Скрипт

Обработка обращений в компании Акула

Начать. Это бесплатно
или регистрация c помощью Вашего email-адреса
Скрипт создатель Mind Map: Скрипт

1. Здравствуйте. Меня зовут (Имя), компания Акула. От Вас (сегодня) поступил(а) звонок/(заявка) с (источник).

1.1. Как могу к Вам обращаться?

1.1.1. (Имя) уточните, что Вас интересует?

1.1.1.1. Ищу работу

1.1.1.1.1. Постоянную?

1.1.1.1.2. Подработку?

1.1.1.2. Нецелевой контакт

1.1.1.2.1. Реклама

1.1.1.2.2. Ошиблись номером

1.1.1.2.3. Уведомления

1.1.1.2.4. Нужны документы (Бухгалтер заказчика)

1.1.1.3. Промоутеры (BTL Товары/Услуги)

1.1.1.3.1. Вы к нам ранее уже обращались?

1.1.1.4. Грузчики (Переезды)

1.1.1.5. Аутсорсинг персонала

1.1.1.6. Интернет продвижение (Digital)

2. Доп

2.1. Вопросы-”мины” в скриптах

2.1.1. На такие вопросы легко ответить «Нет» и закончить разговор, поэтому избегаем их. Примеры: — Удобно ли вам говорить? — Вам понравилось? — Вам было бы это интересно? — Приемлема ли цена?

2.2. Корпоративные стандарты

2.2.1. - Корпоративные приветствия: Меня зовут [Имя], компания Акула. - Обращаемся к клиентам на Вы. - Говорим: «Спасибо за ожидание», когда перезваниваем с предложением (сметой). - Когда заканчиваем диалог спрашиваем: «Могу ли я еще чем-нибудь помочь?» - Спасибо, что обратились в наше агентство. Всего доброго!

2.3. Недопустимо

2.3.1. Мат и агрессия Уменьшительно-ласкательные Бросание трубки Конфета во рту Посторонний шум Обращение на “Ты” без предварительной договоренности с клиентом. Говорить «Это не моя обязанность » Нет в наличии - отвечаем “Это не совсем наш профиль, поэтому не могу Вам гарантировать, но постараюсь Вам помочь.” говорить "обычная (простая) раздача листовок", принижая ценность работы. Ну у нас такие цены.... (Надо обосновывать цену!) Нельзя перебивать клиента! Нельзя позволять клиенту перебивать себя!

2.4. Рекомендации

2.4.1. Самопрезентация проговаривается в случая:

2.4.1.1. Самопрезентация проговаривается в таких случаях, когда: Клиент в основном молчит и ждет информацию от нас. Клиент сомневается в нашей компании (показывает недоверие) Много вопросов о гарантии. Много вопросов о персонале. Пришли по рекомендации. Пробует первый раз ПРОМО. Ждёт эффективного результата (возлагает на нас надежды). Продолжительно молчит (думает, записывает).

2.4.2. Всегда согласовываем с клиентом следующую связь

2.4.2.1. Всегда согласовываем с клиентом следующую связь, “когда Вам удобнее перезвонить/написать?”. Не бросаем клиента в неизвестном состоянии - он должен либо купить, либо отказать. При этом навязываться не стоит - достаточно 3 попытки для связи, если не ответил значит уже не нужно. Когда клиент говорит “Перезвоню” - отвечаем давайте я перезвоню Вам, т.к. у нас много менеджеров и Вы можете попасть не на меня.

2.4.3. Говорим словами которые использует клиент. ( На понятном ему языке )

2.4.4. Выпишите скрипт на А4

2.4.5. Прослушивайте звонки - все входящие звонки записываются в карточку клиента.

2.4.6. Клиент рисует воздушные замки

2.4.6.1. Клиент не может знать, как всё будет и скорей всего "рисует воздушные замки", хочет чтобы все было наилучшим образом. Наша задача развеять иллюзии клиента. А затем превзойти ожидания.

2.4.7. Всегда называем самую высокую цену

2.4.7.1. Всегда называем самую высокую цену и только после этого цену со скидкой, для возможности отступления назад. Если мы сразу назовем цену со скидкой, без упоминания самой высокой цены, то клиент может запросить скидку еще. Он же не знает самой высокой цены. А упомянутая скидка позволяет расположить клиента к себе, он поставит + на ваш счет. Этот плюс сможет перекрыть возможный минус Вашей работы.

2.4.8. Мы помогаем клиенту.

2.4.8.1. Важно помнить, что мы обслуживаем клиентов очень достойно, как стюардессы. Мы воспринимаем свои услуги не как навязывание, а как возможность помочь клиенту.

2.4.9. Если не вовремя позвонили

2.4.9.1. Приветствие и “Я сейчас не в офисе.”, “Я на выезде, на акцию.” Если дома с детьми: Приветствие и “Я сейчас не в офисе, приболела дома с ребенком, но заказ Ваш принять смогу.”

2.5. Техники, которые помогут вам продавать

2.5.1. Основое

2.5.1.1. Ставьте цель звонка : подписать договор, получить заказ.

2.5.1.2. Задавайте много вопросов - клиент должен говорить больше Вас.

2.5.1.3. Избегайте предлагать свои услуги и решения не выявив потребности.

2.5.1.4. Не говорите о своих преимуществах и возможностях слишком рано пока не выявили потребности.

2.5.1.5. Большинство продавцов новых продуктов обрушивают на покупателя слишком много характеристик и преимуществ. Не уподобляйтесь им. Вместо этого задайтесь вопросом: «Какие проблемы он решает?» Определив проблемы, вы сможете планировать вопросы по методу СПИН для развития явных потребностей.

2.5.2. Как работать с возражениями

2.5.2.1. – Возражения на раннем этапе встречи. Покупатели редко высказывают возражения в ответ на вопросы, если вы их правильно задаете. Чаще всего покупатели возражают против решений, не соответствующих их потребностям. Если вы получаете большое количество возражений на раннем этапе встречи, возможно, это означает, что, вместо того чтобы задавать вопросы, вы преждевременно предлагаете решения и возможности. Выход из такой ситуации довольно прост: не говорите о решениях, пока не зададите достаточно вопросов для развития скрытых потребностей.

2.5.2.2. – Возражения по поводу ценности. Если большинство получаемых вами возражений касается сомнений относительно ценности предлагаемого решения, то скорее всего вы недостаточно развиваете потребности. Типичные возражения в этом случае таковы: «Это слишком дорого», «Вряд ли это стоит мороки со сменой существующего поставщика» или «Нас устраивает существующая система». В таких случаях возражения покупателя говорят о том, что вам не удалось сформировать сильную потребность. Решение проблемы – в более тщательном развитии потребностей, а не в управлении возражениями. Если вы часто сталкиваетесь с возражениями относительно цены, сократите количество используемых характеристик и сконцентрируйтесь на постановке проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Намереваясь получить заказ от покупателя, произведите три простых действия, которые мы выявили в работе успешных продавцов: – проверьте, что охватили все ключевые потребности и интересы; – суммируйте выгоды; – предложите реальное обязательство (Подписать договор, внести предоплату, отработать пробный заказ) .

2.5.3. Четыре стадии переговоров. Практически каждая продажа проходит четыре четкие стадии:

2.5.3.1. – Начало: налаживаете контакт с клиентом на начальном этапе.

2.5.3.2. – Исследование: собираете факты, информацию, выявляете потребности.

2.5.3.3. – Демонстрация возможностей: показываете, что готовы предложить клиенту нечто стоящее.

2.5.3.4. – Получение обязательства: заручаетесь согласием на проведение следующей стадии продажи.

2.5.4. Анализируйте ваш продукт с точки зрения решения проблем

2.5.4.1. Прекратите думать о ваших продуктах с точки зрения их характеристик и преимуществ. Вместо этого думайте о каждом продукте с точки зрения его способности решить проблему покупателя. Анализируйте продукты в свете проблем, которые они призваны решить. Исходя из этого планируйте вопросы, которые потом сможете использовать во время встреч. Воспринимая свой продукт таким образом, вы легко овладеете стилем постановки вопросов СПИН.

2.5.5. Принцип потому что.

2.5.5.1. Когда мы просим кого-нибудь сделать нам одолжение, мы добиваемся большего успеха, если представляем причину. Людям нравится иметь причины для того, что они делают. — Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?

2.5.6. Дорогое=хорошее

2.5.6.1. Покупатель, желающий приобрести хороший товар, игнорировал более дешевые украшения. Многочисленные исследования показывают, что люди, которые не уверены в высоком качестве товара, часто пользуются стереотипом дорогое значит хорошее. Людям, которым требовались «хорошие» ювелирные изделия, подорожавшие изделия из бирюзы показались более ценными и желанными. Таким образом, цена превратилась в показатель качества. Не имея особых познаний в деле, покупатели определили достоинство ювелирных изделий по их стоимости.

2.5.7. Дешевое=плохое

2.5.7.1. Я уверен, что у стереотипа «дорогое = хорошее» существует и обратная сторона: «дешевое = плохое». Кстати, в английском языке прилагательное cheap («дешевый») имеет значение не только «недорогой», но и «неполноценный», «некачественный».

2.5.8. Влияние авторитета

2.5.8.1. Люди безоговорочно слушают авторитетное лицо. Ссылайтесь на авторитеты. Пример из исследований “25 % полетов закончились бы крушением из-за того, что ни один из членов экипажа не оспорил правильность явно ошибочных действий капитана.”

2.5.9. Принцип контраста

2.5.9.1. В основном продукте

2.5.9.1.1. Для торговцев гораздо прибыльнее сначала представлять дорогие предметы также и потому, что если этого не делать, принцип контраста станет активно работать против них. когда бы ни приступал к показу клиентам потенциальных покупок, он обычно начинал с пары неподходящих домов. Я спросил его об этом, и он рассмеялся. Эти дома были тем, что он назвал собственностью «для показа». Компания включает один-два запущенных дома в свои списки, причем явно завышая их цену. Эти дома предназначены не для того, чтобы быть проданными покупателям, а для того, чтобы только показывать их, так, чтобы перспективная собственность из каталога компании выигрывала от сравнения. Не все штатные сотрудники пользовались показными домами, но вот Фил ими пользовался. Он говорил, что ему нравится наблюдать, как «загораются глаза» людей, когда он показывает недвижимость, которую действительно хочет им продать, после того как они увидели запущенные дома, напоминающие груду хлама.

2.5.9.2. В доп продажах

2.5.9.2.1. Автомобильные дилеры также часто используют принцип контраста. Они дожидаются, пока не будет достигнута договоренность относительно цены на новую машину, и только после этого предлагают на выбор предметы, которые могут быть добавлены. При заключении сделки на 15 тысяч долларов сотня долларов на какое-нибудь излишество вроде радио FM выглядит просто смешной. То же самое будет справедливо для дорогих аксессуаров вроде тонированных стекол, двойных зеркал для бокового обзора или специальной отделки салона машины, которые продавец может предлагать последовательно. Трюк заключается в том, чтобы добиваться от покупателя дополнительных трат независимо одна от другой. При этом каждая относительно малая цена будет выглядеть выигрышно на фоне уже определенной гораздо большей затраты. Как может подтвердить ветеран — покупатель машин, окончательная цена во многом зависит от добавления различных кажущихся пустяками предметов.

2.5.10. Правила взаимного обмена

2.5.10.1. - это правило гласит, что мы обязаны постараться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек.

2.5.10.1.1. Подарки

2.5.10.1.2. Раздавая бесплатные образцы

2.5.11. Непрошеная услуга порождает обязательство

2.5.11.1. Природа правила взаимного обмена такова, что даже совершенно ненужный подарок, от которого спешат отделаться при первой же возможности, тем не менее «работает». Основная причина, по которой организации «дарят» открытки, следующая: существует достаточно сильное общественное давление, направленное на то, чтобы человек что-то давал в обмен на подарок, даже непрошеный; но не существует подобного давления, которое вынуждало бы приобретать ненужный продукт.

2.5.12. Взаимные уступки

2.5.12.1. Согласно этому правилу, человек, который действует по отношению к нам определенным образом, получает право на подобное действие в ответ. Одно из следствий правила взаимного обмена заключается в обязанности оплачивать услуги, которые были нам оказаны. Однако другим следствием данного правила является обязанность идти на уступку по отношению к тому, кто уступил нам.

2.5.12.1.1. Отказ-затем-отступление

2.5.12.1.2. Взаимные уступки, контраст восприятия и тайна Уотергейта

3. Как пользоваться

3.1. По карте двигаемся с помощью кружочка с точкой. При нажатии открываются новые смысловые ветки и блоки.

3.2. Зеленым отмечено то, что говорим

3.3. Реакция клиента без цвета.

3.4. Действие по клиенту выделено синим цветом

3.5. Темно-синим выделены дополнительная информация