1. 6.CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
1.1. Garantizar la calidad del servicio y medir los resultados cuantitativamente para poder realizar una evaluación es una de las claves de la actividad comercial
2. 1. TELEMARKETING
2.1. Una forma de marketing directo que utiliza el telefono u otros medios de comunicación para comercializar productos y/o servicios.
2.2. ACCIONES DE TELEMARKETING
2.2.1. Gestionar el servicio de atención al cliente
2.2.2. Potenciar el departamento comercial
2.2.3. Colaborar con el departamento comercial
2.2.4. Realizar investigaciones de mercado
2.3. INBOUND, Telemarketing de entrada( Recepción de llamadas)
2.3.1. Realizada por clientes o potenciales clientes, que esperan ser atendidos de la mejor forma posible.
2.4. OUTBOUND, Telemarketing de salida ( Emisión de llamadas)
2.4.1. Llamadas dev salida que realiza la empresa para ofertar un producto o servicio.
2.5. 1.1 EVOLUCIÓN
2.5.1. Ha llevado a la creación de departamentos especificos en las empresas, integrados por profesionales cualificados
2.6. 1.2 BPO
2.6.1. La subcontratación de diferentes procesos con empresas de servicios.
2.6.2. SERVICIOS QUE MAS SE SUBCONTRATAN
2.6.2.1. Atención al cliente
2.6.2.2. Administración de recursos humanos
2.6.2.3. Contabilidad y finanzas
2.6.2.4. Gestión de la tecnologia
2.6.3. TIPOS DE EXTERNALIZACIÓNES
2.6.3.1. NEARSHORE
2.6.3.1.1. Externalizar a otras ciudades del mismo pais
2.6.3.2. OFFSHORE
2.6.3.2.1. Externalizar a otros países (deslocalización)
2.6.4. REDUCCIÓN DE COSTES
2.6.4.1. La experiencia del proveedor optimiza los tiempos de atención
2.6.4.2. Contar con profesionales cualificados
2.6.4.3. No hay que dedicar tiempo a formación especifica
2.6.5. AUMENTO DE BENEFICIOS
2.6.5.1. Mayor grado de satisfacción de los clientes
2.6.5.2. Aumento de las posibilidades de negocio
2.6.5.3. Calidad del servicio
2.6.6. CONSIDERACIONES
2.6.6.1. Definir e identificar los procesos susceptibles de externalización
2.6.6.2. Documentar el proceso de negocio
2.6.6.3. Buscar la organización encargada de ejecutar los procesos
2.6.6.4. Negociar
2.6.6.5. Transición de los procesos
2.6.6.6. Supervisar y optimizar los procesos
2.7. 1.3 CALL CENTER Y CONTACT CENTER
2.7.1. CALL CENTER
2.7.1.1. Es una unidad de llamadas telefonicas, creada dentro de una empresa o contratada de forma externa, cuyo fin es el contacto con los usuarios.
2.7.2. CONTACT CENTER
2.7.2.1. Cuentan con canales más amplios de comunicación que los call center, no solo con el telefono:apuestan por la omnicanalidad, gestionando diferentes vías de comunicación.
2.8. 1.4 MALAS PRÁCTICAS
2.8.1. La emisión indiscriminada de llamadas es una practica inadecuada que provoca la deseperación de los usuarios y genera malestar y consecuencias negativas para la propia empresa.
2.9. 1.5 VENTAJAS Y FACTORES DE ÉXITO
2.9.1. VENTAJAS
2.9.1.1. Flexibilidad
2.9.1.2. Rapidez
2.9.1.3. Interactividad
2.9.1.4. Agilidad
2.9.1.5. Independencia geografica
2.9.1.6. Costes reducidos
2.9.1.7. Posibilidad de evolución
2.9.2. FACTORES DE EXITO
2.9.2.1. Base de datos
2.9.2.2. Plataforma desde la que realizar las ventas
2.10. 1.6 LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES
2.10.1. Contribuyen a desarrollar una buena gestión de las relaciones con los clientes, su conocimiento y tratamiento.
3. 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
3.1. Es utilizado por muchas empresas en sus operaciones comerciales, y ayuda a transmitir la imagen corporativa
3.2. 2.1 LA VOZ
3.2.1. De ella depende, en gran medida,el exito o el fracaso de la conversación.Es el foco donde los interlocutores centran su atención
3.3. 2.2 EL LENGUAJE
3.3.1. Debe ser cuidado y natural, transmitir comodidad y no parecer forzado.
3.3.1.1. Lenguaje positivo
3.3.1.2. No dudar
3.3.1.3. Evitar las coletillas
3.3.1.4. Vocabulario adecuado
3.3.1.5. Precisión y claridad
4. 3. TELEOPERADORES
4.1. Los profesionales encargados de atender a los clientes y potenciales clientes a través del teléfono
4.2. 3.1 PROFESIOGRAMA
4.2.1. Se encargan de ejecutar las ventas de productos y/o servicios a través de los canales de comercialización.
4.2.2. MEDIOS Y HERRAMIENTAS DE TRABAJO
4.2.2.1. Medios técnicos
4.2.2.2. Material de apoyo
4.2.2.3. Material fungible
4.2.2.4. Comunicaciones y software
4.2.2.5. Equipamiento
4.3. 3.2 RIESGOS LABORALES DE LOS TELEOPERADORES
4.3.1. La posibilidad que tiene estos trabajadores de sufrir un daño o accidente derivado de su prfesión
4.4. 3.3 INTELIGENCIA EMOCIONAL
4.4.1. Pretende distinguir y comprender tanto las emociones propias como las ajenas, para infuir en el estado de ánimo y desarrollar la habilidad de manejarlas.
5. 4. VENDER POR TELÉFONO
5.1. Llegar al cliente para facilitarle estimular la compra y vender a través del teléfono.
5.2. 4.1 VENTA TELEFÓNICA
5.2.1. Supone un proceso bien estructurado y organizado
5.3. 4.2 POSTVENTA
5.3.1. Concluye con el cierre de la venta, pero es habitual realizar un seguimiento de postventa para confirmar que no ha habido ninguna incidencia.
6. 5. INVESTIGACIÓN COMERCIAL POR TELÉFONO
6.1. Mayor conocimiento del mercado y los clientes para diseñar las directrices de la empresa.
6.1.1. VENTAJAS
6.1.1.1. El medio permite realizar un gran numero de encuestas
6.1.1.2. Es un metodo económico si se trata de obtener un muestreo de una amplia extensión geográfica
6.1.2. INCONVENIENTES
6.1.2.1. Los entrevistados deben disponer a línea telefónica
6.1.2.2. El tiempo debe ser limitado
6.1.2.3. Se pierde el contacto visual el cliente