацией "С другого номера"
2.2. канал WhatsApp
2.2.1. Важно! На данном канале Мы не запрашиваем и не принимаем ПД!
2.2.1.1. Стандартная идентификация по КС/АИ. АИ действует только на отключение платных и бесплатных услуг, кроме Будущей даты. В остальных случаях отправляем комбинации для самостоятельного подключения или на линию *611
2.2.1.1.1. Подключение и отключение, в том числе с Будущей датой - платных услуг - бесплатных услуг Смена ТП, в том числе с Будущей датой
2.2.1.2. Стандартная идентификация по КС /АИ.
2.2.1.2.1. Предоставление информации о ТП, история смены ТП, доп. услуги,история услуг,баланс номера (Основной и Доп. баланс),остатки пакета,задолженности,возврат старого номера
2.2.1.3. Направляем на линию, БВН на канале W/A не производится.
2.2.1.3.1. Бесконтактное восстановление SIM карты
2.2.1.4. Стандартная идентификация по КС. По услуге «Есть контакт»- можно КС/АИ
2.2.1.4.1. Прописка оператором сервисного номера для услуг: Есть контакт, Вам звонили.
2.2.1.5. Стандартная идентификация по КС
2.2.1.5.1. Информация об успешных платежах.Подключение доп. платных/бесплатных услуг/Смена ТП
2.2.1.5.2. Информация об услуге «Переадресации», «Любимая Страна».Озвучивание в эфир наименование Оператора,название страны, но не сам номер исходящей/входящей линии
2.2.1.5.3. Подключение/Отключение услуг: «Роуминг»(для B2С и физ.лица В2В), «Пауза», «Полная блокировка».
2.2.1.5.4. В рамках ППКПКС: Начисление пакетов и средств на баланс (исключение массовые инциденты и проблемы на стороне компании); Дебет пакетов, при возращении стоимости пакета или АП по тарифу; Дебет и возврат баллов по Beeline Бонус; Возврат баллов при ошибочном обмене баллов клиентом, если пакеты целые.
2.2.1.5.5. Предоставление информации по сетевым событиям (подтверждение исходящих/входящих вызовов по времени и дате, смс, контент-провайдеры).Начисление Пакетов
2.2.1.5.6. Активация / деактивация сервисов: Блокировка Международных Исходящих Звонков; Блокировка Интернета В Роуминге; «Полная Блокировка Интернета»
2.2.1.5.7. Отключение «Блокировки Стартового Пакета», активация номера через тулбойкс
2.2.1.5.8. Деактивация сервисов: Запрет На Проведение Платежей; Блокировки Жизненного Цикла Suspend 2;Дата деактивации номера.Установка оператором номера для переадресации
2.2.1.6. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные АИ по *001# Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
2.2.1.6.1. Подключение Базового Роуминга, если подключена любая Роуминг-услуга (с другого номера) Нужно подключить роуминг, абонент подключен к услуге «На связи за рубежом», НЕТ попыток набора USSD-команд (*777#) в системе Carem или любой роуминг-услуги
2.2.1.7. Можно провести идентификацию в виде: Кодовое слово Паспортные данные Информация по сетевым событиям: последние 1-3 номера, с входящими/исходящими звонками
2.2.1.7.1. Подключение Базового Роуминга, если не подключена Роуминг- услуга. (со своего/c другого номера)