1. FASE 1: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1.1. Definir objetivos, alcance y entregables del proyecto
1.1.1. Realizar un análisis de necesidades tecnológicas y operativas.
1.1.2. Evaluar recursos disponibles y definir estrategia de financiamiento.
1.1.3. Identificar riesgos y diseñar plan de mitigación.
1.1.4. .Establecer un plan de trabajo con roles y responsabilidades.
1.1.5. Presentar la propuesta a la dirección para su aprobación. todas las áreas del proyecto
2. FASE 2: DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍA
2.1. Seleccionar la plataforma CRM más adecuada.
2.1.1. Configurar el CRM y personalizarlo según las necesidades de la empresa.
2.1.2. Implementar chatbots y herramientas de automatización de soporte.
2.1.3. Desarrollar plataforma de autoatención y gestión de solicitudes.
2.1.4. Integrar las herramientas con los sistemas actuales de la empresa.
2.1.5. Realizar pruebas de funcionalidad y seguridad.
2.1.6. Establecer protocolos de ciberseguridad y estabilidad del sistema.
3. FASE 5: ESCALABILIDAD Y SOSTENIBILIDA5
3.1. Evaluar la posibilidad de integrar nuevas funcionalidades en el CRM
3.2. Explorar la expansión del servicio a más clientes o nuevas áreas.
3.3. Desarrollar estrategias de fidelización y retención de clientes.
3.4. Garantizar la sostenibilidad financiera del proyecto.
4. FASE 3: CAPACITACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS
4.1. Diseñar un programa de formación para el personal de atención al cliente.
4.1.1. Capacitar al equipo en el uso del CRM y chatbots.
4.1.2. Implementar estrategias de resolución de incidentes y soporte técnico.
4.1.3. Establecer procesos optimizados para mejorar tiempos de respuesta.
4.1.4. Definir protocolos de calidad y monitoreo del servicio.
4.1.5. Documentar los procedimientos internos.
5. FASE 4: EVALUACIÓN Y MONITOREO DE DESEMPEÑO
5.1. Implementar indicadores de satisfacción del cliente (NPS, tiempos de respuesta).
5.1.1. Recopilar retroalimentación de clientes y empleados mediante encuestas.
5.1.2. Analizar métricas de desempeño del CRM y chatbots.
5.1.3. Identificar oportunidades de mejora en el servicio.
5.1.4. Ajustar la infraestructura tecnológica en función de los resultados obtenidos.
5.1.5. Optimizar los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia operativa.